IT-Prozesse

Die IT-Prozesse folgen dem ITIL-Framework.

Change Management

Drei Change-Vorlagen mit den zugehörigen Genehmigungsrichtlinien:

Vorlage	Risiko	Vorab genehmigt	Genehmigung
Standard Change	niedrig	ja	kein CAB
Normal Change	mittel	nein	CAB (Change Advisory Board)
Emergency Change	hoch	nein	eCAB (Emergency CAB)

Zugehörige Richtlinien:

• CAB Approval Policy — gilt für Normal Changes.
• Emergency CAB Policy — gilt für Emergency Changes.
• Change Freeze Policy — Sperrfenster (z. B. „Year-end freeze“), pro Tenant konfigurierbar, in denen die Genehmigung von Changes ausgesetzt ist.

Problem Management

Der Problem-Workflow steuert die Ursachenanalyse (RCA). Dazu gehört die Vorlage KEDB (Known Error Database) mit den Feldern: Symptom, Root Cause, temporärer Workaround, dauerhafter Fix / zugehöriger Change, betroffene CIs, zugehörige Incidents.

Klassifizierung von Major Incidents

Der Schweregrad von Major Incidents folgt dieser Skala:

Stufe	Name	Kriterium
P0	Critical / Catastrophic	Totalausfall eines geschäftskritischen Service oder Auswirkung auf Sicherheit/Recht; kein Workaround.
P1	High	Schwere Beeinträchtigung oder Teilausfall eines kritischen Service; begrenzter Workaround.
P2	Medium	Erhebliche Auswirkung, Service aber mit Workaround nutzbar.
P3	Low	Geringe Auswirkung / einzelner Benutzer oder nicht kritisch.