Glossário

CAB / eCAB — Change Advisory Board (ordinário / de emergência) para a aprovação dos changes.
CI — Configuration Item, item de configuração registado na CMDB.
CMDB — Configuration Management Database.
Fila — contentor dos tickets associado a uma equipa de tratamento.
Composer — a janela de criação de tickets (Composer, criação de tickets).
Domínio — macroárea funcional (ITSM, HR, NOC, SOC, …) que classifica serviços e filas.
Editor de ticket — o drawer de tratamento de um ticket (Editor de ticket).
Issue type / Tipo de ticket — a tipologia que determina o ciclo de vida e os campos.
KEDB — Known Error Database.
PAM — Privileged Access Management.
PIR — Post-Incident Review (post-mortem).
Processo — modelo de trabalho estruturado em fases (stages).
RBAC — Role-Based Access Control.
RCA — Root Cause Analysis.
SLA — Service Level Agreement (tempos-alvo); alguns esquemas são pause-aware.
Tenant — o cliente/organização em que se opera ({TENANT}).
Workflow — a sequência de estados e transições de um tipo de ticket.

Prioridade e severidade (P1–P5)

A plataforma usa uma escala única de prioridade/severidade de P1 (máxima) a P5 (mínima). Para os Major Incidents aplica-se ainda a classificação P0–P3 (Classificação de Major Incident): P0 Crítico/Catastrófico, P1 Alto, P2 Médio, P3 Baixo.