Modelo de funções e permissões

O modelo RBAC

Princípios.

Cada utilizador tem uma ou mais funções.
Cada função ativa um conjunto de perfis de acesso («tokens ACL») que decidem que tiles aparecem na Home e nos hubs.
O acesso a cada página é ainda filtrado pelos page-gates; as ações individuais (transições, alteração de campos, aprovações, funções sensíveis), pelas capabilities.
O modelo é fail-safe: se uma personalização das permissões não estiver disponível, aplicam-se as predefinidas; uma permissão não concedida é negada.
Os overrides aplicam-se como delta em relação à predefinição: só são guardadas as funções que diferem, e as alterações ao código ficam ativas no deploy.

Âmbito dos dados. Além do RBAC funcional, o acesso aos dados está restrito por tenant e, para algumas funções (operadores com âmbito restrito, Customer Service), por contrato/grupo: o acesso do Customer Service é linear (perfil ∪ grupos do cliente); os casos de RH confidenciais e os dados salariais têm permissões próprias.

Os perfis de acesso (token → área)

Os perfis de acesso são os «blocos» que compõem a visibilidade de uma função. A tabela seguinte mostra a correspondência com as áreas do manual:

Token	Área / hub ativado
`ITHUB`	Hub TI / ITSM (Hub TI / ITSM)
`OPS`	Operação do service desk / filas
`NOC`	Hub NOC / Observability (NOC, Observability e ITOM)
`SOC`	SOC — Segurança operacional (Hub Segurança)
`XDR`	XDR — Detection & Response (XDR Ops)
`ICC`	Integration & Communication Center (Registo de Projetos / Clientes)
`GRC`	GRC / Risk / Compliance (GRC, risco, compliance e jurídico)
`HR`	Hub RH — operação (Hub RH)
`HRHUB`	Hub RH — página inicial
`HRMGR`	RH — gestão (aprovações, casos)
`HRREC`	RH — recrutamento (Ações de processo)
`HRADM`	RH — administração/configuração (Saldos de férias)
`SECHUB`	Hub Segurança — página inicial (Hub Segurança)
`DIR`	Vistas de direção de serviço (Operations Cockpit)
`MGR`	Vistas de gestão de equipas
`EXEC`	Executive Cockpit (Objetivo e mapa da área)
`OPSDASH`	Operations Dashboard / cockpit (Global Director)
`SMD`	Service Manager Director (Operations Cockpit)
`CFG`	Lançador Configurações (Administração)
`GADM`	Administração global (utilizadores, funções, sistema)
`LOGINSP`	Inspeção de acessos / registos

Matriz funções → hubs

A tabela mostra os perfis de acesso concedidos às funções canónicas e às principais funções alargadas (predefinições da plataforma; um tenant pode alterá-las através de overrides).

Função	Perfis de acesso (tiles)
Administrator	Todos os hubs operacionais + `GADM`, `HRADM`, direção (super-admin)
System Admin (sadmin)	Todos os perfis (`ACL_ALL`)
Senior Director	Todos os perfis (`ACL_ALL`)
Service Director	Todos os perfis (`ACL_ALL`)
Director	NOC, SOC, XDR, ICC, GRC, OPS, HR, DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, EXEC, OPSDASH
IT Manager / IT Admin	Todos os perfis (`ACL_ALL`)
ITSM Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB (+ gestão do serviço de TI)
NOC Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, NOC
SOC Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, SOC
XDR Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, XDR
ICC Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, ICC
GRC Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, GRC
OPS Manager / L1 Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB, OPS
Manager / Line Manager	DIR, MGR, HRMGR, HRREC, HRHUB (gestão de pessoas)
L1 Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP (triagem L1)
L2 Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP (escalonamento L2)
L3 Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP (especialista L3)
NOC Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP, NOC
SOC Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP, SOC
XDR Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP, XDR
ICC Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP, ICC
GRC Operator	ITHUB, OPS, LOGINSP, GRC
HR Director	HR, HRMGR, HRREC, HRHUB, HRADM, DIR
HR Manager / HR Admin	HR, HRMGR, HRREC, HRHUB, HRADM
HR Specialist / HR Operator / Recruiter	HR, HRREC, HRHUB, HRADM
PMO Manager	SMD, MGR, DIR
Sales Account Manager	DIR, MGR, OPSDASH
Sales Director	EXEC, DIR, OPSDASH
Finance Manager / Controller / Treasurer	DIR, OPSDASH

Fichas funcionais por função

Em seguida, para as funções principais, o que cada uma vê e pode fazer em concreto.

Operador L1 (L1 Operator)

Vê: Hub TI, fila do Service Desk, KB, os seus tickets atribuídos.
Faz: triagem dos tickets recebidos, atribuição, primeiro diagnóstico com a ajuda da KB e do AI Copilot, abertura de tickets através do Composer, atualização e comentários, escalonamento para L2. Usa intensivamente o Editor de tickets (Editor de tickets).
Não faz: configurações, aprovações de changes/RH, acesso aos casos confidenciais.

Operador L2 / L3

Vê: o mesmo que o L1, com as ferramentas de análise aprofundada (Issue Inspector, notas internas, Consola PAM nos CI).
Faz: gestão dos escalonamentos, análise técnica, resolução; o L3 atua como especialista de domínio e contribui para Problem/Known Error e KB.

Operadores de domínio (NOC / SOC / XDR / ICC / GRC)

Vê: os hubs base (TI/OPS) mais o seu domínio.
Faz: trata as filas específicas do domínio (alertas NOC, alertas/incidents SOC, correlações XDR, pedidos ICC, controlos GRC), com as ferramentas e os tipos de ticket dedicados.

Operador de RH / Recruiter / HR Specialist

Vê: Hub RH, HR Workspace, recrutamento, administração de RH.
Faz: trata os processos de RH na Inbox de gestão (HR Workspace, a Inbox de gestão), faz avançar os processos, gere campanhas documentais e recrutamento; o recruiter gere o pipeline de candidatos e o Banco de CV.
Não faz (salvo permissão): casos confidenciais (disciplinar/assédio/ética), dados salariais sensíveis — reservados às funções HR Manager/Director.

Gestores de domínio (ITSM / NOC / SOC / XDR / ICC / GRC / OPS)

Vê: as vistas de gestão e de direção de serviço (DIR/MGR) e o seu domínio.
Faz: gestão das filas e das equipas, aprovações (por exemplo, CAB para o ITSM Manager), monitorização de SLA e produtividade, gestão de escalonamentos e Major Incidents.

HR Manager / HR Director

Vê: todo o Hub RH, a gestão (HRMGR), a administração (HRADM); o HR Director vê também as vistas de direção (DIR).
Faz: aprovações de RH, gestão dos casos confidenciais e dos dados salariais, configuração de RH (processos, modelos, catálogos, campanhas), organização e workforce planning.

Service Director / Senior Director / Director

Vê: as vistas de direção de todos (ou quase todos) os domínios, os cockpits, a Operations Dashboard; o Service Director e o Senior Director têm visibilidade total (ACL_ALL).
Faz: supervisão de vários serviços, leitura dos KPI agregados, drill-down, gestão dos escalonamentos de direção; não trata da configuração da plataforma (que fica a cargo dos administradores), salvo se tiver uma função combinada.

Executive / CISO (Executive Cockpit)

Vê: o Executive Cockpit (EXEC) e a Operations Dashboard: KPI de topo de serviço, segurança, risco e finanças.
Faz: leitura estratégica e drill-down; nenhuma operação de detalhe.

Funções comerciais e financeiras

Sales Account Manager / Sales Director: vistas de direção e dashboards operacionais (DIR/MGR/OPSDASH; o account manager sobre os seus clientes); o Sales Director acede ao Executive Cockpit.
Finance Manager / Controller / Treasurer / Accounts Receivable: dashboards de direção e operacionais (DIR/OPSDASH) para os dados económicos (margens, faturação PSA).

PMO Manager

Vê: Service Manager Director (SMD), vistas de gestão e de direção (MGR/DIR).
Faz: gestão de projetos e portfólio (PSA/SPM), coordenação dos recursos.

System Admin (sadmin) / IT Admin / Administrator

Vê: tudo, incluindo o lançador Configurações (CFG) e a administração global (GADM/HRADM).
Faz: configuração completa da plataforma (Flow Engine, automações, encaminhamento, notificações, workflows, catálogos), gestão de utilizadores/equipas/funções, sistema, integrações e importação. É a função com os privilégios mais amplos: as ações mais sensíveis (mutações em massa, purge, execução de scripts SecOps) continuam protegidas por barreiras e confirmações.