Hub IT / ITSM

Cel i mapa huba

Hub IT to operacyjne centrum IT działające zgodnie z frameworkiem ITIL. Z tego miejsca można przejść do konsoli operacyjnej service desku i NOC, obsługi incydentów, wniosków, problemów i zmian, Knowledge Base, pulpitów oraz raportowania. To codzienne narzędzie operatorów (L1/L2/L3), liderów zespołów i menedżerów IT, a także punkt dostępu do kierowniczych widoków usług.

Ta strona jest podzielona na sekcje: najpierw strony huba (strona startowa, konsola operacyjna, Change, Problem, Major Incident, Knowledge Base, Voicemail), następnie przekrojowe okna modalne używane przy zgłoszeniach (Edytor, Composer, Inspector, Taksonomie, Notatki wewnętrzne, Załączniki, Powiązania, Działania zbiorcze, Playbook, KB, Pulpit, Kontrola jakości, Dane historyczne). Strony ITOM, Events&AIOps, Operations Cockpit, IT Report Center i Customer Service są tu przywołane, ale opisane na odpowiednich stronach.

Strona startowa Hubu IT

Do czego służy. To strona wejściowa huba: prezentuje szybkie działania huba oraz kafelki (tile) prowadzące do stron operacyjnych, kierowniczych i raportowych.

Kiedy go używać. Na początku sesji pracy w IT, aby wybrać obszar pracy, lub aby uruchomić działania przekrojowe (KB, CMDB, Kontrola jakości, Taksonomie).

Jak go otworzyć. Z Home w Core (kafelek IT Hub) lub z paska narzędzi „IT Hub” dostępnego na stronach huba.

Co pokazuje. W nagłówku pasek hero z tytułem „IT Hub — Centro operativo IT · Network Operations · Service Desk · Operations & ITSM” oraz szybkie działania huba:

Knowledge Base — otwiera KB domeny IT.
CMDB / Assets — otwiera scentralizowaną CMDB.
Dane historyczne — otwiera okno zarchiwizowanych danych (cold store); wymaga wybrania klienta (zob. Dane historyczne).
Kontrola jakości — widoczna dla uprawnionych ról; otwiera przegląd jakości zamkniętych zgłoszeń (zob. Kontrola jakości).
Taksonomie — widoczne dla administratorów; otwiera okno Taksonomie zgłoszeń (Taksonomie zgłoszeń).

Poniżej kafelki są pogrupowane w trzech sekcjach:

Działania operacyjne (CORE) — trzy główne kafelki:

NOC · Network Operations — kolejka operacyjna z filtrem linii L1/L2/L3: monitoring, triage, analiza, eskalacja.
Service Desk · Wsparcie i wnioski — kolejka service desku z filtrem linii L1/L2/L3: triage, resety, incident/problem, katalog. (Domena wewnętrzna pozostaje OPS.)
Customer Service · grupy klientów — zgłoszenia CS-* w dedykowanych grupach klienta (Customer Service, Enterprise Service i ICC).

Kierowanie usługami — trzy kokpity (widoczne dla ról menedżera/dyrektora, *:MGR):

NOC Service Director — P1/War Room na żywo, SLA dla poszczególnych klientów, obsada zmian, eskalacje, broadcast do zespołu.
Service Desk Director — FCR, AHT, wolumeny według kanału, CSAT, czasy w kolejce, wyniki analityków.
Customer Service Director — kierowanie linią obsługi klienta w grupach poszczególnych klientów.

Narzędzia operacyjne i raportowanie — kompaktowe kafelki: ITOM, Events & AIOps, Problem Management, Change Management, IT Operations Dashboard, IT Report Center, Voicemail.

Każdy kafelek zawiera ikonę, oznaczenie stanu (LIVE/NEW/…) i wiersz funkcji (znaczniki głównych funkcji). U dołu strony znajduje się ujednolicony dolny dock z softphonem, czatem i statusem obecności.

Jak z niego korzystać. Należy kliknąć kafelek wybranego obszaru; szybkie działania w nagłówku otwierają odpowiednie okna/strony. Kafelki i działania widoczne dla użytkownika zależą od roli (RBAC): strona startowa filtruje kafelki na podstawie profili dostępu użytkownika i wymaganej linii.

Co dzieje się dalej. Nawigacja prowadzi do wybranej strony/konsoli; stan sesji (bieżący klient/tenant) jest przekazywany do stron docelowych.

Uwagi. KPI huba zostały celowo usunięte ze strony startowej: przy widoku obejmującym wielu tenantów nie byłyby miarodajne; metryki znajdują się na dedykowanych stronach (konsola NOC, pulpit SLA, kokpity).

Konsola operacyjna L1/L2/L3 (NOC i Service Desk)

Do czego służy. To konsola obsługi zgłoszeń w kolejce, wspólna dla NOC i Service Desku dzięki temu samemu mechanizmowi układu. Umożliwia monitorowanie kolejki, wybór zgłoszenia, wgląd w jego szczegóły oraz działanie za pomocą szybkich akcji i narzędzi kontekstowych. Jeden ekran obejmuje trzy linie (L1/L2/L3) dzięki filtrowi linii.

Kiedy go używać. To stanowisko pracy operatora przez cały dzień: przyjmowanie, diagnoza, eskalacja, rozwiązywanie.

Jak go otworzyć. Ze strony startowej IT Hub, kafelki NOC lub Service Desk. Konsola Problem (Problem Management Console) korzysta z tego samego układu.

Co pokazuje. Układ trzech paneli:

Kolejka (po lewej) — lista zgłoszeń z:
- szybkimi filtrami: Wszystkie, P1/P2, Moje, Unassigned, + L2/L3;
- wyszukiwaniem według klucza, tematu lub CI;
- automatycznym odświeżaniem co 60 sekund (z godziną ostatniego odświeżenia i licznikiem).
Szczegóły (pośrodku) — wybrane zgłoszenie ze wszystkimi danymi; stąd otwiera się Edytor (Edytor zgłoszenia) i działania.
Narzędzia (po prawej) — karty kontekstowe, które zmieniają się w zależności od linii.

U góry znajduje się pasek KPI. Dla NOC L1: Otwarte zgłoszenia, Aktywne P1/P2, Naruszenia SLA, MTTR (min), Rozwiązane dziś.

Szybkie działania (L1): Przyjmij (przypisz do mnie), Escalate L2/L3 (zespół GRP-NOC_L2), Rozwiąż, Otwórz Major Incident (eskalacja MIM). Narzędzia L1: Powiązane CI (eksplorator CMDB), Runbook (KB NOC L1, Playbook incydentów), Monitoring (Grafana, Alertmanager), Licznik SLA (pozostały czas), Pulpit (otwiera pulpit KPI w oknie modalnym).

Po przejściu na linię L2 zmieniają się KPI, działania i narzędzia: KPI Otwarte incydenty, Otwarte P1/P2, Change window, MTTR, Root-cause pending; działania Take ownership, Escalate L3, Rozpocznij RCA (5-why + oś czasu), Otwórz Change (RFC → CAB), Escalate MIM; narzędzia RCA workspace (kreator osi czasu, szablon 5-why), Change mgmt (kalendarz CAB, nowe RFC), Runbook L2/L3.

U dołu znajdują się linki do Service Topology i ITOM Health oraz dolny dock z softphonem (SIP), czatem i statusem obecności.

Jak z niego korzystać. Kolejkę filtruje się i przeszukuje, wybiera zgłoszenie (szczegóły pośrodku), działa za pomocą szybkich akcji lub otwiera Edytor w celu pełnej obsługi; narzędzia po prawej dają dostęp do CMDB, runbooków, monitoringu i SLA. Zaznaczenie wielu zgłoszeń udostępnia działania zbiorcze (Działania zbiorcze).

Co dzieje się dalej. „Przyjmij” przypisuje zgłoszenie operatorowi; „Escalate” przenosi je do zespołu wyższej linii; „Rozwiąż” je zamyka; „Otwórz Major Incident” uruchamia workbench MIM (Major Incident Workbench). Każde działanie aktualizuje kolejkę, KPI, oś czasu i powiadomienia.

Uwagi. Filtr linii i macierze eskalacji, nazwy zespołów (GRP-NOC_*, GRP-OPS-*) oraz kolejki są zarządzane centralnie; automatyczne odświeżanie utrzymuje aktualność kolejki bez przeładowywania strony.

Edytor zgłoszenia

To najczęściej używane okno w całym exoCortex Core: opisujemy je w dwóch sekcjach.

Do czego służy, kiedy i jak je otworzyć

Do czego służy. Edytor zgłoszenia to panel (drawer) do obsługi pojedynczego zgłoszenia: umożliwia odczyt wszystkich danych, zmianę statusu (przejścia workflow), edycję pól, komentowanie, zarządzanie załącznikami i notatkami wewnętrznymi oraz wgląd w SLA, oś czasu, powiązane zgłoszenia i ślad audytowy.

Kiedy go używać. Za każdym razem, gdy zgłoszenie jest przyjmowane lub aktualizowane: przyjęcie, aktualizacja postępu, prośba o informacje, rozwiązanie, zamknięcie.

Jak go otworzyć. Klikając zgłoszenie na dowolnej liście (konsola operacyjna, kolejki, wyniki wyszukiwania, widżety) lub skrótem ⌘O (Ctrl+O), który otwiera picker do wpisania klucza zgłoszenia.

Cecha wyróżniająca — wiele zgłoszeń. Edytor obsługuje do 6 jednocześnie otwartych zgłoszeń, każde na osobnej zakładce (tab) u góry. Między zgłoszeniami przełącza się kliknięciem lub skrótem ⌘Tab. Zakładka z niezapisanymi zmianami pokazuje wskaźnik „zmodyfikowano” (dirty). Każde zgłoszenie zamyka się przyciskiem „x” na zakładce.

Tryby wyświetlania. Panel obsługuje trzy tryby: zadokowany z boku (side-by-side), na szerokim ekranie (focus) i zminimalizowany do ikony (PIP) u dołu. Esc zwija panel (collapse) bez utraty zawartości.

Co pokazuje: pasek stanu i karty wewnętrzne

Pod zakładkami zgłoszeń znajduje się pasek stanu z kluczowymi atrybutami i szybkimi kontrolkami: bieżący status i przyciski przejść (potwierdzenie ⌘↵); priorytet (Highest/High/Medium/Low/Lowest); osoba przypisana (kontrolka „Przypisz”, która otwiera selektor użytkownika); wskaźniki kolejki/zespołu, typu i klucza.

Treść jest podzielona na karty wewnętrzne:

Szczegóły — pola zgłoszenia: temat, opis (zwykły tekst), priorytet oraz pola niestandardowe (custom field) danego issue type, ładowane z katalogu i edytowalne razem z pozostałymi. Zapis skrótem ⌘S.
Oś czasu — chronologia zdarzeń (utworzenie, przejścia, komentarze, zmiany).
Komentarze — historia komentarzy (autor, data), renderowana w Markdown, z obszarem pisania i przyciskiem Wyślij komentarz (aktywnym tylko, gdy istnieje wersja robocza).
SLA — powiązane SLA z odliczaniem „na żywo”.
Linked — powiązane obiekty (zgłoszenia, połączenia, czaty, linki) z datą i źródłem; dodaje się je za pomocą Link Pickera (Powiąż zgłoszenia).
Załączniki — lista plików z przyciskami Wyświetl, Pobierz, Usuń i przesyłaniem; załączniki są niezmienne (aby je „zmienić”, należy usunąć plik i przesłać go ponownie).
Notatki wewnętrzne — adnotacje zastrzeżone dla zespołu (Notatki wewnętrzne).
Audit — oś czasu cyklu życia.
Postmortem — karta przeglądu poincydentalnego dla typów, które ją przewidują (Major Incident, SOC Incident).

Gdy zgłoszenie dotyczy CI/hosta, dostępna jest Konsola PAM (uprzywilejowany dostęp zero-knowledge do systemu).

Jak z niego korzystać i co dzieje się dalej

Zmiana statusu: należy wybrać przejście; workflow posuwa się naprzód, oś czasu rejestruje zdarzenie i uruchamiane są powiadomienia oraz automatyzacje (przypisania, SLA, eskalacje).
Edycja pól: pola edytuje się na karcie Szczegóły i zapisuje skrótem ⌘S; zmiany są wysyłane zbiorczo. Opis i komentarze są w zwykłym tekście (single source): to, co się napisze, zostaje zapisane i odczytane bez zmian.
Komentowanie: komentarz pisze się na karcie Komentarze i wysyła; trafia do historii i wysyła powiadomienia zgodnie z macierzą powiadomień.
Zarządzanie załącznikami / przypisywanie: z odpowiednich kart/kontrolek.

Skróty: ⌘O otwórz picker · ⌘S zapisz · ⌘↵ przejście · Esc zwiń · ⌘Tab następne zgłoszenie.

Uwagi. Dostępne działania (przejścia, edycja pól, usuwanie załączników, widoczność notatek wewnętrznych) zależą od uprawnień roli. Karta Postmortem pojawia się tylko dla typów, które ją przewidują.

Composer, tworzenie zgłoszenia

Do czego służy. To okno tworzenia nowego zgłoszenia przez operatora (w imieniu użytkownika/klienta lub w wyniku połączenia/czatu).

Kiedy go używać. Przy otwieraniu nowej sprawy: telefon do service desku, wniosek przez czat, sygnał do monitorowania, ręczne utworzenie incydentu/wniosku/zmiany.

Jak go otworzyć. Przyciskiem tworzenia na listach/w kokpitach lub skrótem Ctrl+N. Kontekst może zostać przejęty z aktywnego czatu lub połączenia: zgłaszający, temat, opis, CI, załączniki, powiązany incydent, typ.

Co pokazuje. Wyśrodkowane okno modalne (z trybem focus na szerokim ekranie i PIP w lewym dolnym rogu), w trzech krokach odsłanianych stopniowo:

Identify — docelowy projekt/tenant, kanał, wnioskodawca (reporter).
Classify — typ zgłoszenia (issue type) i domena (menu filtrowane według sekcji domeny), priorytet i kategoria.
Detail — temat, opis, pola specyficzne, załączniki, ewentualna początkowa notatka wewnętrzna.

Każdy krok ma wskaźnik stanu (do zrobienia/w toku/ukończony). Obok znajduje się panel AI Copilot: sugestia tytułu, propozycja priorytetu, kategoryzacja, wykrywanie duplikatów, odpowiednie artykuły KB i runbooki.

Jak z niego korzystać. Należy wypełnić trzy kroki (typ określa pola obowiązkowe — Wnioski o usługę). Wiele wersji roboczych: do 5 wersji roboczych otwartych jednocześnie, zapisywanych po stronie serwera i lokalnie, z automatycznym zapisem co 3 sekundy. Wysyłka skrótem Ctrl+Enter lub przyciskiem: zgłoszenie zostaje utworzone; ewentualna początkowa notatka wewnętrzna jest dodawana zaraz potem. Skróty: Ctrl+N nowa wersja robocza · Ctrl+S zapisz · Ctrl+Enter wyślij · Esc zwiń.

Co dzieje się dalej. Zgłoszenie trafia do workflow swojego typu, jest kierowane do właściwej kolejki/zespołu zgodnie z regułami routingu domeny i generowane są powiadomienia. Zgłoszenie można od razu otworzyć w Edytorze (Edytor zgłoszenia).

Uwagi. Docelowy tenant musi być konkretny: wartości wieloznaczne (*, __ALL__) są odrzucane. Jeśli nie wskazano domeny, nie jest wymuszany żaden domyślny typ.

Podgląd zgłoszenia

Do czego służy. Wyświetla zgłoszenie w trybie tylko do odczytu z podglądem, drukiem i eksportem, bez otwierania go do edycji.

Kiedy go używać. Do szybkiego wglądu, wydruku lub skopiowania linku do zgłoszenia w celu udostępnienia.

Jak go otworzyć. Z list i widżetów za pomocą działania podglądu.

Co pokazuje. Dane zgłoszenia i komentarze: temat, wnioskodawcę, status, priorytet, opis i historię komentarzy.

Jak z niego korzystać. Przyciski drukuj/eksportuj i Kopiuj link.

Co dzieje się dalej. Dane nie są zmieniane (tylko odczyt). Aby wprowadzić zmiany, należy przejść do Edytora.

Uwagi. Komentarze są opcjonalne (jeśli ich nie ma, widok pozostaje poprawny).

Taksonomie zgłoszeń

Do czego służy. Definiuje kategorie i podkategorie usług używane przez Composer do klasyfikowania zgłoszeń. To narzędzie konfiguracji globalnej taksonomii.

Kiedy go używać. Gdy administrator musi utworzyć/zmienić kategorie klasyfikacji zgłoszeń.

Jak go otworzyć. Działaniem Taksonomie w sekcji hero strony startowej IT (widoczne dla administratorów).

Co pokazuje. Drzewo globalnych kategorii/podkategorii (Category/Subcategory) z istniejącymi pozycjami i kontrolkami tworzenia/edycji/usuwania.

Jak z niego korzystać. Dodaje się lub modyfikuje kategorie i podkategorie; wypełniają one selektor „Typ/Kategoria” w Composerze (Composer, tworzenie zgłoszenia) i są używane do routingu i raportowania.

Co dzieje się dalej. Zmiany stają się dostępne w Composerze i narzędziach klasyfikacji; taksonomie mają jedno wspólne źródło.

Uwagi. To funkcja administracyjna.

Notatki wewnętrzne

Do czego służy. Zarządza adnotacjami zastrzeżonymi dla zespołu w zgłoszeniu, niewidocznymi dla wnioskodawcy.

Kiedy go używać. Do zapisywania informacji roboczych, hipotez, kontaktów lub wrażliwych szczegółów, które nie powinny pojawić się w komunikacji z użytkownikiem.

Jak go otworzyć. Z karty Notatki wewnętrzne w Edytorze (Edytor zgłoszenia).

Co pokazuje. Listę notatek wewnętrznych zgłoszenia z autorem i datą oraz obszar dodawania nowej notatki.

Jak z niego korzystać. Należy dodać notatkę; jest ona widoczna wyłącznie dla operatorów/zespołów z odpowiednim uprawnieniem.

Co dzieje się dalej. Notatka jest zapisywana w zgłoszeniu (kanał oddzielony od publicznych komentarzy) i wspiera wewnętrzną identyfikowalność działań.

Uwagi. Widoczność notatek wewnętrznych zależy od uprawnień roli.

Przeglądarka załączników

Do czego służy. Umożliwia wyświetlanie, drukowanie i pobieranie załączników zgłoszenia bez konieczności zapisywania ich lokalnie w celu otwarcia.

Kiedy go używać. Do przejrzenia załączonego pliku (obrazu, PDF, logu) podczas obsługi zgłoszenia.

Jak go otworzyć. Działaniem Wyświetl na karcie Załączniki w Edytorze lub z miejsc, w których wyświetlany jest załącznik.

Co pokazuje. Podgląd pliku z poleceniami drukowania i pobierania.

Jak z niego korzystać. Należy otworzyć załącznik, przejrzeć go i ewentualnie wydrukować lub pobrać.

Co dzieje się dalej. Plik nie jest modyfikowany (załączniki są niezmienne).

Uwagi. Aby „zmienić” załącznik, należy go usunąć i przesłać nową wersję.

Powiąż zgłoszenia

Do czego służy. Tworzy powiązanie między zgłoszeniami (relację określonego typu, np. „duplikuje”, „blokuje”, „powiązane”).

Kiedy go używać. Do powiązania zgłoszenia z innymi (incydenty tego samego problemu, zduplikowane wnioski, zależności).

Jak go otworzyć. Z karty Linked w Edytorze.

Co pokazuje. Typ powiązania, pole wyszukiwania zgłoszenia docelowego (z wykluczeniem zgłoszenia źródłowego, aby uniknąć powiązania z samym sobą) oraz opcjonalny komentarz.

Jak z niego korzystać. Należy wybrać typ, wyszukać i wybrać zgłoszenie docelowe oraz potwierdzić.

Co dzieje się dalej. Powiązanie zostaje utworzone, a karta Linked zgłoszenia przeładowuje się, pokazując nową relację.

Uwagi. Katalog typów powiązań ma jedno wspólne źródło; powiązanie zgłoszenia z samym sobą jest zablokowane.

Działania zbiorcze

Do czego służy. Wykonuje działania na wielu wybranych zgłoszeniach jednocześnie: zbiorcze zamknięcie i zbiorczą eskalację.

Kiedy go używać. Do jednoczesnego załatwienia wielu jednorodnych zgłoszeń (np. zamknięcia serii alertów, które ustąpiły, lub eskalacji grupy zgłoszeń do tego samego zespołu).

Jak go otworzyć. Zaznaczając wiele zgłoszeń w kolejce/na liście i wybierając działanie zbiorcze.

Co pokazuje. Listę wybranych zgłoszeń, wybór działania (zamknij/eskaluj) i wymagane parametry (rozwiązanie przy zamknięciu, zespół docelowy przy eskalacji — dostarczane z kontekstu, a nie zakodowane na stałe).

Jak z niego korzystać. Należy potwierdzić działanie: zamknij zamyka wybrane zgłoszenia, eskaluj przenosi je na kolejny poziom. Wymagany jest prawidłowy wybór zgłoszeń.

Co dzieje się dalej. Zgłoszenia są aktualizowane zbiorczo; kolejka i KPI przeładowują się; każda zmiana jest rejestrowana w audycie.

Uwagi. Dostępne rozwiązania i zespoły wynikają z konfiguracji tenanta.

Playbook launcher

Do czego służy. Wyświetla i uruchamia playbooki/runbooki właściwe dla kontekstu strony lub zgłoszenia.

Kiedy go używać. Do zastosowania ustandaryzowanej procedury (diagnoza, remediacja, komunikacja) wobec incydentu lub CI.

Jak go otworzyć. Z szybkiego działania Playbook na stronach zarządzania lub z ikony zarejestrowanej w dolnym docku.

Co pokazuje. Właściwe playbooki filtrowane według domeny i znaczników oraz włączone dla tenanta, z możliwością podania danych kontekstowych (np. CI, którego dotyczy).

Jak z niego korzystać. Należy wybrać playbook i uruchomić go w trybie Dry-run (symulacja) lub Wykonaj (rzeczywiste wykonanie), z wykorzystaniem API playbooków.

Co dzieje się dalej. Wykonanie przynosi swoje skutki (działania automatyczne, aktualizacje zgłoszenia/CI) i rejestruje wynik.

Uwagi. Tenant jest tenantem sesji i nie wskazuje się go ręcznie; działania wrażliwe są chronione barierami.

Knowledge Base

Do czego służy. Wyszukuje i wyświetla artykuły Knowledge Base bezpośrednio podczas obsługi zgłoszenia, w celu szybkiego rozwiązania i KB-deflection.

Kiedy go używać. Podczas triage/diagnozy, aby znaleźć przydatną procedurę lub artykuł bez opuszczania strony.

Jak go otworzyć. Z szybkiego działania KB w narzędziach konsoli operacyjnej lub z miejsc, które integrują wyszukiwanie w KB.

Co pokazuje. Pole wyszukiwania i listę wyników; po wybraniu artykułu widok artykułu z tytułem, metadanymi i treścią.

Jak z niego korzystać. Należy wpisać zapytanie i wyszukać; otworzyć artykuł i przejrzeć go; wrócić do listy przyciskiem „wstecz”.

Co dzieje się dalej. Artykuł może rozwiązać sprawę (deflection) lub wskazać kroki do wykonania; KB zasila również sugestie AI Copilot w Composerze.

Uwagi. Endpoint wyszukiwania jest kanoniczny; pełną KB zarządza się na dedykowanej stronie (Knowledge Base).

Pulpit KPI

Do czego służy. Otwiera w nakładce (overlay) redakcyjny pulpit KPI bez otwierania osobnej strony.

Kiedy go używać. Do szybkiego sprawdzenia KPI danego obszaru (np. NOC L1 Monitoring) podczas pracy w konsoli.

Jak go otworzyć. Z szybkiego działania Otwórz pulpit KPI w narzędziach konsoli.

Co pokazuje. Raport redakcyjny renderowany na podstawie rzeczywistych danych: KPI, trendy, zestawienia szczegółowe.

Jak z niego korzystać. Należy go otworzyć i przejrzeć wykresy oraz wartości; zastępuje dawne osobne pulpity.

Co dzieje się dalej. Dane nie są zmieniane (tylko odczyt); zamknięcie powoduje powrót do konsoli.

Uwagi. Jeśli środowisko uruchomieniowe raportu jest niedostępne, okno wyraźnie zgłasza błąd (fail-loud), bez fikcyjnych danych.

Change Management

Do czego służy. Zarządza cyklem życia zmian infrastrukturalnych zgodnie z ITIL: Standard (wstępnie zatwierdzone, bez CAB), Normal (zatwierdzenie przez CAB) i Emergency (zatwierdzenie przez eCAB), z oknami Change Freeze.

Kiedy go używać. Do rejestrowania, oceny, zatwierdzania i planowania zmian; do zarządzania posiedzeniami CAB i oknami zamrożenia.

Jak go otworzyć. Ze strony startowej IT Hub, kafelek Change Management, lub z konsoli operacyjnej (działanie „Otwórz Change” na linii L2).

Co pokazuje. Wiersz KPI i cztery karty:

Lista — zmiany ze statusem, typem, ryzykiem, oknem i wynikiem.
CAB — agenda Change Advisory Board: omawiane RFC, uczestnicy, głosy (typ IT-CAB-MEETING).
Calendar Window — kalendarz okien zmian (siatka miesięczna) z „Proponowanym oknem”.
Audit Trail — ślad działań dotyczących zmian.

Jak z niego korzystać. Tworzy się/ocenia zmianę (RFC), przedstawia ją CAB do zatwierdzenia, planuje okno realizacji; z każdej zmiany otwiera się Edytor, aby prowadzić ją dalej i rejestrować zatwierdzenia (Zatwierdzenie zmiany (CAB)).

Co dzieje się dalej. Normal Change wymaga zatwierdzenia przez CAB przed realizacją; Emergency przechodzi ścieżkę eCAB (zatwierdzenie z mocą wsteczną). W czasie zamrożenia (freeze) zmian nie można zatwierdzać bez wyraźnej zgody Change Managera.

Uwagi. Posiedzenia CAB mogą być generowane cyklicznie; protokół i wynik głosowania są rejestrowane w odpowiednim IT-CAB-MEETING.

Zatwierdzenie zmiany (CAB)

Do czego służy. Rejestruje decyzję o zatwierdzeniu zmiany (zwykle Normal Change na posiedzeniu CAB).

Kiedy go używać. Podczas posiedzenia CAB/eCAB, gdy zmiana oczekuje na zatwierdzenie, a użytkownik jest jednym z zatwierdzających.

Jak go otworzyć. Z karty CAB lub z Edytora zmiany (karta Zatwierdzenia). To samo okno modalne, które opisano w Zatwierdzenie, tutaj zastosowane do zmian.

Co pokazuje i jak z niego korzystać. Łańcuch zatwierdzeń z krokami i ich stanem oraz decyzje Zatwierdź / Odrzuć / Poproś o informacje / Deleguj z komentarzem. Jeśli jest wymagany — podpis.

Co dzieje się dalej. Zatwierdzenie ostatniego kroku umożliwia realizację zmiany w zaplanowanym oknie; odrzucenie ją cofa; wszystkie decyzje są zgłaszane w powiadomieniach i rejestrowane.

Uwagi. Reguły CAB/eCAB i okresy zamrożenia wpływają na wynik (zob. Kokpity i widoki kierownicze/Procesy IT).

Problem Management Console

Do czego służy. Zarządza problemami i analizą przyczyn źródłowych (RCA), aż do Known Error z udokumentowanym obejściem.

Kiedy go używać. Gdy wiele incydentów ma wspólną przyczynę lub w celu przeprowadzenia ustrukturyzowanej analizy przyczyny źródłowej.

Jak go otworzyć. Ze strony startowej IT Hub, kafelek Problem Management.

Co pokazuje. Układ kolejki konsoli operacyjnej (KPI, lista z automatycznym odświeżaniem co 60 s), dostosowany do problemów, z linkiem do kalendarza CAB i powiązanych incydentów. Udostępnia RCA (5-why + silnik) i Known Error DB (KEDB).

Jak z niego korzystać. Otwiera się problem, przeprowadza analizę RCA (szablon 5-why, oś czasu) i dokumentuje przyczynę źródłową oraz obejście; z problemu tworzy się Known Error i odpowiedni artykuł KB.

Co dzieje się dalej. Opublikowany Known Error udostępnia obejście pierwszej linii (KB-deflection) i skraca czas rozwiązywania powtarzających się incydentów. Szablon KEDB obejmuje: Objaw, Root cause, Tymczasowe obejście, Trwała poprawka / powiązany change, CI, których dotyczy, Powiązane incydenty.

Uwagi. RCA można uruchomić także z linii L2 konsoli operacyjnej (działanie „Rozpocznij RCA”).

Major Incident Workbench

Do czego służy. To pulpit zarządzania kryzysami (Major Incident): koordynuje war room, aktualizacje, działania i zamknięcie.

Kiedy go używać. Gdy ogłoszono Major Incident (ręcznie lub na podstawie reguły automatycznej, gdy incydent P1 trwa dłużej niż 30 minut).

Jak go otworzyć. Działaniem Otwórz/Escalate Major Incident w konsoli operacyjnej lub z bezpośrednich linków.

Co pokazuje. Tytuł Major Incident Workbench, przycisk Resolve Major Incident, panel Impact i cztery karty:

Timeline — chronologia zdarzeń incydentu.
Actions — Action items, czyli działania przydzielone w trakcie kryzysu.
Comms — komunikacja (aktualizacje dla interesariuszy/klienta).
Postmortem — przegląd poincydentalny.

Dostępny jest Incident Bridge (przycisk Config MI / edytuj bridge): link do połączenia kryzysowego, Incident Commander, uczestnicy, oś czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym. Sekcja Linked tickets pokazuje zgłoszenia powiązane z incydentem.

Jak z niego korzystać. Otwiera się/aktualizuje bridge, rejestruje action items i komunikaty, aktualizuje oś czasu; przy zamknięciu należy nacisnąć Resolve Major Incident.

Co dzieje się dalej. Po rozwiązaniu wymagany jest PIR (Post-Incident Review), wypełniany na karcie Postmortem. Aktualizacje są przekazywane interesariuszom zgodnie z ustawioną komunikacją.

Uwagi. Progi i klasyfikację Major Incident (P0–P3) konfiguruje się w oknie Config MI (Konfiguracja Major Incident (Config MI)) oraz na stronie Admin MI Config (Admin MI Config).

Konfiguracja Major Incident (Config MI)

Do czego służy. Konfiguruje parametry Major Incident: progi aktywacji i klasyfikację ważności.

Kiedy go używać. Podczas konfiguracji lub przeglądu polityk MIM.

Jak go otworzyć. Przyciskiem Config MI w Major Incident Workbench lub ze strony Admin MI Config (Admin MI Config).

Co pokazuje i jak z niego korzystać. Parametry progów (np. czas, po którym incydent P1 staje się Major) i klasyfikację P0–P3 (Klasyfikacja Major Incident). Należy je ustawić i zapisać.

Co dzieje się dalej. Automatyczne reguły tworzenia Major Incident korzystają z tych parametrów.

Uwagi. To funkcja administracyjna.

Knowledge Base

Do czego służy. To pełne zarządzanie Knowledge Base: wyszukiwanie, artykuły, redagowanie, analiza wykorzystania i administracja. Zasila samoobsługę i KB-deflection.

Kiedy go używać. Do wyszukiwania, tworzenia, aktualizowania i analizowania artykułów KB (typ IT-KB).

Jak go otworzyć. Działaniem Knowledge Base na stronie startowej IT lub z kafelka KB.

Co pokazuje. Pięć kart:

Search — wyszukiwanie artykułów z polem zapytania, wynikami i testem zapytania (aby sprawdzić, co znalazłby użytkownik) oraz sugestiami.
Articles — lista artykułów z filtrem według kategorii i lista kategorii; przycisk Nowy artykuł.
Editor — redagowanie artykułu: 1 zdanie podsumowania, kategoria, znaczniki, treść, załączniki i stan publikacji.
Analytics — metryki wykorzystania (liczba artykułów, artykuły według kategorii).
Admin — administracja KB (kategorie, zastosowanie według kraju — np. „IT, FR, DE”).

Jak z niego korzystać. Artykuły wyszukuje się i przegląda; z uprawnieniem redakcyjnym tworzy się/aktualizuje artykuł (podsumowanie, kategoria, znaczniki, treść, załączniki) i publikuje go; karta Search pozwala przetestować skuteczność wyszukiwania; Analytics mierzy stopień wykorzystania.

Co dzieje się dalej. Opublikowane artykuły są dostępne w oknie KB (Knowledge Base), w triage (deflection) i w samoobsłudze; zastosowanie według kraju określa ich widoczność.

Uwagi. Istnieje widok publiczny (KB domenowa, artykuł i KB publiczna) do przeglądania z zewnątrz.

KB domenowa, artykuł i KB publiczna

KB domenowa — widok artykułów filtrowany według domeny (IT/NOC/OPS/ITSM), dostępny z działania KB huba.
Artykuł KB — strona szczegółów/redagowania pojedynczego artykułu z kategorią, znacznikami, autorem i treścią.
KB publiczna — widok publicznego przeglądania artykułów przeznaczonych dla odbiorców zewnętrznych.

Voicemail

Do czego służy. Gromadzi wiadomości głosowe kierowane do service desku (użytkownicy / zgłoszenia IT) i umożliwia ich odsłuchanie, odczytanie transkrypcji oraz przekształcenie ich w zgłoszenia.

Kiedy go używać. Do obsługi wiadomości głosowych odebranych poza godzinami pracy lub gdy softphone nie odpowiedział.

Jak go otworzyć. Ze strony startowej IT Hub, kafelek Voicemail (z licznikiem nieodsłuchanych wiadomości).

Co pokazuje. Skrzynkę wiadomości głosowych z odtwarzaczem audio, transkrypcją SI (Whisper), oceną ryzyka (Claude) i oddzwanianiem zintegrowanym z softphonem.

Jak z niego korzystać. Należy odsłuchać/przeczytać wiadomość, ocenić ryzyko, oddzwonić do nadawcy jednym kliknięciem (callback z softphone’u) lub otworzyć zgłoszenie na podstawie treści.

Co dzieje się dalej. Oddzwonienie rozpoczyna połączenie; otwarcie zgłoszenia przenosi do Composera z kontekstem wiadomości głosowej.

Uwagi. Strona jest współdzielona z powiązanymi obszarami (ten sam kanoniczny endpoint).

Kontrola jakości

Do czego służy. Przeprowadza przegląd jakości zamkniętych zgłoszeń: dokumentacji, odpowiedzialności, dotrzymania SLA, procesu, wyniku i bezpieczeństwa.

Kiedy go używać. Do wyrywkowych lub systematycznych kontroli jakości zamkniętych zgłoszeń IT.

Jak go otworzyć. Działaniem Kontrola jakości na stronie startowej IT (widoczne dla ról uprawnionych do kontroli jakości).

Co pokazuje i jak z niego korzystać. Listę zamkniętych zgłoszeń do przeglądu i siatkę kryteriów jakości; ocenia się każde kryterium i rejestruje wynik przeglądu.

Co dzieje się dalej. Wyniki zasilają wskaźniki jakości usług i mogą powodować ponowne otwarcie/oznaczenie niezgodnych zgłoszeń (QC-Gate).

Uwagi. To funkcja zarezerwowana dla ról odpowiedzialnych za jakość/zarządzanie.

Dane historyczne

Do czego służy. Umożliwia przeglądanie zarchiwizowanych danych historycznych, których nie ma już w operacyjnej bazie danych.

Kiedy go używać. Do odzyskiwania zgłoszeń/danych zarchiwizowanych poza oknem operacyjnym.

Jak go otworzyć. Działaniem Dane historyczne na stronie startowej IT.

Co pokazuje i jak z niego korzystać. Interfejs wyszukiwania w archiwum historycznym; wymaga wybrania klienta (jeśli kontekst to „Wszyscy tenanci” / *, okno prosi o jego wybranie).

Co dzieje się dalej. Wyniki z archiwum (cold store) są wyświetlane w trybie tylko do odczytu.

Uwagi. Dotyczy danych przeniesionych do archiwum historycznego zgodnie z polityką archiwizacji.

Strony powiązane z hubem (opisane gdzie indziej)

Ze strony startowej IT można przejść także do stron opisanych na odpowiednich stronach: ITOM i Events & AIOps (NOC, Observability i ITOM), IT Operations Dashboard / Operations Cockpit i widoki Service Director (Kokpity i widoki kierownicze), IT Report Center (Kokpity i widoki kierownicze/Raportowanie), Customer Service (Customer Service, Enterprise Service i ICC), CMDB / Assets (Asset Management i CMDB).