Customer Service, Enterprise Service і ICC
Призначення і карта області
Section titled “Призначення і карта області”Ця область охоплює сервіси для зовнішніх клієнтів (Customer Service, домен CS), сервіси «поруч із користувачем» і замовлення (Enterprise Service, ES), довідник проєктів/клієнтів та ICC (Integration & Communication). Customer Service працює з виділеними групами клієнта, розподіляючи запити з парасолькової черги MasterGroup між рівнями (tier).
Customer Service
Section titled “Customer Service”Для чого. Це консоль обробки запитів зовнішніх клієнтів (відкритих із порталу exoCortex Desk) у виділених групах клієнта. Охоплює типи CS-*.
Коли використовувати. Для щоденної роботи з клієнтами: взяття в роботу, розподіл, обробка запитів, інцидентів, скарг і ескалацій.
Як відкрити. З Хаба IT (плитка Customer Service) або з Головної.
Що показує і як користуватися. Використовує механізм консолі з чергою MasterGroup: парасольковий inbox збирає запити і розподіляє їх на відповідний рівень (L1/L2/L3) групи клієнта. Типи, що обробляються: запит (CS-REQ), інцидент (CS-INC), запитання (CS-QUERY), скарга (CS-COMPLAINT), зміна (CS-CHANGE), відгук (CS-FEEDBACK), ескалація (CS-ESCALATION), онбординг (CS-ONBOARD).
Що відбувається далі. Запити маршрутизуються на рівень і обробляються як звичайні тікети (Редактор, Редактор тікета); до ескалацій залучається Customer Service Director (Customer Service Director).
Примітки. Доступ операторів лінійний (профіль ∪ групи клієнта).
Довідник проєктів / клієнтів
Section titled “Довідник проєктів / клієнтів”Для чого. Це довідник проєктів/клієнтів (у моделі клієнт — це проєкт; один Account може мати N проєктів) з налаштуваннями для кожного клієнта.
Коли використовувати. Щоб керувати даними клієнта і конфігурацією його обслуговування.
Як відкрити. З області Customer Service / Налаштування.
Що показує. Картку клієнта з вкладками:
| Вкладка | Вміст |
|---|---|
| Overview | Зведення по клієнту |
| Domains | Активні домени/сервіси клієнта |
| Queue | Черги клієнта |
| Contracts | Договори |
| CMDB | CI/активи клієнта |
| Cost Analysis | Аналіз витрат |
| Custom Fields | Користувацькі поля |
| Branding | Персоналізація (логотип/кольори) |
| Portal Users | Користувачі клієнтського порталу (Desk) |
| Calendar | Календар клієнта |
| eSign | Електронний підпис |
| Reports | Звіти клієнта |
| Activity | Активність |
| Audit | Журнал аудиту |
Як користуватися. Переглядаєш і змінюєш дані та конфігурацію клієнта на відповідних вкладках.
Що відбувається далі. Конфігурація визначає сервіси, черги, брендинг і користувачів порталу клієнта.
Примітки. Фільтр довідника за країною виправлено (дані є; проблема була в кеші/розгортанні).
Client Assets & Licenses
Section titled “Client Assets & Licenses”Для чого. Керує активами й ліцензіями за клієнтами.
Коли використовувати. Для керування активами, які надаються або обслуговуються від імені клієнта.
Як відкрити. З області Customer Service / Asset Hub.
Що показує і як користуватися. Активи і ліцензії, згруповані за клієнтом (див. також Client Assets & Licenses).
Що відбувається далі. Зміни оновлюють інвентар клієнта.
Примітки. Пов’язує Customer Service і Asset Management.
Лінія Enterprise Service (ES)
Section titled “Лінія Enterprise Service (ES)”Для чого. Enterprise Service охоплює сервіси «поруч із користувачем» і замовлення.
Коли використовувати. Для підтримки в офісі, виїзних робіт і IT-закупівель.
Як користуватися. Типи ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — IT-підтримка особисто з керуванням чергою і записом на прийом (можна відкрити й з порталу користувача: «Записатися на підтримку в офісі»). - Field Task (
ES-FIELD) — виїзна робота (встановлення, ремонт, огляд) з технічним фахівцем, датою і потрібними запчастинами. - Order (
ES-ORDER) — замовлення обладнання/ПЗ/ліцензій від комерційної пропозиції до доставки з погодженням бюджету (можна відкрити з порталу: «Запросити IT-закупівлю»).
Що відбувається далі. Walk-in керують чергою в офісі; field task планують виїзд; замовлення пов’язують закупівлі й доставку (Procurement).
Примітки. Типи ES обробляються стандартними інструментами для тікетів.
ICC L1
Section titled “ICC L1”Для чого. Це операційна черга домену ICC (Integration & Communication), зорієнтована на комплаєнс/атестації і контролі.
Коли використовувати. Для сортування (triage) та обробки задач ICC.
Як відкрити. З Security Hub / пов’язаних хабів (плитка ICC).
Що показує і як користуватися. Макет консолі (домен ICC, черга icc-l1-team) з KPI, зорієнтованими на відповідність: Attestation pending, Відкриті findings, Controls OK, Сертифікати, що спливають, Framework (на вищому рівні: Червоні findings, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Що відбувається далі. Задачі ICC живлять атестації, контролі та відповідність.
Примітки. Керівне подання ICC описано в розділі ICC Director.
Customer Service Director
Section titled “Customer Service Director”Керівне подання клієнтської лінії описано в розділі Customer Service Director (inbox + рівні, SLA, розподіл, продуктивність, звітність).