المراجع
أنواع الخدمات (المجالات)
Section titled “أنواع الخدمات (المجالات)”تُوجَّه الطلبات إلى أحد مجالات الخدمة التالية:
| المجال | النطاق |
|---|---|
| ITSM | خدمات IT (incident، service request، change، الأصول) |
| HR | الموارد البشرية |
| NOC | Network Operations (المراقبة/الأحداث) |
| SOC | Security Operations (التنبيهات، التصيّد الاحتيالي) |
| XDR | الكشف والاستجابة الموسّعان (Detection & Response) |
| ICC | قيادة الحوادث (Incident Command) |
| GRC | Governance, Risk & Compliance |
| OPS | العمليات العامة (Operations) |
| CS | Customer Service |
| ES | Employee Services (المساعدة في الموقع، المشتريات) |
| GM | General Management (الأفكار/الابتكار) |
مسرد حالات التذاكر (استرشادية)
Section titled “مسرد حالات التذاكر (استرشادية)”- مفتوحة / جديدة — أُنشئ الطلب وهو بانتظار التولّي.
- قيد المعالجة — أُسند الطلب ويجري التعامل معه.
- قيد الانتظار (العميل/الموافقة) — معلّق بانتظار مدخلات أو قرار.
- محلولة — طُبّق الحل (بانتظار التأكيد/CSAT).
- مغلقة — أُغلقت نهائيًا.
- ملغاة / مرفوضة — طلب مسحوب أو غير موافَق عليه.
تعتمد الحالات الفعلية على عملية نوع الطلب (العمليات).
ملاحظات تشغيلية
Section titled “ملاحظات تشغيلية”- تعتمد إمكانية رؤية الاختصارات والخدمات وعوامل التصفية على إعدادات المستأجر (tenant) وعلى صلاحيات المستخدم وأدواره.
- تتطلب الإجراءات الحساسة (البيانات المصرفية، التوقيعات) تحققًا بالمصادقة الثنائية 2FA، وتُتتبَّع بطريقة محمية من التلاعب.
- يظهر كل طلب في Inbox ويمكن متابعته حتى إغلاقه.