Customer Service, Enterprise Service e ICC
Objetivo e mapa da área
Seção intitulada “Objetivo e mapa da área”Esta área cobre os serviços dirigidos aos clientes externos (Customer Service, domínio CS), os serviços «de proximidade» e as encomendas (Enterprise Service, ES), o registo de projetos/clientes e o ICC (Integration & Communication). O Customer Service trabalha sobre os grupos dedicados do cliente, com dispatch do umbrella MasterGroup para os tiers.
Customer Service
Seção intitulada “Customer Service”Para que serve. É a consola de tratamento dos pedidos dos clientes externos (abertos no portal exoCortex Desk), sobre os grupos dedicados do cliente. Cobre os tipos CS-*.
Quando a usar. Para a operação do serviço aos clientes: atribuição, dispatch, gestão de pedidos, incidents, reclamações e escaladas.
Como a abrir. A partir do Hub IT (painel Customer Service) ou da Home.
O que mostra e como se usa. Usa o motor de consola com a fila MasterGroup: a inbox umbrella recolhe os pedidos e faz o dispatch para o tier competente (L1/L2/L3) do grupo do cliente. Os tipos geridos: pedido (CS-REQ), incident (CS-INC), query (CS-QUERY), reclamação (CS-COMPLAINT), change (CS-CHANGE), feedback (CS-FEEDBACK), escalada (CS-ESCALATION), onboarding (CS-ONBOARD).
O que acontece depois. Os pedidos são encaminhados para o tier e tratados como os tickets standard (Editor, Editor de ticket); as escaladas envolvem o Customer Service Director (Customer Service Director).
Notas. O acesso dos operadores é linear (perfil ∪ grupos do cliente).
Registo de Projetos / Clientes
Seção intitulada “Registo de Projetos / Clientes”Para que serve. É o registo dos projetos/clientes (no modelo, um cliente é um projeto; uma Account pode ter N projetos) com a configuração por cliente.
Quando a usar. Para gerir os dados do cliente e a sua configuração de serviço.
Como a abrir. A partir da área Customer Service / Configurações.
O que mostra. O detalhe do cliente em separadores:
| Separador | Conteúdo |
|---|---|
| Overview | Síntese do cliente |
| Domains | Os domínios/serviços ativos para o cliente |
| Queue | As filas do cliente |
| Contracts | Os contratos |
| CMDB | Os CI/ativos do cliente |
| Cost Analysis | A análise de custos |
| Custom Fields | Os campos personalizados |
| Branding | A personalização (logótipo/cores) |
| Portal Users | Os utilizadores do portal do cliente (Desk) |
| Calendar | O calendário do cliente |
| eSign | A assinatura eletrónica |
| Reports | Os relatórios do cliente |
| Activity | A atividade |
| Audit | O registo de auditoria |
Como se usa. Consultas/geres os dados e a configuração do cliente nos respetivos separadores.
O que acontece depois. A configuração rege serviços, filas, branding e utilizadores do portal do cliente.
Notas. O filtro por país do registo foi corrigido (os dados existiam; era um problema de cache/deploy).
Client Assets & Licenses
Seção intitulada “Client Assets & Licenses”Para que serve. Gere os ativos e as licenças por cliente.
Quando a usar. Para a gestão dos ativos fornecidos/geridos por conta de um cliente.
Como a abrir. A partir da área Customer Service / Asset Hub.
O que mostra e como se usa. Os ativos e as licenças agrupados por cliente (ver também Client Assets & Licenses).
O que acontece depois. As alterações atualizam o inventário do cliente.
Notas. Liga o Customer Service e o Asset Management.
A linha Enterprise Service (ES)
Seção intitulada “A linha Enterprise Service (ES)”Para que serve. O Enterprise Service cobre os serviços de proximidade e as encomendas.
Quando a usar. Para a assistência nas instalações, as intervenções on-site e as compras de IT.
Como se usa. Os tipos ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — assistência de IT presencial com gestão de filas e marcações (também pode ser aberto no portal do utilizador: «Marcar assistência presencial»). - Field Task (
ES-FIELD) — intervenção on-site (instalação, reparação, inspeção) com técnico, data e peças necessárias. - Order (
ES-ORDER) — encomenda de hardware/software/licenças, do orçamento à entrega, com aprovação de orçamento (pode ser aberta no portal: «Pedir uma compra de IT»).
O que acontece depois. Os walk-ins gerem a fila nas instalações; os field tasks planeiam a intervenção; as encomendas ligam procurement e entrega (Procurement).
Notas. Os tipos ES são tratados com as ferramentas de ticket standard.
Para que serve. É a fila operacional do domínio ICC (Integration & Communication), orientada para compliance/declarações e controlos.
Quando a usar. Para a triagem e o tratamento das atividades ICC.
Como a abrir. A partir do Security Hub / Hubs ligados (painel ICC).
O que mostra e como se usa. O layout de consola (domínio ICC, fila icc-l1-team) com KPI orientados para a conformidade: Attestation pending, Findings abertas, Controls OK, Cert a expirar, Framework (no tier superior: Findings vermelhas, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
O que acontece depois. As atividades ICC alimentam declarações, controlos e conformidade.
Notas. A vista de direção ICC está descrita em ICC Director.
Customer Service Director
Seção intitulada “Customer Service Director”A vista de direção da linha de clientes está descrita em Customer Service Director (inbox + tiers, SLA, dispatch, produtividade, reporting).