Grundbegriffe
Um exoCortex Core effektiv zu nutzen, sollten Sie einige wiederkehrende Begriffe kennen.
Das Ticket ist die grundlegende Arbeitseinheit. Es steht für eine Anfrage, einen Incident, einen Change, einen HR-Vorgang oder jede andere Arbeitsinstanz. Jedes Ticket hat:
- einen eindeutigen Schlüssel in der Form
{TENANT}-<numero>(z. B.ACME-10452); - einen Typ (Issue Type), der Lebenszyklus und Felder bestimmt;
- einen Status im eigenen Workflow;
- eine Priorität/einen Schweregrad (von P1 bis P5);
- einen Bearbeiter und eine Queue;
- gegebenenfalls zugeordnete SLA;
- eine Beschreibung und einen Verlauf von Kommentaren (als reiner Text).
Prozess
Abschnitt betitelt „Prozess“Ein Prozess ist ein in Phasen (Stages) gegliedertes Arbeitsmodell. Viele Ticket-Typen sind Instanzen eines Prozesses: Wenn Sie ein Ticket dieses Typs anlegen, startet der Prozess und durchläuft seine Phasen (z. B. HR-Onboarding: HR → IT → Manager → Buddy). Die implementierten HR- und IT-Prozesse sind unter HR-Prozesse und IT-Prozesse aufgeführt.
Domäne und Service
Abschnitt betitelt „Domäne und Service“Die Domäne fasst Services nach funktionalem Bereich zusammen. Die Domänen der Plattform sind: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. Die Domäne steuert das Routing (an welche Queue bzw. welches Team die Anfrage geht) und die Sichtbarkeit.
Queue und Team
Abschnitt betitelt „Queue und Team“Die Queue ist der Sammelbehälter, in dem Tickets einer bestimmten Art landen. Ihr ist ein Bearbeitungs-Team zugeordnet (z. B. NOC_L2, GRP-CS). Das Routing bestimmt die Ziel-Queue automatisch anhand von Typ, Domäne und Regeln.
SLA, Priorität und Schweregrad
Abschnitt betitelt „SLA, Priorität und Schweregrad“Das SLA legt die Zielzeiten für Übernahme und Lösung fest. Die Priorität (P1–P5) ist die einheitliche Skala der Plattform für Dringlichkeit und Auswirkung. Einige SLA-Schemata sind pause-aware: Die Zeit in Status wie „Warten auf Kunde“ wird abgezogen.
RBAC — Rollen und Berechtigungen
Abschnitt betitelt „RBAC — Rollen und Berechtigungen“Der Zugriff auf Hubs, Seiten und Aktionen wird über RBAC (Role-Based Access Control) gesteuert. Jeder Benutzer hat eine oder mehrere Rollen; jede Rolle gibt eine Reihe von Hubs, Seiten und Aktionen frei. Das RBAC-Modell beschreibt im Detail, was jede Rolle darf.