Encaminhamento e notificações

Routing Editor

Para que serve. Define as regras de encaminhamento (domínio/tipo → fila/equipa). É a fonte única do encaminhamento.

Quando o usar. Para definir onde chegam os tickets com base no tipo e no domínio.

Como o abrir. No lançador Configurações, Routing.

O que mostra e como se usa. As regras de encaminhamento com condições e fila/equipa de destino.

O que acontece depois. Os tickets são encaminhados de acordo com as regras.

Notas. É a fonte única das regras de encaminhamento.

Para que serve. Gere a triagem dos pedidos recebidos antes do encaminhamento.

Quando o usar. Para configurar/verificar a fase de triagem.

Como o abrir. No lançador Configurações, Routing Triage.

O que mostra e como se usa. As regras/prioridades de triagem à entrada.

O que acontece depois. Os pedidos triados seguem para o encaminhamento.

Notas. Complementar ao Routing Editor.

Para que serve. É o registo das decisões de encaminhamento (para diagnóstico).

Quando o usar. Para perceber porque é que um ticket acabou numa determinada fila.

Como o abrir. No lançador Configurações, Routing Log.

O que mostra e como se usa. As decisões de encaminhamento com a regra aplicada e o resultado.

O que acontece depois. Ajuda a corrigir as regras.

Notas. Ferramenta de diagnóstico.

Para que serve. Configura a matriz de notificação e os modelos: quem recebe que notificações sobre que eventos.

Quando o usar. Para definir as notificações (vistas no sino, Notificações).

Como o abrir. No lançador Configurações, Notify Matrix.

O que mostra e como se usa. A matriz eventos→destinatários e os modelos das mensagens.

O que acontece depois. Os eventos geram as notificações configuradas.

Notas. É a fonte única das regras de notificação.