Processos de IT

Os processos de IT seguem o framework ITIL.

Change Management

Três templates de change, com as respetivas políticas de aprovação:

Template	Risco	Pré-autorizado	Aprovação
Standard Change	baixo	sim	sem CAB
Normal Change	médio	não	CAB (Change Advisory Board)
Emergency Change	alto	não	eCAB (Emergency CAB)

Políticas associadas:

• CAB Approval Policy — aplica-se aos Normal Changes.
• Emergency CAB Policy — aplica-se aos Emergency Changes.
• Change Freeze Policy — janelas de bloqueio (ex. «Year-end freeze») configuráveis por tenant, que suspendem a aprovação dos changes.

Problem Management

O workflow Problem gere a análise da causa raiz (RCA). Inclui o template KEDB (Known Error Database) com os campos: Sintoma, Root cause, Workaround temporário, Correção permanente / change associado, CI afetados, Incidents relacionados.

Classificação de Major Incident

A severidade dos Major Incidents segue a escala:

Nível	Nome	Critério
P0	Critical / Catastrophic	Interrupção total de um serviço crítico para o negócio ou impacto de safety/legal; sem workaround.
P1	High	Degradação grave ou interrupção parcial de um serviço crítico; workaround limitado.
P2	Medium	Impacto significativo, mas o serviço continua operacional com workaround.
P3	Low	Impacto menor / um único utilizador ou não crítico.