عمليات تقنية المعلومات
تتبع عمليات تقنية المعلومات إطار ITIL.
Change Management
Section titled “Change Management”ثلاثة قوالب للتغيير (change)، ولكل منها سياسات الاعتماد الخاصة به:
| القالب | المخاطر | معتمد مسبقًا | الاعتماد |
|---|---|---|---|
| Standard Change | منخفضة | نعم | دون CAB |
| Normal Change | متوسطة | لا | CAB (Change Advisory Board) |
| Emergency Change | مرتفعة | لا | eCAB (Emergency CAB) |
السياسات المرتبطة:
- CAB Approval Policy — تنطبق على Normal Change.
- Emergency CAB Policy — تنطبق على Emergency Change.
- Change Freeze Policy — نوافذ تجميد (مثل «Year-end freeze») قابلة للضبط لكل tenant، تعلّق اعتماد التغييرات.
Problem Management
Section titled “Problem Management”يدير سير عمل Problem تحليل السبب الجذري (RCA). ويرافقه قالب KEDB (Known Error Database) بالحقول: العَرَض، وRoot cause، والحل المؤقت (Workaround)، والإصلاح الدائم / التغيير المرتبط، وعناصر CI المتأثرة، والحوادث المرتبطة.
تصنيف الحوادث الكبرى
Section titled “تصنيف الحوادث الكبرى”تتبع خطورة الحوادث الكبرى (Major Incident) المقياس التالي:
| المستوى | الاسم | المعيار |
|---|---|---|
| P0 | Critical / Catastrophic | انقطاع كامل لخدمة حيوية للأعمال أو أثر على السلامة/أثر قانوني؛ لا يوجد حل مؤقت. |
| P1 | High | تدهور حاد أو انقطاع جزئي لخدمة حيوية؛ حل مؤقت محدود. |
| P2 | Medium | أثر ملموس لكن الخدمة تعمل مع حل مؤقت. |
| P3 | Low | أثر طفيف / مستخدم واحد أو خدمة غير حيوية. |