Процеси IT

Процеси IT відповідають фреймворку ITIL.

Change Management

Три шаблони змін (change) з відповідними політиками погодження:

Шаблон	Ризик	Попередньо авторизований	Погодження
Standard Change	низький	так	без CAB
Normal Change	середній	ні	CAB (Change Advisory Board)
Emergency Change	високий	ні	eCAB (Emergency CAB)

Пов’язані політики:

• CAB Approval Policy — застосовується до Normal Change.
• Emergency CAB Policy — застосовується до Emergency Change.
• Change Freeze Policy — вікна заморожування (напр. «Year-end freeze»), які налаштовуються для кожного тенанта і призупиняють погодження змін.

Problem Management

Workflow Problem керує аналізом першопричини (RCA). До нього додано шаблон KEDB (Known Error Database) з полями: Симптом, Root cause, Тимчасовий обхідний шлях, Постійне виправлення / пов’язана зміна, Зачеплені CI, Пов’язані інциденти.

Класифікація Major Incident

Серйозність Major Incident визначається за шкалою:

Рівень	Назва	Критерій
P0	Critical / Catastrophic	Повна відмова бізнес-критичного сервісу або вплив на безпеку людей/правові наслідки; обхідного шляху немає.
P1	High	Серйозна деградація або часткова відмова критичного сервісу; обхідний шлях обмежений.
P2	Medium	Значний вплив, але сервіс працює з обхідним шляхом.
P3	Low	Незначний вплив / один користувач або некритичний сервіс.