NOC, Observability e ITOM

Objetivo e mapa da área

Esta área cobre a operação da infraestrutura: o NOC (monitorização e gestão de eventos), a Observability (métricas, rastreios, logs, sintéticos, RUM, topologia) e o ITOM (IT Operations Management: discovery, DNS, IPAM, certificados, manutenção, automatização, SLO, políticas, governance, otimização). Os tickets são da família NOC-*. Chegas às páginas a partir do Hub IT, do Observability Hub e do ITOM Hub.

NOC L1 e On-Call

Para que serve. É a consola operacional do NOC: recolhe os alertas de monitorização (NOC-EVENT, por webhook a partir de Zabbix/Nagios/Datadog) e os alertas da análise de logs (NOC-LOG-ALERT), correlaciona-os em NOC-INCIDENT e gere os turnos de prevenção (on-call). Usa o mesmo motor de layout da consola IT, descrito em pormenor em Consola operacional L1/L2/L3 (NOC e Service Desk).

Quando a usar. É o posto do operador NOC para monitorização, triagem e gestão dos incidentes de infraestrutura.

Como a abrir. A partir do Hub IT (painel NOC) ou do Observability Hub.

O que mostra. O layout de três painéis (fila · detalhe · ferramentas) com atualização automática a cada 60 s. KPI L1: Tickets abertos, P1/P2 ativos, SLA breach, MTTR (min), Resolvidos hoje. Ações L1: Assumir, Escalate L2/L3, Resolver, Abrir Major Incident. Ferramentas: CI ligados (CMDB explorer), Runbook (KB NOC, Playbook de incident), Monitorização (Grafana, Alertmanager), temporizador de SLA, Dashboard. No tier L2: KPI Incidents abertos, P1/P2, Change window, MTTR, Root-cause pending e ações Take ownership, Escalate L3, Iniciar RCA, Abrir Change, Escalate MIM.

Gestão On-Call. A página inclui a gestão dos turnos de prevenção: mostra o turno ativo «agora» e o calendário das 4 semanas seguintes, com o botão + Adicionar turno que abre o modal de criação de turno (IT-ONCALL: data, responsável, rotação, backup, política de escalada, contacto). A fonte de verdade dos turnos é o Contrato.

Como se usa. Monitorizas a fila, fazes a triagem dos eventos, correlaciona-los em incidentes, geres os turnos; a partir de um evento podes escalar para o ITSM (IT-NOC-ESC) ou abrir um Major Incident.

O que acontece depois. A correlação de N eventos no mesmo CI gera um NOC-INCIDENT; a atribuição dos turnos alimenta o encaminhamento offline/on-call.

Notas. Ligações diretas a Service Topology e ITOM Health.

Observability Hub

Para que serve. É o ponto de entrada nas ferramentas de observabilidade.

Quando a usar. Para escolheres a ferramenta de observabilidade adequada (métricas, rastreios, sintéticos, topologia…).

Como a abrir. A partir da Home/Hub IT (painel Observability).

O que mostra. Os painéis para: Observability, Health, Traces, RUM, Synthetic, Topology, Net Observability, DB Observability, AIOps, Events & AIOps, NOC L1.

Como se usa. Abres a ferramenta pretendida.

O que acontece depois. Acedes à página escolhida.

Notas. Cobertura funcional em evolução.

Observability / Métricas

Para que serve. Expõe métricas e dashboards de observabilidade da infraestrutura e dos serviços.

Quando a usar. Para analisar a evolução das métricas e identificar degradações.

Como a abrir. A partir do Observability Hub, painel Observability.

O que mostra e como se usa. Gráficos das métricas com filtros temporais e por serviço/CI; a partir de uma anomalia geras um evento ou abres um ticket NOC.

O que acontece depois. Os desvios alimentam os eventos/insights AIOps.

Notas. Complementa o Health (ITOM Health).

ITOM Health

Para que serve. Mostra o estado de saúde dos serviços e dos CI.

Quando a usar. Para uma vista sintética da saúde (verde/amarelo/vermelho) durante a monitorização ou um incidente.

Como a abrir. A partir do Observability Hub (ou das ligações da consola NOC).

O que mostra e como se usa. O estado de saúde por serviço/CI com os indicadores-chave.

O que acontece depois. Um serviço em estado crítico orienta a abertura/escalada de incidentes.

Notas. Ligada à topologia (Service Topology).

Distributed Tracing

Para que serve. Expõe o rastreio distribuído das transações entre serviços.

Quando a usar. Para identificar o ponto de estrangulamento numa transação com vários serviços.

Como a abrir. A partir do Observability Hub, painel Traces.

O que mostra e como se usa. Os rastreios com spans, latências e dependências; selecionas um rastreio para analisar o seu percurso.

O que acontece depois. A análise orienta a RCA e as otimizações.

Notas. Complementa o RUM e o Synthetic.

Digital Experience / RUM

Para que serve. Mede a Real User Monitoring (experiência real dos utilizadores).

Quando a usar. Para avaliar o desempenho percebido pelos utilizadores finais.

Como a abrir. A partir do Observability Hub, painel RUM.

O que mostra e como se usa. As métricas de experiência (tempos de carregamento, erros do lado do cliente) por página/percurso.

O que acontece depois. As degradações da experiência alimentam eventos/tickets.

Notas. Complementa o Synthetic Monitoring (Synthetic Monitoring).

Synthetic Monitoring

Para que serve. Executa testes sintéticos (probes) para verificar a disponibilidade e o desempenho dos serviços.

Quando a usar. Para a monitorização proativa de ponta a ponta de endpoints e percursos críticos.

Como a abrir. A partir do Observability Hub, painel Synthetic.

O que mostra e como se usa. Os testes sintéticos com resultado e latência; configuras e executas os probes.

O que acontece depois. Um teste falhado gera um alerta.

Notas. Complementa o RUM.

Service Topology

Para que serve. Mostra o mapa de topologia dos serviços e das dependências entre CI.

Quando a usar. Para perceberes o impacto de um CI num serviço ou navegares nas dependências durante um incidente.

Como a abrir. A partir do Observability Hub ou das ligações NOC.

O que mostra e como se usa. O grafo serviços↔CI com o estado; navegas para explorar as dependências.

O que acontece depois. Alimenta a impact analysis (CMDB) e a RCA.

Notas. Preenchida também pela discovery e pelo service mapping (Discovery & CMDB, Asset Management e CMDB).

Network Observability

Para que serve. Observabilidade da rede (fluxos, latências, erros de rede).

Quando a usar. Para diagnosticar problemas de rede.

Como a abrir. A partir do Observability Hub, painel Net Observability.

O que mostra e como se usa. As métricas de rede por segmento/dispositivo.

O que acontece depois. As anomalias de rede alimentam eventos/tickets NOC.

Notas. Complementa o DB Observability.

Database Observability

Para que serve. Observabilidade das bases de dados (queries lentas, carga, bloqueios).

Quando a usar. Para diagnosticar problemas de desempenho das bases de dados.

Como a abrir. A partir do Observability Hub, painel DB Observability.

O que mostra e como se usa. As métricas das bases de dados e as queries problemáticas.

O que acontece depois. As anomalias alimentam eventos/tickets.

Notas. Complementa o Net Observability.

ITOM AIOps

Para que serve. É o motor AIOps do ITOM: anomaly detection, capacity prediction e correlação baseadas em ML.

Quando a usar. Para tirar partido dos insights automáticos sobre a infraestrutura.

Como a abrir. A partir do Observability Hub / ITOM.

O que mostra e como se usa. Os insights operacionais (NOC-OI-INSIGHT: tipo, confidence, CI afetados, recomendação, impacto estimado) gerados pelos modelos.

O que acontece depois. Os insights orientam ações preventivas (capacidade, manutenção).

Notas. Ver também Events & AIOps (Events & AIOps) para o motor de eventos.

Events & AIOps

Para que serve. É a intelligence sobre os eventos ITOM: regras, deduplicação, correlação, redução de ruído, RCA avançada, forecast e runbooks autónomos.

Quando a usar. Para configurar e governar o tratamento automático dos eventos e as previsões.

Como a abrir. A partir do Hub IT / Observability Hub, painel Events & AIOps.

O que mostra. Uma consola em separadores:

Separador	Conteúdo
Rules	Regras de eventos
Correlate	Correlação dos alertas abertos
RCA	Root Cause Analysis avançada
Predict	Forecast de event-rate, anomaly detection, capacity risk
Models	Os modelos de ML
Golden	Golden signals / baseline
Defaults	Configurações predefinidas (noise profile, limiares dinâmicos)
GenAI	Funções GenAI
Bizservice	SLA de business-service
Runbook	Runbooks autónomos (canary + rollback)

Como se usa. Defines regras e limiares, correlacionas os alertas, analisas as causas raiz, configuras forecasts e runbooks autónomos.

O que acontece depois. As regras reduzem o ruído e geram insights/incidentes; os runbooks autónomos executam respostas com canary e rollback.

Notas. RCA bayesiana multidomínio; deduplicação e noise reduction.

Telemetry Health

Para que serve. Monitoriza o estado da própria telemetria (pipelines de métricas/logs).

Quando a usar. Para verificar se a recolha de dados está saudável (sem falhas de telemetria).

Como a abrir. A partir da área Observability/ITOM.

O que mostra e como se usa. O estado das fontes de telemetria e as eventuais falhas.

O que acontece depois. Uma falha de telemetria é, ela própria, um sinal a gerir.

Notas. Garante a fiabilidade dos dados de observabilidade.

ITOM Hub e consola ITOM

Para que serve. O ITOM Hub é a entrada no IT Operations Management; a consola ITOM é o seu painel operacional.

Quando a usar. Para a operação ITOM diária (logs, insights, runbooks, self-healing).

Como a abrir. A partir do Hub IT (painel ITOM) ou do ITOM Hub.

O que mostra. A consola ITOM está organizada em separadores: Logs (log analytics), OI (operational insight/AIOps), Runbooks (procedimentos automatizados), Self-heal (auto-remediação) e Config (configuração, drift detection face à baseline).

Como se usa. Analisas os logs, consultas os insights, executas os runbooks e as ações de self-healing, verificas a configuration compliance (drift).

O que acontece depois. O self-healing corrige automaticamente; os drifts de configuração geram alertas.

Notas. O ITOM Hub abre também as páginas especializadas seguintes.

Discovery & CMDB

Para que serve. Executa a discovery automática da infraestrutura e preenche a CMDB.

Quando a usar. Para descobrir e atualizar os CI automaticamente.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Discovery.

O que mostra e como se usa. As execuções de discovery (CMDB-DISCOVERY-RUN) com fonte, scope, agendamento e resultados (CI novos/atualizados/removidos, duração, erros).

O que acontece depois. Os CI descobertos atualizam a CMDB e a topologia.

Notas. Complementa o Service Mapping (Asset Management e CMDB).

DNS Management

Para que serve. Gere os registos DNS da infraestrutura.

Quando a usar. Para consultar/gerir as zonas e os registos DNS.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel DNS.

O que mostra e como se usa. As zonas e os registos com as respetivas ações.

O que acontece depois. As alterações de DNS refletem-se na infraestrutura.

Notas. Ligada ao IPAM e aos certificados.

IP Address Management

Para que serve. Gere o espaço de endereçamento IP (IPAM).

Quando a usar. Para alocar/consultar sub-redes e endereços IP.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel IPAM.

O que mostra e como se usa. As sub-redes, os endereços alocados e livres; a alocação.

O que acontece depois. As alocações atualizam o inventário de rede.

Notas. Complementa o DNS.

Certificate Management

Para que serve. Gere o inventário dos certificados SSL/TLS (IT-CERT).

Quando a usar. Para monitorizar prazos e renovações dos certificados.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Certificados.

O que mostra e como se usa. Os certificados com domínio, expiração, emissor, SAN, auto-renew; os alertas automáticos a 60/30 dias e na expiração.

O que acontece depois. Os certificados a expirar geram alertas e atividades de renovação.

Notas. Ligada ao DNS e à CMDB.

Maintenance Windows

Para que serve. Gere as janelas de manutenção planeadas (IT-MAINTENANCE).

Quando a usar. Para planear intervenções e suprimir os alertas dos CI afetados durante o período.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Maintenance.

O que mostra e como se usa. As janelas com CI em scope, início/fim e supressão de alertas; podem ser ligadas a changes e deployments.

O que acontece depois. Durante a janela, os alertas NOC dos CI são suprimidos automaticamente.

Notas. Evita falsos alarmes durante as intervenções planeadas.

Automation

Para que serve. Gere as automatizações operacionais do ITOM.

Quando a usar. Para definir e executar automatizações de infraestrutura.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Automation.

O que mostra e como se usa. As automatizações disponíveis com execução e resultado.

O que acontece depois. As automatizações produzem os seus efeitos operacionais.

Notas. Complementa os Runbooks e o Self-heal da consola ITOM (ITOM Hub e consola ITOM).

SLO & Error Budget

Para que serve. Gere os Service Level Objectives e o error budget.

Quando a usar. Para definir e monitorizar os objetivos de serviço e o orçamento de erro.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel SLO.

O que mostra e como se usa. Os SLO com o consumo do error budget e os alertas de burn-rate.

O que acontece depois. O esgotamento do orçamento orienta as decisões (freeze, prioridades).

Notas. Ligado aos golden signals (Events & AIOps).

Policy Enforcement

Para que serve. Aplica as políticas operacionais à infraestrutura (enforcement).

Quando a usar. Para definir e fazer cumprir as regras operacionais/de configuração.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Policy.

O que mostra e como se usa. As políticas com o estado de conformidade e as violações.

O que acontece depois. As violações geram alertas/ações.

Notas. Complementa a Governance (Governance) e a configuration compliance.

Governance

Para que serve. Governa os processos e as normas do ITOM.

Quando a usar. Para a supervisão da governance operacional.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Governance.

O que mostra e como se usa. Os indicadores de governance e a conformidade com as normas.

O que acontece depois. Alimenta as decisões de melhoria.

Notas. Ligada a Policy e Optimization.

Optimization

Para que serve. Otimiza a capacidade e os custos da infraestrutura.

Quando a usar. Para identificar recursos sub/sobreutilizados e oportunidades de poupança.

Como a abrir. A partir do ITOM Hub, painel Optimization.

O que mostra e como se usa. As recomendações de otimização (rightsizing, abates) com impacto estimado.

O que acontece depois. As recomendações orientam changes e atividades de otimização.

Notas. Ligada ao FinOps (Asset Management e CMDB) e à capacity prediction (AIOps).