Wnioski i zgłoszenia

Składanie wniosku

Należy wybrać Nowe zgłoszenie w menu bocznym: otworzy się okno nowego wniosku. Można też zacząć od Katalogu usług, który grupuje usługi według kategorii (Sprzęt, Oprogramowanie, Sieć i VPN, Dostęp, E-mail, Inne) i otwiera prowadzony wniosek.

W oknie należy wypełnić:

Usługa docelowa: usługa, której dotyczy wniosek. Widoczne są wyłącznie usługi aktywne dla Państwa organizacji.
Typ wniosku: na przykład zgłoszenie awarii lub wniosek o usługę (zob. Typy wniosków).
Tytuł i opis wniosku.
Usługę lub system, których dotyczy problem, oraz użytkowników, których dotyczy problem, jeśli jest to potrzebne.
Dodatkowe pola przewidziane dla wybranego typu wniosku.
Załączniki: można wgrać wiele plików, do 25 MB każdy.

Priorytetu nie wybierają Państwo samodzielnie: nadają go operatorzy dostawcy na podstawie wpływu. Wnioskodawcą jest użytkownik, na którego koncie Państwo się zalogowali.

Po wysłaniu wniosek staje się zgłoszeniem, które można znaleźć w sekcji Moje zgłoszenia. Jeśli okno zostanie zamknięte przed wysłaniem, portal prosi o potwierdzenie, aby nie utracić wpisanych treści.

Typy wniosków

Widoczne typy zależą od usług aktywnych dla Państwa organizacji.

Typ wniosku	Usługa
Zamów usługę	Obsługa klienta
Zgłoś nieprawidłowe działanie usługi	Obsługa klienta
Zadaj pytanie	Obsługa klienta
Złóż reklamację	Obsługa klienta
Wnioskuj o zmianę	Obsługa klienta
Prześlij opinię	Obsługa klienta
Wnioskuj o eskalację	Obsługa klienta
Zgłoś problem IT	Usługi IT
Zamów usługę IT	Usługi IT
Zamów zasób IT	Usługi IT
Zgłoś awarię sieci	Zarządzane usługi sieciowe
Wnioskuj o interwencję lub okno serwisowe	Zarządzane usługi sieciowe
Zgłoś podejrzenie incydentu bezpieczeństwa	Zarządzane usługi bezpieczeństwa
Zgłoś podejrzaną wiadomość e-mail (phishing)	Zarządzane usługi bezpieczeństwa
Poproś o wsparcie lub weryfikację bezpieczeństwa	Zarządzane usługi bezpieczeństwa

Jeśli przewiduje to Państwa umowa, dostawca może również włączyć typy Wnioskuj o dostęp i Wnioskuj o licencję na oprogramowanie.

Moje zgłoszenia

Moje zgłoszenia zawiera listę zgłoszeń całej Państwa organizacji dla wszystkich usług. Dla każdego zgłoszenia widoczne są: klucz, tytuł, typ, usługa, wnioskodawca, obsługa, priorytet, stan i data ostatniej aktualizacji.

Można filtrować według:

stanu: otwarte, w realizacji, oczekujące, zamknięte;
priorytetu: od P1 (krytyczny) do P4 (niski);
typu wniosku;
okresu: ostatni tydzień, ostatnie 30 lub 90 dni, ostatni rok, wszystkie.

Listę można wyeksportować do formatu CSV, Excel lub PDF.

Edytowanie zgłoszenia i rozmowa z operatorami

Aby zobaczyć szczegóły zgłoszenia, należy otworzyć je z listy. Jeśli zgłoszenie zostało otwarte przez Państwa i nadal jest otwarte, można edytować tytuł, opis i pola dodatkowe. Stanem, priorytetem i przypisaniem zarządzają operatorzy.

W sekcji Rozmowa można czytać komentarze i odpowiadać przyciskiem Wyślij komentarz. Widoczne są tylko komentarze przeznaczone dla Państwa: wewnętrzne notatki operatorów nie są widoczne w portalu.

Zatwierdzenia

W sekcji Zatwierdzenia znajdują się wnioski oczekujące na Państwa decyzję. Karty Oczekujące, Zatwierdzone i Odrzucone rozdzielają wnioski według wyniku. Należy zaznaczyć jeden lub kilka wniosków i wybrać Zatwierdź lub Odrzuć.

Ocena usługi

Po rozwiązaniu zgłoszenia portal pyta Jak poszło?: można wystawić ocenę i opcjonalnie dodać komentarz o tym, co poszło dobrze lub źle. Można też odpowiedzieć Później.

Strona Opinie podsumowuje zadowolenie Państwa organizacji: średnią ocenę (CSAT), NPS, liczbę odpowiedzi z ostatnich 90 dni, trend miesięczny i główne reklamacje według kategorii.

Wnioski otrzymane e-mailem

Jeśli Państwa organizacja składa wnioski również e-mailem, strona Monitor ingest pokazuje stan otrzymanych wiadomości: kiedy dotarły, kanał, stan, próby przetworzenia i utworzone zgłoszenie. Strona jest tylko do odczytu.