Routing und Benachrichtigungen

Routing Editor

Wozu er dient. Er definiert die Weiterleitungsregeln (Bereich/Typ → Warteschlange/Team). Er ist die einzige Quelle für das Routing.

Wann Sie ihn nutzen. Um festzulegen, wo Tickets abhängig von Typ und Bereich landen.

So öffnen Sie ihn. Im Launcher Konfigurationen, Routing.

Was angezeigt wird und wie Sie ihn nutzen. Die Routing-Regeln mit Bedingungen und Ziel-Warteschlange/-Team.

Was danach passiert. Die Tickets werden gemäß den Regeln weitergeleitet.

Hinweise. Er ist die einzige Quelle der Routing-Regeln.

Routing Triage

Wozu sie dient. Sie verwaltet die Triage eingehender Anfragen vor der Weiterleitung.

Wann Sie sie nutzen. Um die Triage-Phase zu konfigurieren/zu prüfen.

So öffnen Sie sie. Im Launcher Konfigurationen, Routing Triage.

Was angezeigt wird und wie Sie sie nutzen. Die Regeln/Prioritäten der eingehenden Triage.

Was danach passiert. Die triagierten Anfragen durchlaufen anschließend das Routing.

Hinweise. Ergänzt den Routing Editor.

Routing Log

Wozu es dient. Es ist das Protokoll der Routing-Entscheidungen (zur Diagnose).

Wann Sie es nutzen. Um zu verstehen, warum ein Ticket in einer bestimmten Warteschlange gelandet ist.

So öffnen Sie es. Im Launcher Konfigurationen, Routing Log.

Was angezeigt wird und wie Sie es nutzen. Die Routing-Entscheidungen mit der angewendeten Regel und dem Ergebnis.

Was danach passiert. Es unterstützt die Korrektur der Regeln.

Hinweise. Diagnosewerkzeug.

Notify Matrix & Templates

Wozu sie dient. Sie konfiguriert die Benachrichtigungsmatrix und die Vorlagen: wer welche Benachrichtigungen zu welchen Ereignissen erhält.

Wann Sie sie nutzen. Um die Benachrichtigungen festzulegen (sichtbar in der Glocke, Benachrichtigungen).

So öffnen Sie sie. Im Launcher Konfigurationen, Notify Matrix.

Was angezeigt wird und wie Sie sie nutzen. Die Matrix Ereignisse→Empfänger und die Nachrichtenvorlagen.

Was danach passiert. Die Ereignisse erzeugen die konfigurierten Benachrichtigungen.

Hinweise. Sie ist die einzige Quelle der Benachrichtigungsregeln.