Customer Service, Enterprise Service i ICC
Cel i mapa obszaru
Dział zatytułowany „Cel i mapa obszaru”Ten obszar obejmuje usługi dla klientów zewnętrznych (Customer Service, domena CS), usługi „bliskiego wsparcia” i zamówienia (Enterprise Service, ES), rejestr projektów/klientów oraz ICC (Integration & Communication). Customer Service pracuje na dedykowanych grupach klienta, z przekazywaniem (dispatch) z nadrzędnej kolejki MasterGroup do poszczególnych linii wsparcia (tier).
Customer Service
Dział zatytułowany „Customer Service”Do czego służy. To konsola obsługi zgłoszeń klientów zewnętrznych (składanych w portalu exoCortex Desk), działająca na dedykowanych grupach klienta. Obejmuje typy CS-*.
Kiedy go używać. Do bieżącej obsługi klientów: przyjmowania, przekazywania (dispatch), obsługi wniosków, incydentów, reklamacji i eskalacji.
Jak go otworzyć. Z Hubu IT (kafelek Customer Service) lub z Home.
Co pokazuje i jak z niego korzystać. Korzysta z mechanizmu konsoli z kolejką MasterGroup: nadrzędna skrzynka (inbox) zbiera zgłoszenia i przekazuje je do właściwej linii (L1/L2/L3) grupy klienta. Obsługiwane typy: wniosek (CS-REQ), incydent (CS-INC), zapytanie (CS-QUERY), reklamacja (CS-COMPLAINT), zmiana (CS-CHANGE), opinia (CS-FEEDBACK), eskalacja (CS-ESCALATION), onboarding (CS-ONBOARD).
Co dzieje się dalej. Zgłoszenia są kierowane do odpowiedniej linii i obsługiwane jak standardowe zgłoszenia (Edytor, Edytor zgłoszenia); w eskalacje angażowany jest Customer Service Director (Customer Service Director).
Uwagi. Dostęp operatorów jest liniowy (profil ∪ grupy klienta).
Rejestr projektów / klientów
Dział zatytułowany „Rejestr projektów / klientów”Do czego służy. To rejestr projektów/klientów (w modelu klient jest projektem; Konto może mieć N projektów) wraz z konfiguracją dla poszczególnych klientów.
Kiedy go używać. Do zarządzania danymi klienta i konfiguracją jego usług.
Jak go otworzyć. Z obszaru Customer Service / Konfiguracje.
Co pokazuje. Szczegóły klienta podzielone na karty:
| Karta | Zawartość |
|---|---|
| Overview | Podsumowanie klienta |
| Domains | Domeny/usługi aktywne dla klienta |
| Queue | Kolejki klienta |
| Contracts | Umowy |
| CMDB | CI/zasoby klienta |
| Cost Analysis | Analiza kosztów |
| Custom Fields | Pola niestandardowe |
| Branding | Personalizacja (logo/kolory) |
| Portal Users | Użytkownicy portalu klienta (Desk) |
| Calendar | Kalendarz klienta |
| eSign | Podpis elektroniczny |
| Reports | Raporty klienta |
| Activity | Aktywność |
| Audit | Ślad audytowy |
Jak z niego korzystać. Dane i konfigurację klienta przegląda się i zarządza nimi na odpowiednich kartach.
Co dzieje się dalej. Konfiguracja steruje usługami, kolejkami, brandingiem i użytkownikami portalu klienta.
Uwagi. Filtr kraju w rejestrze został poprawiony (dane były obecne; problem dotyczył cache/wdrożenia).
Client Assets & Licenses
Dział zatytułowany „Client Assets & Licenses”Do czego służy. Zarządza zasobami i licencjami poszczególnych klientów.
Kiedy go używać. Do zarządzania zasobami dostarczanymi lub zarządzanymi w imieniu klienta.
Jak go otworzyć. Z obszaru Customer Service / Asset Hub.
Co pokazuje i jak z niego korzystać. Zasoby i licencje pogrupowane według klienta (zob. też Client Assets & Licenses).
Co dzieje się dalej. Zmiany aktualizują inwentarz klienta.
Uwagi. Łączy Customer Service i Asset Management.
Linia Enterprise Service (ES)
Dział zatytułowany „Linia Enterprise Service (ES)”Do czego służy. Enterprise Service obejmuje usługi bliskiego wsparcia i zamówienia.
Kiedy go używać. Do wsparcia w siedzibie, interwencji na miejscu i zakupów IT.
Jak z niego korzystać. Typy ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — wsparcie IT na miejscu z obsługą kolejki i wizyt (można je otworzyć także z portalu użytkownika: „Zarezerwuj wsparcie na miejscu”). - Field Task (
ES-FIELD) — interwencja on-site (instalacja, naprawa, inspekcja) z technikiem, datą i potrzebnymi częściami. - Order (
ES-ORDER) — zamówienie sprzętu/oprogramowania/licencji od oferty do dostawy, z zatwierdzeniem budżetu (można je otworzyć w portalu: „Zamów zakup IT”).
Co dzieje się dalej. Walk-in obsługuje kolejkę w siedzibie; field task planuje interwencję; zamówienia łączą zaopatrzenie i dostawę (Procurement).
Uwagi. Typy ES są obsługiwane standardowymi narzędziami zgłoszeń.
Do czego służy. To kolejka operacyjna domeny ICC (Integration & Communication), ukierunkowana na compliance/atestacje i kontrole.
Kiedy go używać. Do wstępnej klasyfikacji (triage) i obsługi zadań ICC.
Jak go otworzyć. Z Security Hub / powiązanych hubów (kafelek ICC).
Co pokazuje i jak z niego korzystać. Układ konsoli (domena ICC, kolejka icc-l1-team) z KPI ukierunkowanymi na zgodność: Attestation pending, Otwarte findings, Controls OK, Wygasające certyfikaty, Framework (na wyższej linii: Czerwone findings, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Co dzieje się dalej. Zadania ICC zasilają atestacje, kontrole i zgodność.
Uwagi. Widok kierowniczy ICC jest opisany w ICC Director.
Customer Service Director
Dział zatytułowany „Customer Service Director”Widok kierowniczy linii obsługi klienta jest opisany w Customer Service Director (inbox + linie wsparcia, SLA, dispatch, produktywność, raportowanie).