Запити й тікети
Як створити запит
Section titled “Як створити запит”Вибери Новий тікет у бічному меню: відкриється вікно нового запиту. Або почни з Каталогу сервісів, який групує сервіси за категоріями (Обладнання, Програмне забезпечення, Мережа й VPN, Доступи, Email, Інше) і відкриває покроковий запит.
У вікні заповни:
- Сервіс-адресат: сервіс, якому адресовано запит. Ти бачиш лише сервіси, активні для твоєї організації.
- Тип запиту: наприклад, повідомлення про несправність або запит на обслуговування (див. Типи запитів).
- Назву й опис запиту.
- Сервіс або систему, яких це стосується, і користувачів, яких це стосується, якщо потрібно.
- Додаткові поля, передбачені вибраним типом запиту.
- Вкладення: можна завантажити кілька файлів, до 25 МБ кожен.
Пріоритет вибираєш не ти: його призначають оператори постачальника залежно від впливу. Заявник — це ти, користувач, під яким ти увійшов.
Після надсилання запит стає тікетом, і ти знайдеш його в Моїх тікетах. Якщо закриєш вікно до надсилання, портал попросить підтвердження, щоб ти не втратив написане.
Типи запитів
Section titled “Типи запитів”Які типи ти бачиш, залежить від сервісів, активних для твоєї організації.
| Тип запиту | Сервіс |
|---|---|
| Замовити сервіс | Customer service |
| Повідомити про збій | Customer service |
| Поставити запитання | Customer service |
| Надіслати скаргу | Customer service |
| Запросити зміну | Customer service |
| Залишити відгук | Customer service |
| Запросити ескалацію | Customer service |
| Повідомити про IT-проблему | IT-сервіси |
| Замовити IT-сервіс | IT-сервіси |
| Запросити IT-актив | IT-сервіси |
| Повідомити про збій мережі | Керовані мережеві сервіси |
| Запросити роботи або вікно обслуговування | Керовані мережеві сервіси |
| Повідомити про підозру на інцидент безпеки | Керовані сервіси безпеки |
| Повідомити про підозрілий лист (фішинг) | Керовані сервіси безпеки |
| Запросити підтримку або перевірку безпеки | Керовані сервіси безпеки |
Якщо це передбачено твоїм договором, постачальник може ввімкнути також Запросити доступ і Запросити ліцензію на програмне забезпечення.
Мої тікети
Section titled “Мої тікети”Мої тікети показує тікети всієї твоєї організації за всіма сервісами. Для кожного тікета видно ключ, назву, тип, сервіс, заявника, виконавця, пріоритет, статус і дату останнього оновлення.
Можна фільтрувати за:
- статусом: відкриті, у роботі, в очікуванні, закриті;
- пріоритетом: від P1 (критичний) до P4 (низький);
- типом запиту;
- періодом: останній тиждень, останні 30 або 90 днів, останній рік, усі.
Список можна експортувати в CSV, Excel або PDF.
Як змінити тікет і листуватися з операторами
Section titled “Як змінити тікет і листуватися з операторами”Відкрий тікет зі списку, щоб побачити деталі. Якщо його створив ти і він ще відкритий, можна змінити назву, опис і додаткові поля. Статусом, пріоритетом і призначенням керують оператори.
У розділі Листування читай коментарі й відповідай через Надіслати коментар. Ти бачиш лише коментарі, адресовані тобі: внутрішні нотатки операторів на порталі не видно.
Погодження
Section titled “Погодження”У розділі Погодження є запити, що чекають на твоє рішення. Вкладки Очікують, Погоджені і Відхилені розділяють запити за результатом. Вибери один чи кілька запитів і натисни Погодити або Відхилити.
Оцінювання сервісу
Section titled “Оцінювання сервісу”Коли тікет вирішено, портал питає Як усе пройшло?: постав оцінку і, якщо хочеш, напиши коментар про те, що було добре чи погано. Можна також відповісти Пізніше.
Сторінка Відгуки підсумовує задоволеність твоєї організації: середню оцінку (CSAT), NPS, кількість відповідей за останні 90 днів, щомісячну динаміку й основні скарги за категоріями.
Запити, що надійшли електронною поштою
Section titled “Запити, що надійшли електронною поштою”Якщо твоя організація створює запити й електронною поштою, Monitor ingest показує стан отриманих листів: коли вони надійшли, канал, статус, спроби обробки і створений тікет. Сторінка доступна лише для читання.