Área TI

Catálogo de Serviços de TI

Para que serve. É a montra dos serviços de TI que podes pedir: permite navegar por categoria, pesquisar, comparar SLA/custo/aprovação e pedir um serviço com um clique (pré-preenchendo o ticket).

Quando a usar. Para encontrar um serviço de TI padrão (acesso, software, hardware, configuração); para perceber prazos (SLA), custo e eventual necessidade de aprovação antes de o pedires.

Como a abrir. Home → Serviços TI → Catálogo de serviços.

O que mostra. Esquema em duas colunas:

Barra lateral de categorias com contagens (“Todos os serviços” + as categorias configuradas).
Pesquisa em tempo real de texto integral.
Grelha de cartões de serviço por categoria: ícone, título, descrição e etiquetas SLA, € custo, Requer aprovação.

Detalhe do serviço. Ao selecionares um cartão:

Descrição completa e grelha informativa: SLA alvo, Custo, Aprovação (necessária/não necessária), Disponibilidade, Equipa responsável, Prioridade predefinida e eventuais Requisitos.
Botões Pedir este serviço, Cancelar, ← Voltar ao catálogo.

Como se usa. Filtra por categoria ou pesquisa → abre o serviço → Pedir este serviço: abre-se a janela Novo Ticket de TI (Abrir um pedido) pré-preenchida com assunto, descrição, categoria, referência ao artigo do catálogo e prioridade predefinida.

O que acontece depois. Quando completas e envias o ticket pré-preenchido (normalmente IT-SR), o pedido é encaminhado para a equipa responsável de acordo com o SLA do serviço.

Notas. O catálogo é configurado por tenant; os serviços com aprovação acrescentam um passo de autorização antes da prestação.

Os meus ativos de TI

Para que serve. Mostra os ativos de TI atribuídos ao colaborador (PC, monitores, telefones, auscultadores, software/licenças) e permite iniciar as ações mais comuns (assistência, avaria, devolução) e consultar o histórico de tickets de cada ativo.

Quando a usar. Para veres os teus dispositivos, o número de série e a garantia; para abrir um ticket sobre um ativo; para comunicar uma avaria; para pedir a devolução de um dispositivo.

Como a abrir. Home → Serviços TI → Os meus ativos.

O que mostra.

Grelha de cartões de ativos: ícone por tipo (portátil, monitor, telefone, software…), nome/modelo, SN (número de série), etiquetas de tipo e de estado (● Em uso / ● Manutenção / ● Avariado / ○ Abatido) e data de atribuição.

Detalhe do ativo. Ao selecionares um cartão:

Cabeçalho com marca/modelo e estado.
Grelha informativa: Número de série, Tipo, Atribuído em, Garantia até, Local, Sistema operativo e eventuais notas.
Ações: Pedir assistência, Comunicar avaria, ↩ Devolver.
Histórico de tickets deste ativo: lista dos tickets associados (por número de série).
← Voltar à lista.

Como se usa. Abre o ativo → escolhe uma ação: abre-se a janela Novo Ticket de TI já pré-preenchida com o contexto do ativo (tipo, marca, modelo, SN) e uma prioridade adequada (assistência = Média, avaria = Alta, devolução = Baixa).

O que acontece depois. Cada ação gera um ticket de TI associado ao ativo, que entra no fluxo normal de gestão e na Inbox.

Notas. O histórico de tickets é reconstruído a partir do número de série: os ativos sem SN não mostram o histórico.

Base de Conhecimento de TI

Para que serve. É a base de conhecimento de TI (autoajuda): permite pesquisar e ler guias, procedimentos e soluções para os problemas mais comuns, muitas vezes resolvendo-os sem teres de abrir um ticket.

Quando a usar. Antes de comunicares um problema, para procurares uma solução já documentada; para consultares procedimentos e instruções.

Como a abrir. Home → Serviços TI → Base de Conhecimento. (Os artigos relevantes também são sugeridos na janela Novo Ticket, Abrir um pedido.)

O que mostra.

Pesquisa em tempo real nos artigos.
Lista de artigos: título, categoria, tags, número de visualizações e excerto.
Detalhe do artigo: título, categoria, data de atualização, autor e conteúdo formatado (markdown: títulos, listas, tabelas, código, ligações).
Caixa de feedback: “Este artigo foi útil?” com Sim / Não.

Como se usa. Pesquisa por palavra-chave → abre um artigo → lê a solução → deixa um feedback de utilidade; ← Voltar à lista para continuares.

O que acontece depois. O feedback fica registado e ajuda a melhorar a KB. A consulta não gera tickets.

Notas. A Base de Conhecimento é específica do tenant; consultá-la antes de abrires um ticket acelera a resolução.

Avaliação de tickets — CSAT

Para que serve. Permite exprimir a satisfação (CSAT) com os tickets resolvidos de que és o requerente, com uma classificação em estrelas e um comentário opcional.

Quando a usar. Depois do fecho de um ticket, para avaliares o serviço recebido; para reveres as classificações já dadas.

Como a abrir. Home → Serviços TI → Avaliar ticket (CSAT).

O que mostra.

Lista de tickets por avaliar: código, título, “Resolvido por · data”, estrelas 1–5, campo comentário (opcional) e botão Enviar classificação (ativo depois de escolheres as estrelas).
Painel expansível As minhas classificações anteriores: média das classificações e histórico das últimas avaliações.

Como se usa. Em cada ticket, seleciona o número de estrelas (1–5); se quiseres, acrescenta um comentário; carrega em Enviar classificação. O ticket avaliado mostra a confirmação “✓ Classificação enviada”.

O que acontece depois. A classificação fica registada e alimenta os indicadores de satisfação do serviço; fica também uma cópia no teu histórico local.

Notas. Só vês os tickets de que és requerente; se a tua função não estiver habilitada para o CSAT, a janela mostra uma mensagem explícita.