Pedidos e tickets

Abrir um pedido

Escolhe Novo Ticket no menu lateral: abre-se a janela do novo pedido. Em alternativa, começa pelo Catálogo de Serviços, que agrupa os serviços por categoria (Hardware, Software, Rede e VPN, Acessos, Email, Outros) e abre um pedido guiado.

Na janela preenches:

Serviço de destino: o serviço a que se dirige o pedido. Só vês os serviços ativos para a tua organização.
Tipo de pedido: por exemplo, uma comunicação de avaria ou um pedido de serviço (consulta Tipos de pedido).
Título e descrição do pedido.
O serviço ou sistema afetado e os utilizadores afetados, se necessário.
Os campos adicionais previstos pelo tipo de pedido escolhido.
Os anexos: podes carregar vários ficheiros, até 25 MB cada.

A prioridade não és tu que a escolhes: são os operadores do prestador que a atribuem com base no impacto. O requerente és tu, o utilizador com que iniciaste sessão.

Quando envias, o pedido passa a ser um ticket e encontras o ticket em Os Meus Tickets. Se fechares a janela antes de enviar, o portal pede-te confirmação para não perderes o que escreveste.

Tipos de pedido

Os tipos que vês dependem dos serviços ativos para a tua organização.

Tipo de pedido	Serviço
Pedir um serviço	Customer service
Comunicar uma falha de serviço	Customer service
Fazer uma pergunta	Customer service
Enviar uma reclamação	Customer service
Pedir uma alteração	Customer service
Deixar um feedback	Customer service
Pedir um escalonamento	Customer service
Comunicar um problema de TI	Serviços de TI
Pedir um serviço de TI	Serviços de TI
Pedir um ativo de TI	Serviços de TI
Comunicar uma falha de rede	Serviços de rede geridos
Pedir uma intervenção ou uma janela de manutenção	Serviços de rede geridos
Comunicar um suspeito incidente de segurança	Serviços de segurança geridos
Comunicar um email suspeito (phishing)	Serviços de segurança geridos
Pedir suporte ou uma verificação de segurança	Serviços de segurança geridos

Se o teu contrato os previr, o prestador pode também ativar Pedir um acesso e Pedir uma licença de software.

Os meus tickets

Os Meus Tickets lista os tickets de toda a tua organização, para todos os serviços. Em cada ticket vês chave, título, tipo, serviço, requerente, gestão, prioridade, estado e data da última atualização.

Podes filtrar por:

estado: abertos, em tratamento, em espera, fechados;
prioridade: de P1 (crítica) a P4 (baixa);
tipo de pedido;
período: última semana, últimos 30 ou 90 dias, último ano, todos.

A lista pode ser exportada em CSV, Excel ou PDF.

Alterar um ticket e conversar com os operadores

Abre um ticket a partir da lista para veres o detalhe. Se foste tu a abri-lo e ainda estiver aberto, podes alterar o título, a descrição e os campos adicionais. O estado, a prioridade e a atribuição são geridos pelos operadores.

Na secção Conversa lês os comentários e respondes com Enviar comentário. Só vês os comentários destinados a ti: as notas internas dos operadores não são visíveis no portal.

Aprovações

Em Aprovações encontras os pedidos que aguardam uma decisão tua. Os separadores Pendentes, Aprovados e Rejeitados separam os pedidos por resultado. Seleciona um ou mais pedidos e escolhe Aprovar ou Rejeitar.

Avaliar o serviço

Quando um ticket é resolvido, o portal pergunta-te Como correu?: dá uma classificação e, se quiseres, um comentário sobre o que correu bem ou mal. Também podes responder Mais tarde.

A página Feedback resume a satisfação da tua organização: classificação média (CSAT), NPS, número de respostas dos últimos 90 dias, evolução mensal e principais reclamações por categoria.

Pedidos recebidos por email

Se a tua organização também abrir pedidos por email, o Monitor ingest mostra o estado dos emails recebidos: quando chegaram, canal, estado, tentativas de processamento e ticket criado. A página é só de leitura.