Glossar

CAB / eCAB — Change Advisory Board (regulär / Notfall) für die Genehmigung von Changes.
CI — Configuration Item, ein im CMDB erfasstes Konfigurationselement.
CMDB — Configuration Management Database.
Queue — Sammelbehälter für Tickets, der einem Bearbeitungsteam zugeordnet ist.
Composer — das Fenster zum Anlegen von Tickets (Composer, Ticket anlegen).
Domäne — funktionaler Oberbereich (ITSM, HR, NOC, SOC, …), nach dem Services und Queues eingeordnet werden.
Ticket-Editor — der Drawer zur Bearbeitung eines Tickets (Ticket-Editor).
Issue Type / Ticket-Typ — die Art des Tickets; sie bestimmt Lebenszyklus und Felder.
KEDB — Known Error Database.
PAM — Privileged Access Management.
PIR — Post-Incident Review (Post-Mortem).
Prozess — in Phasen (Stages) gegliedertes Arbeitsmodell.
RBAC — Role-Based Access Control.
RCA — Root Cause Analysis.
SLA — Service Level Agreement (Zielzeiten); einige Schemata sind pause-aware.
Tenant — der Kunde bzw. die Organisation, für die Sie arbeiten ({TENANT}).
Workflow — die Abfolge von Status und Übergängen eines Ticket-Typs.

Priorität und Schweregrad (P1–P5)

Die Plattform verwendet eine einheitliche Skala für Priorität und Schweregrad von P1 (höchste) bis P5 (niedrigste). Für Major Incidents gilt zusätzlich die Klassifizierung P0–P3 (Klassifizierung von Major Incidents): P0 Kritisch/Katastrophal, P1 Hoch, P2 Mittel, P3 Niedrig.