IT-розділ

Каталог IT-сервісів

Для чого це. Це вітрина IT-сервісів, які можна замовити: дає змогу переглядати їх за категоріями, шукати, порівнювати SLA/вартість/потребу в погодженні та замовити сервіс одним кліком (тікет заповнюється заздалегідь).

Коли користуватися. Щоб знайти стандартний IT-сервіс (доступ, програмне забезпечення, обладнання, налаштування); щоб дізнатися терміни (SLA), вартість і потребу в погодженні перед замовленням.

Як відкрити. Home → IT-сервіси → Каталог сервісів.

Що показує. Макет у дві колонки:

Бічна панель категорій з лічильниками («Усі сервіси» + налаштовані категорії).
Живий повнотекстовий пошук.
Сітка карток сервісів за категоріями: іконка, назва, опис і бейджі SLA, € вартість, Потребує погодження.

Деталі сервісу. Коли вибираєш картку:

Повний опис та інформаційна сітка: Цільовий SLA, Вартість, Погодження (потрібне/не потрібне), Доступність, Команда-виконавець, Пріоритет за замовчуванням і можливі Вимоги.
Кнопки Замовити цей сервіс, Скасувати, ← Назад до каталогу.

Як користуватися. Відфільтруй за категорією або знайди → відкрий сервіс → Замовити цей сервіс: відкривається вікно Новий IT-тікет (Як створити запит), заповнене заздалегідь темою, описом, категорією, посиланням на позицію каталогу і пріоритетом за замовчуванням.

Що відбувається далі. Коли ти доповниш і надішлеш заповнений тікет (зазвичай IT-SR), запит спрямовується команді-виконавцю відповідно до SLA сервісу.

Примітки. Каталог налаштовується для кожного тенанта; сервіси з погодженням запускають крок авторизації перед наданням.

Мої IT-активи

Для чого це. Показує IT-активи, призначені працівникові (ПК, монітори, телефони, гарнітури, програмне забезпечення/ліцензії), дає змогу запускати найчастіші дії (підтримка, несправність, повернення) і переглядати історію тікетів за кожним активом.

Коли користуватися. Щоб побачити свої пристрої, серійний номер і гарантію; щоб відкрити тікет щодо активу; щоб повідомити про несправність; щоб попросити повернення пристрою.

Як відкрити. Home → IT-сервіси → Мої активи.

Що показує.

Сітка карток активів: іконка за типом (ноутбук, монітор, телефон, програмне забезпечення…), назва/модель, SN (серійний номер), бейджі типу і стану (● Використовується / ● Обслуговування / ● Несправний / ○ Списаний) і дата призначення.

Деталі активу. Коли вибираєш картку:

Заголовок із брендом/моделлю і станом.
Інформаційна сітка: Serial Number, Тип, Призначено, Гарантія до, Місце розташування, Операційна система і можливі примітки.
Дії: Попросити підтримку, Повідомити про несправність, ↩ Повернути.
Історія тікетів щодо цього активу: список пов’язаних тікетів (за серійним номером).
← Назад до списку.

Як користуватися. Відкрий актив → вибери дію: відкривається вікно Новий IT-тікет, уже заповнене контекстом активу (тип, бренд, модель, SN) і з відповідним пріоритетом (підтримка = Середній, несправність = Високий, повернення = Низький).

Що відбувається далі. Кожна дія створює IT-тікет, пов’язаний з активом, який потрапляє у звичайний процес обробки та в Inbox.

Примітки. Історія тікетів відновлюється за серійним номером: для активів без SN хронологія не показується.

IT Knowledge Base

Для чого це. Це IT-база знань (самодопомога): дає змогу шукати й читати посібники, процедури та рішення найпоширеніших проблем — часто так можна все вирішити без тікета.

Коли користуватися. Перш ніж повідомляти про проблему — щоб пошукати вже задокументоване рішення; щоб переглянути процедури та інструкції how-to.

Як відкрити. Home → IT-сервіси → Knowledge Base. (Доречні статті пропонуються й у вікні «Новий тікет», Як створити запит.)

Що показує.

Живий пошук за статтями.
Список статей: назва, категорія, теги, кількість переглядів і уривок.
Деталі статті: назва, категорія, дата оновлення, автор і форматований вміст (markdown: заголовки, списки, таблиці, код, посилання).
Блок відгуку: «Чи була стаття корисною?» з кнопками Так / Ні.

Як користуватися. Шукай за ключовим словом → відкрий статтю → прочитай рішення → залиш відгук про корисність; ← Назад до списку, щоб продовжити.

Що відбувається далі. Відгук фіксується і допомагає покращувати KB. Перегляд не створює тікетів.

Примітки. Knowledge Base специфічна для тенанта; якщо переглянути її, перш ніж відкривати тікет, проблема вирішиться швидше.

Оцінювання тікетів — CSAT

Для чого це. Дає змогу висловити задоволеність (CSAT) вирішеними тікетами, у яких ти заявник: оцінкою в зірках і необов’язковим коментарем.

Коли користуватися. Після закриття тікета — щоб оцінити отриманий сервіс; щоб переглянути вже поставлені оцінки.

Як відкрити. Home → IT-сервіси → Оцінити тікет (CSAT).

Що показує.

Список тікетів для оцінювання: код, назва, «Вирішив <оператор> · дата», зірки 1–5, поле коментаря (необов’язкове) і кнопка Надіслати оцінку (стає активною, коли вибереш зірки).
Розгортувана панель Мої попередні оцінки: середня оцінка й історія останніх оцінювань.

Як користуватися. Для кожного тікета вибери кількість зірок (1–5); за бажанням додай коментар; натисни Надіслати оцінку. Оцінений тікет показує підтвердження «✓ Оцінку надіслано».

Що відбувається далі. Оцінка фіксується і живить показники задоволеності сервісом; її копія також залишається в твоїй локальній історії.

Примітки. Ти бачиш лише тікети, у яких ти заявник; якщо твоя роль не має доступу до CSAT, вікно показує відповідне повідомлення.