Customer Service, Enterprise Service und ICC
Zweck und Übersicht des Bereichs
Abschnitt betitelt „Zweck und Übersicht des Bereichs“Dieser Bereich umfasst die Services für externe Kunden (Customer Service, Domäne CS), die „ortsnahen“ Services und Bestellungen (Enterprise Service, ES), die Stammdaten der Projekte/Kunden und ICC (Integration & Communication). Der Customer Service arbeitet mit den dedizierten Gruppen des Kunden und verteilt Anfragen von der übergeordneten MasterGroup an die Tiers.
Customer Service
Abschnitt betitelt „Customer Service“Wozu es dient. Die Konsole zur Bearbeitung der Anfragen externer Kunden (eingereicht über das Portal exoCortex Desk) in den dedizierten Gruppen des Kunden. Sie umfasst die Typen CS-*.
Wann Sie es verwenden. Für den Servicebetrieb gegenüber Kunden: Übernahme, Dispatch, Bearbeitung von Anfragen, Incidents, Beschwerden und Eskalationen.
Wie Sie es öffnen. Über den IT-Hub (Kachel Customer Service) oder über die Home.
Was es anzeigt und wie Sie es bedienen. Verwendet die Konsolen-Engine mit der Queue MasterGroup: Die übergeordnete Inbox sammelt die Anfragen und verteilt sie an das zuständige Tier (L1/L2/L3) der Kundengruppe. Verwaltete Typen: Anfrage (CS-REQ), Incident (CS-INC), Query (CS-QUERY), Beschwerde (CS-COMPLAINT), Change (CS-CHANGE), Feedback (CS-FEEDBACK), Eskalation (CS-ESCALATION), Onboarding (CS-ONBOARD).
Was danach passiert. Die Anfragen werden an das Tier geleitet und wie Standard-Tickets bearbeitet (Editor, Ticket-Editor); bei Eskalationen wird der Customer Service Director einbezogen (Customer Service Director).
Hinweise. Der Zugriff der Operatoren ist linear (Profil ∪ Gruppen des Kunden).
Stammdaten Projekte / Kunden
Abschnitt betitelt „Stammdaten Projekte / Kunden“Wozu es dient. Die Stammdaten der Projekte/Kunden (im Modell ist ein Kunde ein Projekt; ein Account kann N Projekte haben) mit der kundenspezifischen Konfiguration.
Wann Sie es verwenden. Um die Kundendaten und die Servicekonfiguration des Kunden zu verwalten.
Wie Sie es öffnen. Über den Bereich Customer Service / Konfigurationen.
Was es anzeigt. Die Kundendetails in Tabs:
| Tab | Inhalt |
|---|---|
| Overview | Kundenübersicht |
| Domains | Die für den Kunden aktiven Domänen/Services |
| Queue | Die Queues des Kunden |
| Contracts | Die Verträge |
| CMDB | Die CIs/Assets des Kunden |
| Cost Analysis | Die Kostenanalyse |
| Custom Fields | Die benutzerdefinierten Felder |
| Branding | Die Anpassung (Logo/Farben) |
| Portal Users | Die Benutzer des Kundenportals (Desk) |
| Calendar | Der Kalender des Kunden |
| eSign | Die elektronische Signatur |
| Reports | Die Berichte des Kunden |
| Activity | Die Aktivität |
| Audit | Der Audit-Trail |
Wie Sie es bedienen. Sie sehen und verwalten die Daten und die Konfiguration des Kunden in den jeweiligen Tabs.
Was danach passiert. Die Konfiguration steuert Services, Queues, Branding und Portalbenutzer des Kunden.
Hinweise. Der Länderfilter der Stammdaten wurde korrigiert (die Daten waren vorhanden; es war ein Cache-/Deploy-Problem).
Client Assets & Licenses
Abschnitt betitelt „Client Assets & Licenses“Wozu es dient. Verwaltet Assets und Lizenzen pro Kunde.
Wann Sie es verwenden. Für die Verwaltung der Assets, die für einen Kunden bereitgestellt oder in dessen Auftrag verwaltet werden.
Wie Sie es öffnen. Über den Bereich Customer Service / Asset Hub.
Was es anzeigt und wie Sie es bedienen. Die Assets und Lizenzen, gruppiert nach Kunde (siehe auch Client Assets & Licenses).
Was danach passiert. Änderungen aktualisieren das Inventar des Kunden.
Hinweise. Verbindet Customer Service und Asset Management.
Die Linie Enterprise Service (ES)
Abschnitt betitelt „Die Linie Enterprise Service (ES)“Wozu es dient. Enterprise Service umfasst die ortsnahen Services und Bestellungen.
Wann Sie es verwenden. Für Vor-Ort-Support am Standort, On-Site-Einsätze und IT-Beschaffung.
Wie Sie es bedienen. Die ES-Typen:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — IT-Support vor Ort mit Warteschlangen- und Terminverwaltung (auch über das Benutzerportal anlegbar: „Vor-Ort-Support buchen“). - Field Task (
ES-FIELD) — On-Site-Einsatz (Installation, Reparatur, Inspektion) mit Techniker, Datum und benötigten Teilen. - Order (
ES-ORDER) — Bestellung von Hardware/Software/Lizenzen vom Angebot bis zur Lieferung mit Budgetgenehmigung (im Portal anlegbar: „IT-Beschaffung anfordern“).
Was danach passiert. Walk-ins steuern die Warteschlange am Standort; Field Tasks planen den Einsatz; Bestellungen verbinden Beschaffung und Lieferung (Procurement).
Hinweise. ES-Typen werden mit den Standard-Ticketwerkzeugen bearbeitet.
Wozu es dient. Die operative Queue der Domäne ICC (Integration & Communication), ausgerichtet auf Compliance/Attestierungen und Kontrollen.
Wann Sie es verwenden. Für Triage und Bearbeitung der ICC-Aktivitäten.
Wie Sie es öffnen. Über den Security Hub / verknüpfte Hubs (Kachel ICC).
Was es anzeigt und wie Sie es bedienen. Das Konsolen-Layout (Domäne ICC, Queue icc-l1-team) mit compliance-orientierten KPIs: Attestation pending, Offene Findings, Controls OK, Ablaufende Zertifikate, Framework (im höheren Tier: Rote Findings, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Was danach passiert. Die ICC-Aktivitäten fließen in Attestierungen, Kontrollen und Compliance ein.
Hinweise. Die Leitungsansicht für ICC ist unter ICC Director beschrieben.
Customer Service Director
Abschnitt betitelt „Customer Service Director“Die Leitungsansicht der Kundenlinie ist unter Customer Service Director beschrieben (Inbox + Tiers, SLA, Dispatch, Produktivität, Reporting).