IT-Bereich

IT-Servicekatalog

Wozu er dient. Er ist das Schaufenster der anforderbaren IT-Services: Sie können nach Kategorie blättern, suchen, SLA/Kosten/Genehmigung vergleichen und einen Service mit einem Klick anfordern (das Ticket wird vorausgefüllt).

Wann Sie ihn nutzen. Um einen Standard-IT-Service zu finden (Zugang, Software, Hardware, Konfiguration); um vor der Anforderung Bearbeitungszeiten (SLA), Kosten und eine eventuell nötige Genehmigung zu kennen.

So öffnen Sie ihn. Startseite → IT-Services → Servicekatalog.

Was angezeigt wird. Layout mit zwei Spalten:

Seitenleiste mit Kategorien und Zählern („Alle Services“ + die konfigurierten Kategorien).
Live-Volltextsuche.
Raster aus Servicekarten nach Kategorie: Symbol, Titel, Beschreibung und Badges SLA, € Kosten, Genehmigung erforderlich.

Servicedetails. Wenn Sie eine Karte auswählen:

Vollständige Beschreibung und Informationsraster: SLA-Ziel, Kosten, Genehmigung (erforderlich/nicht erforderlich), Verfügbarkeit, Erbringendes Team, Standardpriorität und gegebenenfalls Voraussetzungen.
Schaltflächen Diesen Service anfordern, Abbrechen, ← Zurück zum Katalog.

So nutzen Sie ihn. Nach Kategorie filtern oder suchen → Service öffnen → Diesen Service anfordern: Es öffnet sich das Dialogfenster Neues IT-Ticket (Eine Anfrage stellen), vorausgefüllt mit Betreff, Beschreibung, Kategorie, Verweis auf den Katalogartikel und Standardpriorität.

Was danach passiert. Wenn Sie das vorausgefüllte Ticket (in der Regel IT-SR) vervollständigen und senden, wird die Anfrage gemäß dem SLA des Service an das erbringende Team weitergeleitet.

Hinweise. Der Katalog wird pro Tenant konfiguriert; Services mit Genehmigung lösen vor der Erbringung einen Freigabeschritt aus.

Meine IT-Assets

Wozu es dient. Es zeigt die den Mitarbeitenden zugewiesenen IT-Assets (PCs, Monitore, Telefone, Headsets, Software/Lizenzen), ermöglicht die häufigsten Aktionen (Support, Defekt, Rückgabe) und zeigt den Ticketverlauf zu jedem Asset.

Wann Sie es nutzen. Um Ihre Geräte, die Seriennummer und die Garantie zu sehen; um ein Ticket zu einem Asset zu eröffnen; um einen Defekt zu melden; um die Rückgabe eines Geräts zu beantragen.

So öffnen Sie es. Startseite → IT-Services → Meine Assets.

Was angezeigt wird.

Raster aus Asset-Karten: Symbol je Typ (Laptop, Monitor, Telefon, Software…), Name/Modell, SN (Seriennummer), Badges für Typ und Status (● In Gebrauch / ● Wartung / ● Defekt / ○ Ausgemustert) und Zuweisungsdatum.

Asset-Details. Wenn Sie eine Karte auswählen:

Kopfzeile mit Marke/Modell und Status.
Informationsraster: Seriennummer, Typ, Zugewiesen am, Garantie bis, Standort, Betriebssystem und gegebenenfalls Notizen.
Aktionen: Support anfordern, Defekt melden, ↩ Zurückgeben.
Ticketverlauf zu diesem Asset: Liste der verknüpften Tickets (nach Seriennummer).
← Zurück zur Liste.

So nutzen Sie es. Asset öffnen → Aktion wählen: Es öffnet sich das Dialogfenster Neues IT-Ticket, bereits vorausgefüllt mit dem Asset-Kontext (Typ, Marke, Modell, SN) und einer passenden Priorität (Support = Mittel, Defekt = Hoch, Rückgabe = Niedrig).

Was danach passiert. Jede Aktion erzeugt ein mit dem Asset verknüpftes IT-Ticket, das in den normalen Bearbeitungsablauf und in die Inbox gelangt.

Hinweise. Der Ticketverlauf wird anhand der Seriennummer ermittelt: Assets ohne SN zeigen keinen Verlauf.

IT-Knowledge-Base

Wozu sie dient. Sie ist die IT-Wissensdatenbank (Selbsthilfe): Sie können Anleitungen, Verfahren und Lösungen für die häufigsten Probleme suchen und lesen und lösen das Problem oft, ohne ein Ticket eröffnen zu müssen.

Wann Sie sie nutzen. Bevor Sie ein Problem melden, um nach einer bereits dokumentierten Lösung zu suchen; um Verfahren und How-tos nachzuschlagen.

So öffnen Sie sie. Startseite → IT-Services → Knowledge Base. (Passende Artikel werden auch im Dialogfenster Neues Ticket vorgeschlagen, Eine Anfrage stellen.)

Was angezeigt wird.

Live-Suche in den Artikeln.
Artikelliste: Titel, Kategorie, Tags, Anzahl der Aufrufe und Auszug.
Artikeldetails: Titel, Kategorie, Aktualisierungsdatum, Autor und formatierter Inhalt (Markdown: Überschriften, Listen, Tabellen, Code, Links).
Feedbackfeld: „War der Artikel hilfreich?“ mit Ja / Nein.

So nutzen Sie sie. Nach Stichwort suchen → Artikel öffnen → Lösung lesen → Feedback zur Nützlichkeit geben; ← Zurück zur Liste, um weiterzumachen.

Was danach passiert. Das Feedback wird erfasst und hilft, die KB zu verbessern. Das Nachschlagen erzeugt kein Ticket.

Hinweise. Die Knowledge Base ist tenantspezifisch; wenn Sie sie vor dem Eröffnen eines Tickets konsultieren, beschleunigt das die Lösung.

Ticketbewertung — CSAT

Wozu sie dient. Sie können Ihre Zufriedenheit (CSAT) mit gelösten Tickets, bei denen Sie Antragsteller sind, mit einer Sternebewertung und einem optionalen Kommentar ausdrücken.

Wann Sie sie nutzen. Nach dem Abschluss eines Tickets, um den erhaltenen Service zu bewerten; um bereits abgegebene Bewertungen durchzusehen.

So öffnen Sie sie. Startseite → IT-Services → Ticket bewerten (CSAT).

Was angezeigt wird.

Liste der zu bewertenden Tickets: Code, Titel, „Gelöst von · Datum“, Sterne 1–5, Feld Kommentar (optional) und Schaltfläche Bewertung senden (aktiv, sobald Sterne gewählt sind).
Aufklappbarer Bereich Meine früheren Bewertungen: Durchschnitt der Bewertungen und Verlauf der letzten Bewertungen.

So nutzen Sie sie. Wählen Sie für jedes Ticket die Anzahl der Sterne (1–5); fügen Sie bei Bedarf einen Kommentar hinzu; klicken Sie auf Bewertung senden. Das bewertete Ticket zeigt die Bestätigung „✓ Bewertung gesendet“.

Was danach passiert. Die Bewertung wird erfasst und fließt in die Zufriedenheitskennzahlen des Service ein; außerdem bleibt eine Kopie in Ihrem lokalen Verlauf.

Hinweise. Sie sehen nur Tickets, bei denen Sie Antragsteller sind; ist Ihre Rolle nicht für CSAT freigeschaltet, zeigt das Dialogfenster eine entsprechende Meldung.