Хаб IT / ITSM

Призначення і карта хаба

Хаб IT — це операційний центр IT за фреймворком ITIL. Звідси відкриваються операційна консоль service desk і NOC, керування інцидентами, запитами, problem і change, Knowledge Base, панелі та звітність. Це щоденний інструмент операторів (L1/L2/L3), тимлідів і IT-менеджерів, а також точка доступу до керівних подань сервісу.

Ця сторінка поділена на розділи: спершу сторінки хаба (стартова сторінка, операційна консоль, Change, Problem, Major Incident, Knowledge Base, Voicemail), потім наскрізні вікна (modal), які використовуються в тікетах (Редактор, Composer, Inspector, Таксономії, Внутрішні нотатки, Вкладення, Зв’язки, Масові дії, Playbook, KB, Панель, Контроль якості, Історичні дані). Сторінки ITOM, Events&AIOps, Operations Cockpit, IT Report Center і Customer Service тут згадано, але описано на відповідних сторінках.

Стартова сторінка Хаба IT

Для чого. Це вхідна сторінка хаба: показує швидкі дії хаба і плитки (tile) для переходу до операційних, керівних і звітних сторінок.

Коли використовувати. На початку сесії роботи з IT, щоб вибрати область роботи або запустити наскрізні дії (KB, CMDB, Контроль якості, Таксономії).

Як відкрити. З Головної Core (плитка IT Hub) або з панелі інструментів «IT Hub» на сторінках хаба.

Що показує. Угорі — hero strip із заголовком «IT Hub — Centro operativo IT · Network Operations · Service Desk · Operations & ITSM» і швидкими діями хаба:

Knowledge Base — відкриває KB домену IT.
CMDB / Assets — відкриває централізовану CMDB.
Історичні дані — відкриває вікно архівних даних (cold store); потрібно вибрати клієнта (див. Історичні дані).
Контроль якості — видно ролям, які мають доступ; відкриває перевірку якості закритих тікетів (див. Контроль якості).
Таксономії — видно адміністраторам; відкриває вікно Таксономії тікетів (Таксономії тікетів).

Нижче плитки згруповано в три розділи:

Операційна робота (CORE) — три головні плитки:

NOC · Network Operations — операційна черга з фільтром рівня L1/L2/L3: моніторинг, сортування, розслідування, ескалація.
Service Desk · Підтримка і запити — черга service desk з фільтром рівня L1/L2/L3: сортування, скидання, incident/problem, каталог. (Внутрішній домен залишається OPS.)
Customer Service · групи клієнтів — тікети CS-* у виділених групах клієнта (Customer Service, Enterprise Service і ICC).

Керування сервісами — три кокпіти (видно ролям менеджера/директора, *:MGR):

NOC Service Director — P1/War Room наживо, SLA за клієнтами, покриття змін, ескалації, broadcast команді.
Service Desk Director — FCR, AHT, обсяги за каналами, CSAT, час у черзі, продуктивність аналітиків.
Customer Service Director — керування клієнтською лінією в групах клієнтів.

Операційні інструменти та звітність — компактні плитки: ITOM, Events & AIOps, Problem Management, Change Management, IT Operations Dashboard, IT Report Center, Voicemail.

Кожна плитка має іконку, позначку стану (LIVE/NEW/…) і рядок feature (теги головних функцій). Унизу сторінки — єдиний нижній док із софтфоном, чатом і статусом присутності.

Як користуватися. Натискаєш плитку потрібної області; швидкі дії вгорі відкривають відповідні вікна/сторінки. Плитки і дії, які ти бачиш, залежать від ролі (RBAC): стартова сторінка фільтрує плитки за профілями доступу користувача і потрібним рівнем.

Що відбувається далі. Відкривається вибрана сторінка/консоль; стан сесії (поточний клієнт/тенант) передається на цільові сторінки.

Примітки. KPI хаба навмисно прибрано зі стартової сторінки: у поданні для всіх тенантів вони не мали б сенсу; метрики живуть на окремих сторінках (консоль NOC, панель SLA, кокпіти).

Операційна консоль L1/L2/L3 (NOC і Service Desk)

Для чого. Це консоль обробки тікетів у черзі, спільна для NOC і Service Desk завдяки одному механізму макета. Дає змогу стежити за чергою, вибирати тікет, бачити його деталі й діяти через швидкі дії та контекстні інструменти. Один екран охоплює всі три рівні (L1/L2/L3) завдяки фільтру рівня.

Коли використовувати. Це робоче місце оператора на весь день: взяття в роботу, діагностика, ескалація, вирішення.

Як відкрити. На стартовій сторінці IT Hub, плитки NOC або Service Desk. Консоль Problem (Problem Management Console) використовує той самий макет.

Що показує. Макет із трьох панелей:

Черга (ліворуч) — список тікетів із:
- швидкими фільтрами: Усі, P1/P2, Мої, Unassigned, + L2/L3;
- пошуком за ключем, темою або CI;
- автооновленням кожні 60 секунд (з часом останнього оновлення і лічильником).
Деталі (у центрі) — вибраний тікет з усіма даними; звідси відкриваєш Редактор (Редактор тікета) і дії.
Інструменти (праворуч) — контекстні вкладки, що змінюються залежно від рівня.

Угорі — смуга KPI. Для NOC L1: Відкриті тікети, Активні P1/P2, Порушення SLA, MTTR (хв), Вирішено сьогодні.

Швидкі дії (L1): Взяти в роботу (призначити мені), Escalate L2/L3 (команда GRP-NOC_L2), Вирішити, Відкрити Major Incident (ескалація MIM). Інструменти L1: Пов’язані CI (CMDB explorer), Runbook (KB NOC L1, Playbook incident), Моніторинг (Grafana, Alertmanager), Таймер SLA (час, що залишився), Панель (відкриває панель KPI у вікні).

На рівні L2 змінюються KPI, дії та інструменти: KPI Відкриті інциденти, Відкриті P1/P2, Change window, MTTR, Root-cause pending; дії Take ownership, Escalate L3, Запустити RCA (5-why + хронологія), Відкрити Change (RFC → CAB), Escalate MIM; інструменти RCA workspace (конструктор хронології, шаблон 5-why), Change mgmt (календар CAB, новий RFC), Runbook L2/L3.

Унизу — посилання на Service Topology і ITOM Health та нижній док із софтфоном (SIP), чатом і статусом присутності.

Як користуватися. Фільтруєш і шукаєш у черзі, вибираєш тікет (деталі в центрі), дієш через швидкі дії або відкриваєш Редактор для повної обробки; інструменти праворуч дають доступ до CMDB, runbook, моніторингу і SLA. Множинний вибір вмикає масові дії (Масові дії).

Що відбувається далі. «Взяти в роботу» призначає тікет операторові; «Escalate» передає його команді вищого рівня; «Вирішити» закриває його; «Відкрити Major Incident» запускає робоче місце MIM (Major Incident Workbench). Кожна дія оновлює чергу, KPI, хронологію і сповіщення.

Примітки. Фільтр рівня і матриці ескалації, назви команд (GRP-NOC_*, GRP-OPS-*) і черги керуються централізовано; автооновлення тримає чергу актуальною без перезавантаження сторінки.

Редактор тікета

Це найуживаніше вікно в усьому exoCortex Core, тому описуємо його у двох розділах.

Для чого, коли і як відкрити

Для чого. Редактор тікета — це бічна панель (drawer) для роботи з окремим тікетом: тут ти читаєш усі дані, змінюєш стан (переходи workflow), редагуєш поля, коментуєш, керуєш вкладеннями та внутрішніми нотатками, переглядаєш SLA, хронологію, пов’язані тікети і журнал аудиту.

Коли використовувати. Щоразу, коли береш тікет у роботу або оновлюєш його: взяття в роботу, оновлення ходу виконання, запит інформації, вирішення, закриття.

Як відкрити. Натисни на тікет у будь-якому списку (операційна консоль, черги, результати пошуку, віджети) або скористайся комбінацією ⌘O (Ctrl+O), яка відкриває picker для введення ключа тікета.

Відмінна риса — кілька тікетів. Редактор тримає до 6 тікетів відкритими одночасно, кожен у власній вкладці (tab) угорі. Між тікетами перемикаєшся клацанням або ⌘Tab. Вкладка з незбереженими змінами показує позначку «змінено» (dirty). Кожен тікет закриваєш хрестиком «x» на вкладці.

Режими відображення. Панель має три режими: закріплена збоку (side-by-side), на широкий екран (focus) і згорнута в іконку (PIP) унизу. Esc згортає панель (collapse), не втрачаючи вмісту.

Що показує: рядок стану і внутрішні вкладки

Під вкладками тікетів — рядок стану з ключовими атрибутами і швидкими елементами керування: поточний стан і кнопки переходу (підтвердження ⌘↵); пріоритет (Highest/High/Medium/Low/Lowest); виконавець (елемент «Призначити», що відкриває вибір користувача); позначки черги/команди, типу і ключа.

Основна частина поділена на внутрішні вкладки:

Деталі — поля тікета: тема, опис (простий текст), пріоритет і користувацькі поля (custom field) issue type, завантажені з каталогу; їх редагуєш разом з іншими. Зберігаєш через ⌘S.
Хронологія — історія подій (створення, переходи, коментарі, зміни).
Коментарі — історія коментарів (автор, дата), відображена в Markdown, з полем для написання і кнопкою Надіслати коментар (активна лише за наявності чернетки).
SLA — пов’язані SLA зі зворотним відліком наживо.
Linked — пов’язані об’єкти (тікети, дзвінки, чати, посилання) з датою і джерелом; додаються через Link Picker (Зв’язати тікети).
Вкладення — список файлів із кнопками Переглянути, Завантажити, Видалити і завантаженням нових; вкладення незмінні (щоб «змінити», видаляєш і завантажуєш знову).
Внутрішні нотатки — записи лише для команди (Внутрішні нотатки).
Audit — хронологія життєвого циклу.
Postmortem — вкладка post-incident review для типів, які її передбачають (Major Incident, SOC Incident).

Коли тікет стосується CI/хоста, доступна Console PAM (привілейований доступ zero-knowledge до системи).

Як користуватися і що відбувається далі

Змінити стан: вибираєш перехід; workflow просувається, хронологія фіксує подію, запускаються сповіщення й автоматизації (призначення, SLA, ескалації).
Змінити поля: редагуєш на вкладці Деталі і зберігаєш через ⌘S; зміни надсилаються одним пакетом. Опис і коментарі — простий текст (єдине джерело): що пишеш, те й зберігається і показується.
Коментувати: пишеш на вкладці Коментарі і надсилаєш; коментар потрапляє в історію і надсилає сповіщення згідно з матрицею сповіщень.
Керувати вкладеннями / призначати: на відповідних вкладках/елементах керування.

Комбінації клавіш: ⌘O відкрити picker · ⌘S зберегти · ⌘↵ перехід · Esc згорнути · ⌘Tab наступний тікет.

Примітки. Доступні дії (переходи, зміна полів, видалення вкладень, видимість внутрішніх нотаток) залежать від дозволів ролі. Вкладка Postmortem з’являється лише для типів, які її передбачають.

Composer, створення тікета

Для чого. Це вікно, у якому оператор створює новий тікет (від імені користувача/клієнта або за дзвінком/чатом).

Коли використовувати. Коли відкриваєш новий випадок: дзвінок до service desk, запит у чаті, сигнал моніторингу, ручне створення incident/request/change.

Як відкрити. Кнопкою створення у списках/кокпітах або через Ctrl+N. Контекст можна успадкувати з активного чату чи дзвінка: автор звернення, тема, опис, CI, вкладення, пов’язаний інцидент, тип.

Що показує. Вікно по центру (з режимом focus на широкий екран і PIP у нижньому лівому куті) з трьох кроків, що розкриваються поступово:

Identify — цільовий проєкт/тенант, канал, автор звернення (reporter).
Classify — тип тікета (issue type) і домен (меню, відфільтроване за розділом домену), пріоритет і категорія.
Detail — тема, опис, специфічні поля, вкладення, початкова внутрішня нотатка (за потреби).

Кожен крок має позначку стану (не почато/у процесі/завершено). Поруч — панель AI Copilot: підказка назви, пропозиція пріоритету, категоризація, виявлення дублікатів, доречні статті KB і runbook.

Як користуватися. Заповнюєш три кроки (тип визначає обов’язкові поля — Сервісні запити). Кілька чернеток: до 5 відкритих чернеток, що зберігаються на сервері й локально, з автозбереженням кожні 3 секунди. Надсилання через Ctrl+Enter або кнопкою: тікет створюється; початкова внутрішня нотатка, якщо вона є, додається відразу після цього. Комбінації: Ctrl+N нова чернетка · Ctrl+S зберегти · Ctrl+Enter надіслати · Esc згорнути.

Що відбувається далі. Тікет входить у workflow свого типу, маршрутизується до відповідної черги/команди за правилами маршрутизації домену, і генеруються сповіщення. Тікет можна відразу відкрити в Редакторі (Редактор тікета).

Примітки. Цільовий тенант має бути конкретним: шаблонні значення (*, __ALL__) відхиляються. Якщо домен не вказано, жоден тип за замовчуванням не нав’язується.

Попередній перегляд тікета

Для чого. Показує тікет лише для читання з попереднім переглядом, друком і експортом, не відкриваючи його для редагування.

Коли використовувати. Для швидкого перегляду, друку або щоб скопіювати посилання на тікет і поділитися ним.

Як відкрити. Дією попереднього перегляду у списках і віджетах.

Що показує. Дані тікета й коментарі: тема, автор звернення, стан, пріоритет, опис та історія коментарів.

Як користуватися. Кнопки друку/експорту і Копіювати посилання.

Що відбувається далі. Дані не змінюються (лише читання). Щоб внести зміни, переходиш у Редактор.

Примітки. Коментарі необов’язкові (якщо їх немає, подання все одно коректне).

Таксономії тікетів

Для чого. Визначає сервісні категорії й підкатегорії, якими Composer класифікує тікети. Це інструмент налаштування глобальної таксономії.

Коли використовувати. Коли адміністратору треба створити/змінити категорії класифікації тікетів.

Як відкрити. Дією Таксономії в hero-блоці стартової сторінки IT (видно адміністраторам).

Що показує. Дерево глобальних Category/Subcategory з наявними записами та елементами створення/зміни/видалення.

Як користуватися. Додаєш або змінюєш категорії й підкатегорії; вони заповнюють вибір «Тип/Категорія» в Composer (Composer, створення тікета) і використовуються для маршрутизації та звітності.

Що відбувається далі. Зміни стають доступні в Composer та інструментах класифікації; таксономії — єдине джерело.

Примітки. Це адміністративна функція.

Внутрішні нотатки

Для чого. Керує записами лише для команди в тікеті, які автор звернення не бачить.

Коли використовувати. Щоб занотувати робочу інформацію, гіпотези, контакти чи чутливі деталі, яких не має бути в комунікації з користувачем.

Як відкрити. На вкладці Внутрішні нотатки в Редакторі (Редактор тікета).

Що показує. Список внутрішніх нотаток тікета з автором і датою та поле для нової нотатки.

Як користуватися. Додаєш нотатку; її бачать лише оператори/команди з дозволом.

Що відбувається далі. Нотатка зберігається в тікеті (окремий канал від публічних коментарів) і входить у внутрішню простежуваність.

Примітки. Видимість внутрішніх нотаток залежить від дозволів ролі.

Переглядач вкладень

Для чого. Дає змогу переглядати, друкувати й завантажувати вкладення тікета без потреби завантажувати їх локально, щоб відкрити.

Коли використовувати. Щоб переглянути вкладений файл (зображення, PDF, журнал) під час роботи.

Як відкрити. Дією Переглянути на вкладці Вкладення в Редакторі або там, де показано вкладення.

Що показує. Попередній перегляд файлу з командами друку і завантаження.

Як користуватися. Відкриваєш вкладення, переглядаєш, за потреби друкуєш або завантажуєш.

Що відбувається далі. Файл не змінюється (вкладення незмінні).

Примітки. Щоб «змінити» вкладення, видаляєш його і завантажуєш нову версію.

Зв’язати тікети

Для чого. Створює зв’язок між тікетами (типізований: напр. «дублює», «блокує», «пов’язаний»).

Коли використовувати. Щоб пов’язати тікет з іншими (інциденти з одним problem, дублікати запитів, залежності).

Як відкрити. На вкладці Linked у Редакторі.

Що показує. Тип зв’язку, поле пошуку цільового тікета (вихідний тікет виключено, щоб уникнути зв’язку із самим собою) і необов’язковий коментар.

Як користуватися. Вибираєш тип, шукаєш і вибираєш цільовий тікет, підтверджуєш.

Що відбувається далі. Зв’язок створюється, і вкладка Linked тікета перезавантажується з новим зв’язком.

Примітки. Каталог типів зв’язків — єдине джерело; зв’язок тікета із самим собою заборонено.

Масові дії

Для чого. Виконує дії над кількома вибраними тікетами одночасно: масове закриття і масову ескалацію.

Коли використовувати. Щоб опрацювати пакетом кілька однорідних тікетів (напр. закрити серію алертів, що вже зникли, або ескалювати групу тікетів одній команді).

Як відкрити. Вибери кілька тікетів у черзі/списку і вибери масову дію.

Що показує. Список вибраних тікетів, вибір дії (закрити/ескалювати) і потрібні параметри (рішення для закриття, цільова команда для ескалації — беруться з контексту, а не прописані жорстко).

Як користуватися. Підтверджуєш дію: закрити закриває вибрані тікети, ескалювати переводить їх на наступний рівень. Потрібен коректний вибір.

Що відбувається далі. Тікети оновлюються пакетом; черга і KPI перезавантажуються; кожна зміна фіксується в аудиті.

Примітки. Доступні рішення і команди залежать від налаштувань тенанта.

Запуск Playbook

Для чого. Показує і виконує playbook/runbook, застосовні до контексту сторінки або тікета.

Коли використовувати. Щоб застосувати стандартну процедуру (діагностика, виправлення, комунікація) до інциденту чи CI.

Як відкрити. Швидкою дією Playbook на сторінках керування або іконкою в нижньому доку.

Що показує. Застосовні playbook, відфільтровані за доменом і тегами та увімкнені для тенанта, з можливістю задати вхідні дані контексту (напр. зачеплений CI).

Як користуватися. Вибираєш playbook і запускаєш у режимі Dry-run (симуляція) або Виконати (реальне виконання); використовується API playbook.

Що відбувається далі. Виконання дає свої результати (автоматичні дії, оновлення тікета/CI) і фіксує підсумок.

Примітки. Тенант береться із сесії, вручну його не вказуєш; чутливі дії захищено бар’єрами.

Knowledge Base

Для чого. Шукає і показує статті Knowledge Base прямо під час роботи, для швидкого вирішення і KB-deflection.

Коли використовувати. Під час сортування/діагностики, щоб знайти процедуру чи корисну статтю, не залишаючи сторінку.

Як відкрити. Швидкою дією KB в інструментах операційної консолі або там, де вбудовано пошук KB.

Що показує. Поле пошуку і список результатів; коли вибираєш статтю — подання статті з назвою, метаданими і текстом.

Як користуватися. Вводиш запит і шукаєш; відкриваєш статтю і читаєш; повертаєшся до списку кнопкою «назад».

Що відбувається далі. Стаття може вирішити випадок (deflection) або дати кроки для виконання; KB також живить підказки AI Copilot у Composer.

Примітки. Endpoint пошуку канонічний; повною KB керуєш на окремій сторінці (Knowledge Base).

Панель KPI

Для чого. Відкриває в накладному вікні (overlay) редакційну панель KPI, не відкриваючи окрему сторінку.

Коли використовувати. Щоб швидко переглянути KPI області (напр. NOC L1 Monitoring), працюючи в консолі.

Як відкрити. Швидкою дією Відкрити панель KPI в інструментах консолі.

Що показує. Редакційний звіт, побудований на реальних даних: KPI, тренди, розбивки.

Як користуватися. Відкриваєш, переглядаєш графіки і значення; панель замінює старі окремі панелі.

Що відбувається далі. Дані не змінюються (лише читання); після закриття повертаєшся до консолі.

Примітки. Якщо середовище виконання звіту недоступне, вікно явно повідомляє про помилку (fail-loud), без фіктивних даних.

Change Management

Для чого. Керує життєвим циклом інфраструктурних змін (change) за ITIL: Standard (попередньо погоджені, без CAB), Normal (погодження CAB) і Emergency (погодження eCAB), з вікнами Change Freeze.

Коли використовувати. Щоб реєструвати, оцінювати, погоджувати й планувати зміни; щоб вести засідання CAB і вікна заморожування.

Як відкрити. На стартовій сторінці IT Hub, плитка Change Management, або з операційної консолі (дія «Відкрити Change» на рівні L2).

Що показує. Рядок KPI і чотири вкладки:

Список — зміни зі станом, типом, ризиком, вікном і результатом.
CAB — порядок денний Change Advisory Board: RFC на обговоренні, учасники, голоси (тип IT-CAB-MEETING).
Calendar Window — календар вікон змін (місячна сітка) з «Запропонованим вікном».
Audit Trail — журнал дій зі змінами.

Як користуватися. Створюєш/оцінюєш зміну (RFC), виносиш її на CAB для погодження, плануєш вікно виконання; з кожної зміни відкриваєш Редактор, щоб просувати її і фіксувати погодження (Погодження змін (CAB)).

Що відбувається далі. Normal Change потребує погодження CAB перед виконанням; Emergency проходить процедуру eCAB (погодження заднім числом). Під час заморожування зміни не можна погодити без явного дозволу Change Manager.

Примітки. Засідання CAB можна створювати періодично; протокол і результат голосування фіксуються у відповідному IT-CAB-MEETING.

Погодження змін (CAB)

Для чого. Фіксує рішення про погодження зміни (зазвичай Normal Change на CAB).

Коли використовувати. На засіданні CAB/eCAB, коли зміна чекає на погодження, а ти серед погоджувачів.

Як відкрити. На вкладці CAB або в Редакторі зміни (вкладка Погодження). Це те саме вікно, що описано в розділі Погодження, тут застосоване до змін.

Що показує і як користуватися. Ланцюг погодження з кроками та їхнім станом і рішення Погодити / Відхилити / Запитати інформацію / Делегувати з коментарем. Якщо потрібно — підпис.

Що відбувається далі. Погодження останнього кроку дозволяє виконати зміну в запланованому вікні; відмова повертає її; усі рішення супроводжуються сповіщеннями і фіксуються.

Примітки. Правила CAB/eCAB і заморожування впливають на результат (див. Кокпіти і керівні подання/Процеси IT).

Problem Management Console

Для чого. Керує problem і аналізом першопричин (RCA) аж до Known Error із задокументованим обхідним шляхом.

Коли використовувати. Коли кілька інцидентів мають спільну причину або щоб провести структурований аналіз першопричини.

Як відкрити. На стартовій сторінці IT Hub, плитка Problem Management.

Що показує. Макет черги операційної консолі (KPI, список з автооновленням кожні 60 с), адаптований для problem, з посиланням на календар CAB і пов’язані інциденти. Містить RCA (5-why + механізм) і Known Error DB (KEDB).

Як користуватися. Відкриваєш problem, проводиш аналіз RCA (шаблон 5-why, хронологія) і документуєш першопричину та обхідний шлях; із problem створюєш Known Error і відповідну статтю KB.

Що відбувається далі. Опублікований Known Error робить обхідний шлях доступним першій лінії (KB-deflection) і скорочує час вирішення повторюваних інцидентів. Шаблон KEDB містить: Симптом, Root cause, Тимчасовий обхідний шлях, Постійне виправлення / пов’язана зміна, Зачеплені CI, Пов’язані інциденти.

Примітки. RCA можна запустити й з рівня L2 операційної консолі (дія «Запустити RCA»).

Major Incident Workbench

Для чого. Це панель керування кризами (Major Incident): координує war room, оновлення, дії і закриття.

Коли використовувати. Коли оголошено Major Incident (вручну або автоматичним правилом, якщо Incident P1 триває понад 30 хвилин).

Як відкрити. Дією Відкрити/Escalate Major Incident в операційній консолі або через прямі посилання.

Що показує. Заголовок Major Incident Workbench, кнопку Resolve Major Incident, панель Impact і чотири вкладки:

Timeline — хронологія подій інциденту.
Actions — Action items, дії, призначені під час кризи.
Comms — комунікації (оновлення для стейкхолдерів/клієнта).
Postmortem — post-incident review.

Є Incident Bridge (кнопка Config MI / змінити bridge): посилання на кризовий дзвінок, Incident Commander, учасники, хронологія оновлень у реальному часі. Розділ Linked tickets показує тікети, пов’язані з інцидентом.

Як користуватися. Відкриваєш/оновлюєш bridge, фіксуєш action items і комунікації, оновлюєш хронологію; щоб закрити, натискаєш Resolve Major Incident.

Що відбувається далі. Після вирішення обов’язковий PIR (Post-Incident Review), який заповнюють на вкладці Postmortem. Оновлення надсилаються стейкхолдерам згідно з налаштованими комунікаціями.

Примітки. Пороги і класифікацію Major Incident (P0–P3) налаштовують у вікні Config MI (Налаштування Major Incident (Config MI)) і на сторінці Admin MI Config (Admin MI Config).

Налаштування Major Incident (Config MI)

Для чого. Налаштовує параметри Major Incident: пороги активації і класифікацію серйозності.

Коли використовувати. Під час початкового налаштування або перегляду політик MIM.

Як відкрити. Кнопкою Config MI у Major Incident Workbench або на сторінці Admin MI Config (Admin MI Config).

Що показує і як користуватися. Порогові параметри (напр. час, після якого Incident P1 стає Major) і класифікацію P0–P3 (Класифікація Major Incident). Задаєш їх і зберігаєш.

Що відбувається далі. Автоматичні правила створення Major Incident використовують ці параметри.

Примітки. Це адміністративна функція.

Knowledge Base

Для чого. Це повне керування Knowledge Base: пошук, статті, редагування, аналітика використання й адміністрування. Живить самообслуговування і KB-deflection.

Коли використовувати. Щоб шукати, створювати, оновлювати й аналізувати статті KB (тип IT-KB).

Як відкрити. Дією Knowledge Base на стартовій сторінці IT або з плитки KB.

Що показує. П’ять вкладок:

Search — пошук статей з полем запиту, результатами, перевіркою запиту (щоб побачити, що знайде користувач) і підказками.
Articles — список статей із фільтром за категорією і список категорій; кнопка Нова стаття.
Editor — редагування статті: 1 підсумкове речення, категорія, теги, текст, вкладення і стан публікації.
Analytics — метрики використання (кількість статей, статті за категоріями).
Admin — адміністрування KB (категорії, застосовність за країнами — напр. «IT, FR, DE»).

Як користуватися. Шукаєш і читаєш; з дозволом на редагування створюєш/оновлюєш статтю (підсумок, категорія, теги, текст, вкладення) і публікуєш її; вкладка Search дає змогу перевірити ефективність пошуку; Analytics вимірює використання.

Що відбувається далі. Опубліковані статті доступні у вікні KB (Knowledge Base), під час сортування (deflection) і в самообслуговуванні; застосовність за країнами визначає їхню видимість.

Примітки. Є публічне подання (KB домену, стаття і публічна KB) для зовнішнього перегляду.

KB домену, стаття і публічна KB

KB домену — подання статей, відфільтроване за доменом (IT/NOC/OPS/ITSM), відкривається дією KB у хабі.
Стаття KB — сторінка перегляду/редагування окремої статті з категорією, тегами, автором і текстом.
Публічна KB — публічне подання статей, призначених для зовнішніх читачів.

Voicemail

Для чого. Збирає голосові повідомлення, спрямовані до service desk (користувачі / IT-звернення), і дає змогу прослухати їх, прочитати розшифровку і перетворити на тікети.

Коли використовувати. Щоб опрацювати голосові повідомлення, отримані в неробочий час або коли софтфон не відповів.

Як відкрити. На стартовій сторінці IT Hub, плитка Voicemail (з лічильником непрочитаних повідомлень).

Що показує. Inbox голосових повідомлень з аудіоплеєром, розшифровкою ШІ (Whisper), оцінкою ризику (Claude) і зворотним дзвінком, вбудованим у софтфон.

Як користуватися. Прослуховуєш/читаєш повідомлення, оцінюєш ризик, передзвонюєш відправникові одним клацанням (зворотний дзвінок із софтфона) або відкриваєш тікет на основі змісту.

Що відбувається далі. Зворотний дзвінок запускає виклик; відкриття тікета веде в Composer з контекстом повідомлення.

Примітки. Сторінка спільна з пов’язаними областями (той самий канонічний endpoint).

Контроль якості

Для чого. Виконує перевірку якості закритих тікетів: документування, відповідальність, дотримання SLA, процес, результат і безпека.

Коли використовувати. Для вибіркових або систематичних перевірок якості закритих IT-тікетів.

Як відкрити. Дією Контроль якості на стартовій сторінці IT (видно ролям, що мають доступ до контролю якості).

Що показує і як користуватися. Список закритих тікетів для перевірки і сітку критеріїв якості; оцінюєш кожен критерій і фіксуєш результат перевірки.

Що відбувається далі. Результати живлять показники якості сервісу і можуть повторно відкривати/позначати невідповідні тікети (QC-Gate).

Примітки. Функція доступна лише ролям якості/керування.

Історичні дані

Для чого. Дає змогу переглядати архівні історичні дані, яких уже немає в операційній базі даних.

Коли використовувати. Щоб знайти тікети/дані, заархівовані поза операційним вікном.

Як відкрити. Дією Історичні дані на стартовій сторінці IT.

Що показує і як користуватися. Інтерфейс пошуку в історичному архіві; потрібно вибрати клієнта (якщо контекст «Усі тенанти» / *, вікно попросить його вибрати).

Що відбувається далі. Результати з холодного архіву показано лише для читання.

Примітки. Стосується даних, перенесених в історичний архів згідно з політикою архівування.

Сторінки, пов’язані з хабом (описані в інших розділах)

Зі стартової сторінки IT також відкриваються сторінки, описані на відповідних сторінках: ITOM і Events & AIOps (NOC, Observability і ITOM), IT Operations Dashboard / Operations Cockpit і подання Service Director (Кокпіти і керівні подання), IT Report Center (Кокпіти і керівні подання/Звітність), Customer Service (Customer Service, Enterprise Service і ICC), CMDB / Assets (Asset Management і CMDB).