Anfragen und Tickets
Eine Anfrage stellen
Abschnitt betitelt „Eine Anfrage stellen“Wählen Sie im Seitenmenü Neues Ticket: Es öffnet sich das Fenster für die neue Anfrage. Alternativ starten Sie im Servicekatalog, der die Services nach Kategorie gruppiert (Hardware, Software, Netzwerk & VPN, Zugänge, E-Mail, Sonstiges) und eine geführte Anfrage öffnet.
Im Fenster füllen Sie aus:
- Zielservice: der Service, an den sich die Anfrage richtet. Sie sehen nur die für Ihre Organisation aktiven Services.
- Anfragetyp: zum Beispiel eine Störungsmeldung oder eine Serviceanfrage (siehe Anfragetypen).
- Titel und Beschreibung der Anfrage.
- Den betroffenen Service oder das betroffene System und die betroffenen Benutzer, falls nötig.
- Die zusätzlichen Felder, die der gewählte Anfragetyp vorsieht.
- Die Anhänge: Sie können mehrere Dateien mit jeweils bis zu 25 MB hochladen.
Die Priorität wählen nicht Sie: Sie wird von den Bearbeitern des Dienstleisters anhand der Auswirkung vergeben. Antragsteller sind Sie, also der Benutzer, mit dem Sie angemeldet sind.
Wenn Sie senden, wird die Anfrage zu einem Ticket, das Sie unter Meine Tickets finden. Wenn Sie das Fenster vor dem Senden schließen, fragt das Portal nach einer Bestätigung, damit Ihre Eingaben nicht verloren gehen.
Anfragetypen
Abschnitt betitelt „Anfragetypen“Welche Typen Sie sehen, hängt von den für Ihre Organisation aktiven Services ab.
| Anfragetyp | Service |
|---|---|
| Service anfordern | Customer Service |
| Störung melden | Customer Service |
| Frage stellen | Customer Service |
| Beschwerde einreichen | Customer Service |
| Änderung beantragen | Customer Service |
| Feedback geben | Customer Service |
| Eskalation beantragen | Customer Service |
| IT-Problem melden | IT-Services |
| IT-Service anfordern | IT-Services |
| IT-Asset anfordern | IT-Services |
| Netzwerkstörung melden | Verwaltete Netzwerkservices |
| Einsatz oder Wartungsfenster anfordern | Verwaltete Netzwerkservices |
| Verdacht auf Sicherheitsvorfall melden | Verwaltete Sicherheitsservices |
| Verdächtige E-Mail melden (Phishing) | Verwaltete Sicherheitsservices |
| Support oder Sicherheitsprüfung anfordern | Verwaltete Sicherheitsservices |
Wenn Ihr Vertrag dies vorsieht, kann der Dienstleister auch Zugang anfordern und Softwarelizenz anfordern aktivieren.
Meine Tickets
Abschnitt betitelt „Meine Tickets“Meine Tickets listet die Tickets Ihrer gesamten Organisation für alle Services auf. Für jedes Ticket sehen Sie Schlüssel, Titel, Typ, Service, Antragsteller, Bearbeitung, Priorität, Status und Datum der letzten Aktualisierung.
Sie können filtern nach:
- Status: offen, in Bearbeitung, wartend, geschlossen;
- Priorität: von P1 (kritisch) bis P4 (niedrig);
- Typ der Anfrage;
- Zeitraum: letzte Woche, letzte 30 oder 90 Tage, letztes Jahr, alle.
Die Liste lässt sich als CSV, Excel oder PDF exportieren.
Ein Ticket bearbeiten und mit den Bearbeitern kommunizieren
Abschnitt betitelt „Ein Ticket bearbeiten und mit den Bearbeitern kommunizieren“Öffnen Sie ein Ticket aus der Liste, um die Details zu sehen. Wenn Sie es eröffnet haben und es noch offen ist, können Sie Titel, Beschreibung und zusätzliche Felder ändern. Status, Priorität und Zuweisung verwalten die Bearbeiter.
Im Bereich Konversation lesen Sie die Kommentare und antworten mit Kommentar senden. Sie sehen nur die für Sie bestimmten Kommentare: Interne Notizen der Bearbeiter sind im Portal nicht sichtbar.
Genehmigungen
Abschnitt betitelt „Genehmigungen“Unter Genehmigungen finden Sie die Anfragen, die auf Ihre Entscheidung warten. Die Tabs Wartend, Genehmigt und Abgelehnt trennen die Anfragen nach Ergebnis. Wählen Sie eine oder mehrere Anfragen aus und wählen Sie Genehmigen oder Ablehnen.
Den Service bewerten
Abschnitt betitelt „Den Service bewerten“Wenn ein Ticket gelöst ist, fragt das Portal Wie ist es gelaufen?: Geben Sie eine Bewertung ab und, wenn Sie möchten, einen Kommentar dazu, was gut oder schlecht gelaufen ist. Sie können auch Später antworten.
Die Seite Feedback fasst die Zufriedenheit Ihrer Organisation zusammen: durchschnittliche Bewertung (CSAT), NPS, Anzahl der Antworten der letzten 90 Tage, monatlicher Verlauf und die häufigsten Beschwerden nach Kategorie.
Per E-Mail eingegangene Anfragen
Abschnitt betitelt „Per E-Mail eingegangene Anfragen“Wenn Ihre Organisation Anfragen auch per E-Mail stellt, zeigt Monitor ingest den Status der empfangenen E-Mails: Eingangszeit, Kanal, Status, Verarbeitungsversuche und erstelltes Ticket. Die Seite ist schreibgeschützt.