Podstawowe pojęcia

Aby skutecznie korzystać z exoCortex Core, warto dobrze znać kilka powtarzających się pojęć.

Zgłoszenie

Zgłoszenie (ticket) to podstawowa jednostka pracy. Reprezentuje wniosek, incydent, zmianę, sprawę HR lub dowolny inny element pracy. Każde zgłoszenie ma:

• unikalny klucz w formacie {TENANT}-<numero> (np. ACME-10452);
• typ (issue type), który określa jego cykl życia i pola;
• status w swoim workflow;
• priorytet/ważność (od P1 do P5);
• osobę przypisaną i kolejkę;
• ewentualne powiązane SLA;
• opis i historię komentarzy (zwykły tekst).

Proces

Proces to model pracy podzielony na etapy (stage). Wiele typów zgłoszeń to instancje procesu: otwarcie zgłoszenia danego typu uruchamia proces i przeprowadza go przez kolejne etapy (np. Onboarding HR: HR → IT → Menedżer → Opiekun). Wdrożone procesy HR i IT są wymienione w sekcjach Procesy HR i Procesy IT.

Domena i usługa

Domena grupuje usługi według obszaru funkcjonalnego. Domeny platformy to: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. Domena steruje routingiem (do której kolejki/zespołu trafia wniosek) i widocznością.

Kolejka i zespół

Kolejka to kontener, do którego trafiają zgłoszenia określonego rodzaju; jest z nią powiązany zespół obsługujący (np. NOC_L2, GRP-CS). Routing automatycznie wyznacza kolejkę docelową na podstawie typu, domeny i reguł.

SLA, priorytet i ważność

SLA określa docelowe czasy podjęcia i rozwiązania zgłoszenia. Priorytet (P1–P5) to jednolita skala pilności/wpływu na platformie. Niektóre schematy SLA są pause-aware: czas spędzony w statusach „oczekiwanie na klienta” nie jest wliczany.

RBAC — role i uprawnienia

Dostęp do hubów, stron i działań jest kontrolowany przez RBAC (Role-Based Access Control). Każdy użytkownik ma jedną lub więcej ról; każda rola udostępnia zestaw hubów, stron i działań. Sekcja Model RBAC szczegółowo opisuje, co może robić każda rola.