Conceitos básicos

Para usares o exoCortex Core de forma eficaz, convém dominares alguns conceitos recorrentes.

Ticket

O ticket é a unidade de trabalho fundamental. Representa um pedido, um incidente, uma alteração, um processo de RH ou qualquer outra instância de trabalho. Cada ticket tem:

• uma chave única no formato {TENANT}-<numero> (ex. ACME-10452);
• um tipo (issue type), que determina o ciclo de vida e os campos;
• um estado no seu workflow;
• uma prioridade/severidade (de P1 a P5);
• um responsável e uma fila;
• eventuais SLA associados;
• uma descrição e um histórico de comentários (em texto simples).

Processo

Um processo é um modelo de trabalho estruturado em fases (stages). Muitos tipos de ticket são instâncias de um processo: abrir esse tipo de ticket inicia o processo e percorre as suas fases (ex. Onboarding de RH: RH → IT → Gestor → Buddy). Os processos de RH e de IT implementados estão listados em Processos de RH e Processos de IT.

Domínio e serviço

O domínio agrupa os serviços por área funcional. Os domínios da plataforma são: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. O domínio orienta o encaminhamento (para que fila/equipa vai o pedido) e a visibilidade.

Fila e equipa

A fila é o contentor onde chegam os tickets de uma determinada natureza, e a que está associada uma equipa de tratamento (ex. NOC_L2, GRP-CS). O encaminhamento determina automaticamente a fila de destino com base no tipo, no domínio e nas regras.

SLA, prioridade e severidade

O SLA define os tempos-alvo de atribuição e resolução. A prioridade (P1–P5) é a escala única de urgência/impacto da plataforma. Alguns esquemas de SLA são pause-aware: o tempo passado em estados «a aguardar o cliente» é descontado.

RBAC — papéis e permissões

O acesso a hubs, páginas e ações é regido pelo RBAC (Role-Based Access Control). Cada utilizador tem um ou mais papéis; cada papel ativa um conjunto de hubs, páginas e ações. A secção O modelo RBAC descreve em pormenor o que cada papel pode fazer.