Базові поняття
Щоб ефективно працювати з exoCortex Core, варто добре розуміти кілька понять, які постійно повторюються.
Тікет — базова одиниця роботи. Він представляє запит, інцидент, зміну, HR-справу чи будь-яку іншу робочу задачу. Кожен тікет має:
- унікальний ключ у форматі
{TENANT}-<numero>(напр.ACME-10452); - тип (issue type), що визначає його життєвий цикл і поля;
- стан у власному workflow;
- пріоритет/серйозність (від P1 до P5);
- виконавця і чергу;
- пов’язані SLA, якщо вони є;
- опис та історію коментарів (простим текстом).
Процес
Section titled “Процес”Процес — це модель роботи, поділена на етапи (stage). Багато типів тікетів є екземплярами процесу: коли ти відкриваєш тікет такого типу, запускається процес і проходить свої етапи (напр. HR-онбординг: HR → IT → Менеджер → Наставник). Реалізовані процеси HR та IT наведено в розділах Процеси HR і Процеси IT.
Домен і сервіс
Section titled “Домен і сервіс”Домен групує сервіси за функціональною областю. Домени платформи: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. Домен визначає маршрутизацію (до якої черги/команди йде запит) і видимість.
Черга і команда
Section titled “Черга і команда”Черга — це контейнер, куди потрапляють тікети певного характеру. З нею пов’язана робоча команда (напр. NOC_L2, GRP-CS). Маршрутизація автоматично визначає цільову чергу за типом, доменом і правилами.
SLA, пріоритет і серйозність
Section titled “SLA, пріоритет і серйозність”SLA визначає цільові терміни взяття в роботу та вирішення. Пріоритет (P1–P5) — єдина на платформі шкала терміновості/впливу. Деякі схеми SLA враховують паузи (pause-aware): час у станах «очікування клієнта» не зараховується.
RBAC — ролі та дозволи
Section titled “RBAC — ролі та дозволи”Доступ до хабів, сторінок і дій регулює RBAC (Role-Based Access Control). Кожен користувач має одну чи кілька ролей; кожна роль відкриває певний набір хабів, сторінок і дій. Розділ Модель RBAC докладно описує, що може робити кожна роль.