Hub IT / ITSM

الغرض من المركز وخريطته

Hub IT هو مركز عمليات تقنية المعلومات وفق إطار ITIL. من هنا تصلون إلى وحدة التحكم التشغيلية لمكتب الخدمة وNOC، وإدارة الحوادث والطلبات والمشكلات والتغييرات، وقاعدة المعرفة، واللوحات، والتقارير. وهو الأداة اليومية للمشغّلين (L1/L2/L3) وقادة الفرق ومديري تقنية المعلومات، ونقطة الوصول إلى عروض إدارة الخدمة.

تنتظم هذه الصفحة في بطاقات: أولًا صفحات المركز (صفحة الدخول، ووحدة التحكم التشغيلية، وChange، وProblem، وMajor Incident، وقاعدة المعرفة، والبريد الصوتي)، ثم النوافذ (modal) المشتركة المستخدمة على التذاكر (المحرّر، وComposer، وInspector، والتصنيفات، والملاحظات الداخلية، والمرفقات، والروابط، والإجراءات الجماعية، وPlaybook، وقاعدة المعرفة، واللوحة، وضبط الجودة، والبيانات التاريخية). أما صفحات ITOM وEvents&AIOps وOperations Cockpit وIT Report Center وCustomer Service فيُشار إليها هنا لكنها موصوفة في صفحاتها الخاصة.

صفحة الدخول إلى Hub IT

الغرض. هي صفحة الدخول إلى المركز: تعرض الإجراءات السريعة للمركز والبطاقات (tile) المؤدية إلى الصفحات التشغيلية والإدارية وصفحات التقارير.

متى تُستخدم. في بداية جلسة العمل في تقنية المعلومات، لاختيار المجال الذي ستعملون عليه، أو لتشغيل الإجراءات المشتركة (قاعدة المعرفة، وCMDB، وضبط الجودة، والتصنيفات).

كيف تُفتح. من الصفحة الرئيسية لـ Core (بطاقة IT Hub) أو من شريط الأدوات «IT Hub» الموجود في صفحات المركز.

ماذا تعرض. في الأعلى، شريط رئيسي (hero strip) بعنوان «IT Hub — مركز عمليات تقنية المعلومات · Network Operations · Service Desk · Operations & ITSM» والإجراءات السريعة للمركز:

• Knowledge Base — تفتح قاعدة معرفة مجال تقنية المعلومات.
• CMDB / Assets — تفتح CMDB المركزية.
• البيانات التاريخية — تفتح نافذة البيانات المؤرشفة (cold store)؛ وتتطلب اختيار عميل (انظروا البيانات التاريخية).
• ضبط الجودة — تظهر للأدوار المخوّلة؛ وتفتح مراجعة جودة التذاكر المغلقة (انظروا ضبط الجودة).
• التصنيفات — تظهر لمسؤولي النظام؛ وتفتح نافذة تصنيفات التذاكر (تصنيفات التذاكر).

وفي الأسفل، تُجمع البطاقات في ثلاثة أقسام:

العمليات (CORE) — ثلاث بطاقات رئيسية:

• NOC · Network Operations — طابور تشغيلي مع عامل تصفية للمستويات L1/L2/L3: المراقبة، والفرز، والتحقيق، والتصعيد.
• Service Desk · المساعدة والطلبات — طابور مكتب الخدمة مع عامل تصفية للمستويات L1/L2/L3: الفرز، وإعادة التعيين، وincident/problem، والكتالوج. (يبقى المجال الداخلي OPS.)
• Customer Service · المجموعات الخاصة بكل عميل — تذاكر CS-* على المجموعات المخصّصة للعميل (Customer Service وEnterprise Service وICC).

إدارة الخدمات — ثلاث لوحات قيادة (تظهر لأدوار المدير/المدير التنفيذي، *:MGR):

• NOC Service Director — P1/War Room الحية، وSLA لكل عميل، وتغطية المناوبة، والتصعيد، والبث إلى الفريق.
• Service Desk Director — FCR وAHT والأحجام حسب القناة وCSAT وأزمنة الطابور وأداء المحللين.
• Customer Service Director — إدارة خط العملاء على المجموعات الخاصة بكل عميل.

الأدوات التشغيلية والتقارير — بطاقات مدمجة: ITOM، وEvents & AIOps، وProblem Management، وChange Management، وIT Operations Dashboard، وIT Report Center، وVoicemail.

تحمل كل بطاقة أيقونة، وشارة حالة (LIVE/NEW/…)، وسطرًا من الميزات (وسوم الوظائف الرئيسية). وفي أسفل الصفحة يوجد شريط الإرساء السفلي الموحّد مع الهاتف البرمجي والدردشة وحالة الحضور.

كيف تُستخدم. انقروا على بطاقة المجال المطلوب؛ وتفتح الإجراءات السريعة في الأعلى النوافذ/الصفحات المعنية. تتوقف البطاقات والإجراءات الظاهرة على الدور (RBAC): تصفّي صفحة الدخول البطاقات بحسب ملفات وصول المستخدم والمستوى المطلوب.

ماذا يحدث بعد ذلك. ينقلكم التنقل إلى الصفحة/وحدة التحكم المختارة؛ وتُمرَّر حالة الجلسة (العميل/الـ tenant الحالي) إلى الصفحات الوجهة.

ملاحظات. أُزيلت مؤشرات KPI الخاصة بالمركز من صفحة الدخول عمدًا: فمع العرض عبر الـ tenant لن تكون ذات دلالة؛ وتوجد المقاييس في الصفحات المخصّصة (وحدة تحكم NOC، ولوحات SLA، ولوحات القيادة).

وحدة التحكم التشغيلية L1/L2/L3 (NOC وService Desk)

الغرض. هي وحدة التحكم لمعالجة التذاكر في الطابور، المشتركة بين NOC وService Desk عبر محرّك التخطيط نفسه. تتيح مراقبة الطابور، واختيار تذكرة، والاطلاع على تفاصيلها، والتصرّف بالإجراءات السريعة وأدوات السياق. تغطي شاشة واحدة المستويات الثلاثة (L1/L2/L3) عبر عامل تصفية المستوى.

متى تُستخدم. هي محطة عمل المشغّل طوال اليوم: الاستلام، والتشخيص، والتصعيد، والحل.

كيف تُفتح. من صفحة الدخول إلى IT Hub، بطاقتا NOC أو Service Desk. وتستخدم وحدة تحكم Problem (Problem Management Console) التخطيط نفسه.

ماذا تعرض. تخطيط من ثلاث لوحات:

1. الطابور (يسارًا) — قائمة التذاكر، مع:
   • عوامل تصفية سريعة: الكل، و_P1/P2_، و_تذاكري_، و_Unassigned_، و_+ L2/L3_؛
   • البحث بالمفتاح أو الموضوع أو CI؛
   • تحديث تلقائي كل 60 ثانية (مع وقت آخر تحديث وعدّاد).
2. التفاصيل (في الوسط) — التذكرة المختارة بجميع بياناتها؛ ومن هنا يُفتح المحرّر (محرّر التذكرة) والإجراءات.
3. الأدوات (يمينًا) — بطاقات سياق تتغير بحسب المستوى.

في الأعلى، شريط KPI. بالنسبة إلى NOC L1: التذاكر المفتوحة، وP1/P2 النشطة، ومخالفات SLA، وMTTR (بالدقائق)، وما حُلّ اليوم.

الإجراءات السريعة (L1): استلام (إسناد إليّ)، وEscalate L2/L3 (الفريق GRP-NOC_L2)، وحلّ، وفتح Major Incident (تصعيد MIM). الأدوات للمستوى L1: عناصر CI المرتبطة (CMDB explorer)، و_Runbook_ (قاعدة معرفة NOC L1، وPlaybook الحوادث)، و_المراقبة_ (Grafana وAlertmanager)، و_مؤقّت SLA_ (الوقت المتبقي)، و_اللوحة_ (تفتح لوحة KPI في نافذة).

عند الانتقال إلى المستوى L2 تتغير مؤشرات KPI والإجراءات والأدوات: مؤشرات KPI الحوادث المفتوحة، وP1/P2 المفتوحة، ونافذة التغيير، وMTTR، والأسباب الجذرية المعلّقة؛ والإجراءات Take ownership، وEscalate L3، وبدء RCA (5-why + الخط الزمني)، وفتح Change (RFC ← CAB)، وEscalate MIM؛ والأدوات RCA workspace (منشئ الخط الزمني، وقالب 5-why)، و_Change mgmt_ (تقويم CAB، وRFC جديد)، و_Runbook L2/L3_.

في الأسفل، الروابط إلى Service Topology و_ITOM Health_، وشريط الإرساء السفلي مع الهاتف البرمجي (SIP) والدردشة وحالة الحضور.

كيف تُستخدم. تصفّون الطابور وتبحثون فيه، وتختارون تذكرة (التفاصيل في الوسط)، وتتصرفون بالإجراءات السريعة أو تفتحون المحرّر للمعالجة الكاملة؛ وتتيح الأدوات على اليمين الوصول إلى CMDB وrunbook والمراقبة وSLA. ويُتيح التحديد المتعدد الإجراءات الجماعية (الإجراءات الجماعية).

ماذا يحدث بعد ذلك. يُسند «استلام» التذكرة إلى المشغّل؛ وينقلها «Escalate» إلى الفريق الأعلى؛ ويغلقها «حلّ»؛ ويُطلق «فتح Major Incident» منصة عمل MIM (Major Incident Workbench). يُحدّث كل إجراء الطابور ومؤشرات KPI والخط الزمني والإشعارات.

ملاحظات. يُدار عامل تصفية المستوى ومصفوفات التصعيد وأسماء الفرق (GRP-NOC_* وGRP-OPS-*) والطوابير مركزيًا؛ ويُبقي التحديث التلقائي الطابور متزامنًا دون إعادة تحميل الصفحة.

محرّر التذكرة

هي النافذة الأكثر استخدامًا في exoCortex Core كلها: نصفها في قسمين.

الغرض، ومتى وكيف تُفتح

الغرض. محرّر التذكرة هو اللوحة الجانبية (drawer) لمعالجة تذكرة واحدة: يتيح قراءة جميع بياناتها، وتغيير حالتها (انتقالات سير العمل)، وتعديل حقولها، والتعليق، وإدارة المرفقات والملاحظات الداخلية، والاطلاع على SLA والخط الزمني والتذاكر المرتبطة وأثر التدقيق.

متى تُستخدم. في كل مرة تستلمون فيها تذكرة أو تحدّثونها: الاستلام، وتحديث التقدّم، وطلب المعلومات، والحل، والإغلاق.

كيف تُفتح. بالنقر على تذكرة في أي قائمة (وحدة التحكم التشغيلية، والطوابير، ونتائج البحث، والعناصر)، أو باختصار لوحة المفاتيح ⌘O (Ctrl+O) الذي يفتح منتقيًا لكتابة مفتاح التذكرة.

ميزة مميِّزة — تذاكر متعددة. يدير المحرّر حتى 6 تذاكر مفتوحة في آن واحد، كلٌّ منها في لسان (tab) خاص بها في الأعلى. تنتقلون من تذكرة إلى أخرى بنقرة أو بـ ⌘Tab. يُظهر اللسان الذي يحتوي على تعديلات غير محفوظة مؤشر «غير محفوظ» (dirty). تُغلق كل تذكرة من «x» على اللسان.

أوضاع العرض. تدعم اللوحة الجانبية ثلاثة أوضاع: مثبّتة على الجانب (side-by-side)، وبشاشة عريضة (focus)، ومصغّرة إلى أيقونة (PIP) في الأسفل. يصغّر Esc اللوحة الجانبية (collapse) دون فقدان محتواها.

ماذا تعرض: شريط الحالة والتبويبات الداخلية

تحت ألسنة التذاكر، شريط حالة يضم السمات الرئيسية وأدوات التحكم السريعة: الحالة الحالية وأزرار الانتقال (التأكيد بـ ⌘↵)؛ والأولوية (Highest/High/Medium/Low/Lowest)؛ والمكلَّف (أداة «إسناد» التي تفتح منتقي المستخدمين)؛ ومؤشرات الطابور/الفريق والنوع والمفتاح.

ينتظم المتن في تبويبات داخلية:

1. التفاصيل — حقول التذكرة: الموضوع، والوصف (نص عادي)، والأولوية، والحقول المخصّصة (custom field) لنوع التذكرة، المحمَّلة من الكتالوج والقابلة للتحرير مع الحقول الأخرى. يُحفظ بـ ⌘S.
2. الخط الزمني — التسلسل الزمني للأحداث (الإنشاء، والانتقالات، والتعليقات، والتعديلات).
3. التعليقات — سجل التعليقات (الكاتب، والتاريخ)، معروضًا بصيغة Markdown، مع منطقة الكتابة وزر إرسال التعليق (لا يعمل إلا عند وجود مسودة).
4. SLA — اتفاقيات SLA المرتبطة مع عدّ تنازلي «حي».
5. Linked — العناصر المرتبطة (التذاكر، والمكالمات، والدردشات، والروابط) مع التاريخ والمصدر؛ وتُضاف عبر Link Picker (ربط التذاكر).
6. المرفقات — قائمة الملفات مع عرض وتنزيل وحذف والرفع؛ والمرفقات غير قابلة للتعديل (لـ«تعديلها» تُحذف ثم يُعاد رفعها).
7. الملاحظات الداخلية — تعليقات مقتصرة على الفريق (الملاحظات الداخلية).
8. Audit — الخط الزمني لدورة الحياة.
9. Postmortem — بطاقة مراجعة ما بعد الحادث، للأنواع التي تتضمنها (Major Incident وSOC Incident).

عندما تتعلق التذكرة بعنصر CI/مضيف، يتوفر Console PAM (وصول مميّز zero-knowledge إلى النظام).

كيف تُستخدم وماذا يحدث بعد ذلك

• تغيير الحالة: تختارون الانتقال؛ فيتقدّم سير العمل، ويسجّل الخط الزمني الحدث، وتنطلق الإشعارات والأتمتة (الإسنادات، وSLA، والتصعيد).
• تعديل الحقول: تحرّرون في تبويب التفاصيل وتحفظون بـ ⌘S؛ وتُرسل التعديلات دفعة واحدة. الوصف والتعليقات نص عادي (مصدر واحد): ما تكتبونه هو ما يُحفظ ويُعاد عرضه.
• التعليق: تكتبون في تبويب التعليقات وترسلون؛ فيدخل التعليق السجل ويُرسل الإشعارات وفق مصفوفة الإشعارات.
• إدارة المرفقات / الإسناد: من التبويبات/أدوات التحكم المعنية.

الاختصارات: ⌘O فتح المنتقي · ⌘S حفظ · ⌘↵ انتقال · Esc تصغير · ⌘Tab التذكرة التالية.

ملاحظات. تتوقف الإجراءات المتاحة (الانتقالات، وتعديل الحقول، وحذف المرفقات، والاطلاع على الملاحظات الداخلية) على صلاحيات الدور. لا يظهر تبويب Postmortem إلا للأنواع التي تتضمنه.

Composer، إنشاء التذاكر

الغرض. هي نافذة إنشاء تذكرة جديدة من قبل المشغّل (نيابة عن مستخدم/عميل أو استجابة لمكالمة/دردشة).

متى تُستخدم. عند فتح حالة جديدة: مكالمة إلى مكتب الخدمة، أو طلب عبر الدردشة، أو بلاغ يحتاج إلى متابعة، أو إنشاء يدوي لـ incident/request/change.

كيف تُفتح. من زر الإنشاء في القوائم/لوحات القيادة أو بـ Ctrl+N. يمكن أن يُورث السياق من دردشة أو مكالمة نشطة: المُبلِّغ، والموضوع، والوصف، وCI، والمرفقات، والحادث المرتبط، والنوع.

ماذا تعرض. نافذة في المنتصف (مع وضع focus بشاشة عريضة وPIP في أسفل اليسار)، في ثلاث خطوات تتكشّف تدريجيًا:

1. Identify — المشروع/الـ tenant الوجهة، والقناة، ومقدّم الطلب (reporter).
2. Classify — نوع التذكرة (issue type) والمجال (قائمة مصفّاة حسب قسم المجال)، والأولوية، والفئة.
3. Detail — الموضوع، والوصف، والحقول الخاصة، والمرفقات، والملاحظة الداخلية الأولى إن وُجدت.

لكل خطوة مؤشر حالة (للتنفيذ/قيد التنفيذ/مكتملة). وإلى جانبها لوحة AI Copilot: اقتراح العنوان، واقتراح الأولوية، والتصنيف، وكشف التكرارات، ومقالات قاعدة المعرفة وrunbook ذات الصلة.

كيف تُستخدم. تملؤون الخطوات الثلاث (يحدّد النوع الحقول الإلزامية — طلبات الخدمة). مسودات متعددة: حتى 5 مسودات مفتوحة، محفوظة على الخادم ومحليًا، مع حفظ تلقائي كل 3 ثوانٍ. الإرسال بـ Ctrl+Enter أو من الزر: تُنشأ التذكرة؛ وتُضاف الملاحظة الداخلية الأولى، إن وُجدت، مباشرة بعد ذلك. الاختصارات: Ctrl+N مسودة جديدة · Ctrl+S حفظ · Ctrl+Enter إرسال · Esc تصغير.

ماذا يحدث بعد ذلك. تدخل التذكرة سير العمل الخاص بنوعها، وتُوجَّه إلى الطابور/الفريق المختص وفق قواعد التوجيه في المجال، وتُولَّد الإشعارات. ويمكن فتح التذكرة فورًا في المحرّر (محرّر التذكرة).

ملاحظات. يجب أن يكون الـ tenant الوجهة محدّدًا: تُرفض القيم الشاملة (* و__ALL__). وعند عدم تحديد المجال لا يُفرض أي نوع افتراضي.

معاينة التذكرة

الغرض. تعرض التذكرة للقراءة فقط مع المعاينة والطباعة والتصدير، دون فتحها للتعديل.

متى تُستخدم. للاطلاع السريع، أو للطباعة، أو لنسخ رابط تذكرة لمشاركته.

كيف تُفتح. من القوائم والعناصر بإجراء المعاينة.

ماذا تعرض. بيانات التذكرة والتعليقات: الموضوع، ومقدّم الطلب، والحالة، والأولوية، والوصف، وسجل التعليقات.

كيف تُستخدم. أزرار الطباعة/التصدير ونسخ الرابط.

ماذا يحدث بعد ذلك. لا تعديل على البيانات (قراءة فقط). وللتدخل تنتقلون إلى المحرّر.

ملاحظات. التعليقات اختيارية (إذا لم توجد يبقى العرض صالحًا).

تصنيفات التذاكر

الغرض. تحدّد الفئات والفئات الفرعية للخدمة التي يستخدمها Composer لتصنيف التذاكر. وهي أداة إعداد التصنيف العام.

متى تُستخدم. عندما يحتاج مسؤول النظام إلى إنشاء/تعديل فئات تصنيف التذاكر.

كيف تُفتح. من إجراء التصنيفات في الشريط الرئيسي لصفحة دخول تقنية المعلومات (يظهر لمسؤولي النظام).

ماذا تعرض. شجرة Category/Subcategory العامة مع القيود الموجودة وأدوات الإنشاء/التعديل/الحذف.

كيف تُستخدم. تضيفون الفئات والفئات الفرعية أو تعدّلونها؛ فتملأ منتقي «النوع/الفئة» في Composer (Composer، إنشاء التذاكر) وتُستخدم في التوجيه والتقارير.

ماذا يحدث بعد ذلك. تصبح التعديلات متاحة في Composer وفي أدوات التصنيف؛ والتصنيفات مصدر واحد.

ملاحظات. هي وظيفة إدارية.

الملاحظات الداخلية

الغرض. تدير التعليقات المقتصرة على الفريق على تذكرة ما، والتي لا يراها مقدّم الطلب.

متى تُستخدم. لتدوين معلومات المعالجة، أو الفرضيات، أو جهات الاتصال، أو التفاصيل الحساسة التي يجب ألا تظهر في التواصل مع المستخدم.

كيف تُفتح. من تبويب الملاحظات الداخلية في المحرّر (محرّر التذكرة).

ماذا تعرض. قائمة الملاحظات الداخلية للتذكرة مع الكاتب والتاريخ، ومنطقة إدخال ملاحظة جديدة.

كيف تُستخدم. تضيفون ملاحظة؛ فلا يراها إلا المشغّلون/الفرق المخوّلة.

ماذا يحدث بعد ذلك. تُسجَّل الملاحظة على التذكرة (قناة منفصلة عن التعليقات العامة) وتساهم في إمكانية التتبّع الداخلي.

ملاحظات. يخضع الاطلاع على الملاحظات الداخلية لصلاحيات الدور.

عارض المرفقات

الغرض. يتيح عرض مرفقات التذكرة وطباعتها وتنزيلها دون تنزيلها محليًا لفتحها.

متى تُستخدم. لفحص ملف مرفق (صورة، أو PDF، أو سجل) أثناء المعالجة.

كيف تُفتح. من إجراء عرض في تبويب المرفقات في المحرّر، أو من المواضع التي يظهر فيها مرفق.

ماذا تعرض. معاينة الملف مع أوامر الطباعة والتنزيل.

كيف تُستخدم. تفتحون المرفق، وتطّلعون عليه، وتطبعونه أو تنزّلونه عند الحاجة.

ماذا يحدث بعد ذلك. لا تعديل على الملف (المرفقات غير قابلة للتعديل).

ملاحظات. لـ«تعديل» مرفق تحذفونه وترفعون نسخة جديدة.

ربط التذاكر

الغرض. ينشئ رابطًا بين التذاكر (علاقة محدّدة النوع: مثل «يكرّر»، و«يحجب»، و«مرتبط»).

متى تُستخدم. لربط تذكرة بتذاكر أخرى (حوادث بالمشكلة نفسها، وطلبات مكرّرة، وتبعيات).

كيف تُفتح. من تبويب Linked في المحرّر.

ماذا تعرض. نوع الرابط وحقل بحث عن التذكرة الوجهة (مع استبعاد التذكرة المصدر لتجنّب الربط الذاتي) وتعليقًا اختياريًا.

كيف تُستخدم. تختارون النوع، وتبحثون عن التذكرة الوجهة وتختارونها، ثم تؤكّدون.

ماذا يحدث بعد ذلك. يُنشأ الرابط ويُعاد تحميل تبويب Linked في التذكرة ليعرض العلاقة الجديدة.

ملاحظات. كتالوج أنواع الروابط مصدر واحد؛ والربط الذاتي ممنوع.

الإجراءات الجماعية

الغرض. تنفّذ إجراءات على عدة تذاكر مختارة دفعة واحدة: الإغلاق الجماعي والتصعيد الجماعي.

متى تُستخدم. لمعالجة عدة تذاكر متجانسة دفعة واحدة (مثل إغلاق سلسلة من التنبيهات التي زالت، أو تصعيد مجموعة من التذاكر إلى الفريق نفسه).

كيف تُفتح. باختيار عدة تذاكر في الطابور/القائمة ثم اختيار الإجراء الجماعي.

ماذا تعرض. قائمة التذاكر المختارة، واختيار الإجراء (إغلاق/تصعيد)، والمعاملات المطلوبة (الحل للإغلاق، والفريق الوجهة للتصعيد — يوفّرها السياق، وليست مثبّتة في الشيفرة).

كيف تُستخدم. تؤكّدون الإجراء: إغلاق يغلق التذاكر المختارة، وتصعيد ينقلها إلى المستوى التالي. يلزم تحديد صالح.

ماذا يحدث بعد ذلك. تُحدَّث التذاكر دفعة واحدة؛ ويُعاد تحميل الطابور ومؤشرات KPI؛ ويُسجَّل كل تغيير في سجل التدقيق.

ملاحظات. تُستمد الحلول والفرق المتاحة من إعدادات الـ tenant.

مُشغِّل Playbook

الغرض. يسرد أدلة التشغيل (playbook/runbook) المنطبقة على سياق الصفحة أو التذكرة وينفّذها.

متى تُستخدم. لتطبيق إجراء موحّد (التشخيص، أو المعالجة، أو التواصل) على حادث أو عنصر CI.

كيف تُفتح. من الإجراء السريع Playbook في صفحات الإدارة أو من الأيقونة المسجّلة في شريط الإرساء السفلي.

ماذا تعرض. أدلة التشغيل المنطبقة مصفّاة حسب المجال والوسوم ومفعّلة للـ tenant، مع إمكانية تقديم مدخلات السياق (مثل عنصر CI المعني).

كيف تُستخدم. تختارون دليل تشغيل وتنفّذونه في وضع Dry-run (محاكاة) أو تنفيذ (تنفيذ فعلي)، بإعادة استخدام واجهة API لأدلة التشغيل.

ماذا يحدث بعد ذلك. يُحدث التنفيذ آثاره (إجراءات تلقائية، وتحديثات على التذكرة/CI) ويسجّل نتيجته.

ملاحظات. الـ tenant هو tenant الجلسة ولا يُحدَّد يدويًا؛ والإجراءات الحساسة محمية بحواجز.

Knowledge Base

الغرض. تتيح البحث في مقالات قاعدة المعرفة والاطلاع عليها مباشرة أثناء المعالجة، للحل السريع ولـ KB-deflection.

متى تُستخدم. أثناء الفرز/التشخيص، للعثور على إجراء أو مقال مفيد دون مغادرة الصفحة.

كيف تُفتح. من الإجراء السريع KB في أدوات وحدة التحكم التشغيلية، أو من المواضع التي تدمج البحث في قاعدة المعرفة.

ماذا تعرض. حقل بحث وقائمة النتائج؛ وعند اختيار مقال، عرض المقال مع العنوان والبيانات الوصفية والمتن.

كيف تُستخدم. تكتبون استعلامًا وتبحثون؛ وتفتحون المقال وتطّلعون عليه؛ وتعودون إلى القائمة بزر «رجوع».

ماذا يحدث بعد ذلك. يمكن أن يحلّ المقال الحالة (deflection) أو يقدّم الخطوات الواجب اتباعها؛ وتغذّي قاعدة المعرفة أيضًا اقتراحات AI Copilot في Composer.

ملاحظات. نقطة نهاية البحث معتمدة (canonical)؛ وتُدار قاعدة المعرفة الكاملة في الصفحة المخصّصة (Knowledge Base).

لوحة KPI

الغرض. تفتح في طبقة علوية (overlay) لوحة تحريرية لمؤشرات KPI، دون فتح صفحة منفصلة.

متى تُستخدم. للاطلاع السريع على مؤشرات KPI لمجال ما (مثل NOC L1 Monitoring) أثناء العمل في وحدة التحكم.

كيف تُفتح. من الإجراء السريع فتح لوحة KPI في أدوات وحدة التحكم.

ماذا تعرض. التقرير التحريري المبني على البيانات الفعلية: مؤشرات KPI، والاتجاهات، والتفصيلات.

كيف تُستخدم. تفتحونها وتطّلعون على الرسوم البيانية والقيم؛ وهي تحلّ محل اللوحات المنفصلة القديمة.

ماذا يحدث بعد ذلك. لا تعديل على البيانات (قراءة فقط)؛ ويعيدكم الإغلاق إلى وحدة التحكم.

ملاحظات. إذا لم تكن بيئة تشغيل التقرير متاحة، تفشل النافذة بشكل صريح (fail-loud)، دون بيانات وهمية.

Change Management

الغرض. تحكم دورة حياة التغييرات في البنية التحتية وفق ITIL: Standard (معتمد مسبقًا، دون CAB)، وNormal (اعتماد CAB)، وEmergency (اعتماد eCAB)، مع نوافذ Change Freeze.

متى تُستخدم. لتسجيل التغييرات وتقييمها واعتمادها وتخطيطها؛ ولإدارة اجتماعات CAB ونوافذ التجميد.

كيف تُفتح. من صفحة الدخول إلى IT Hub، بطاقة Change Management، أو من وحدة التحكم التشغيلية (إجراء «فتح Change» في المستوى L2).

ماذا تعرض. صفًّا من مؤشرات KPI وأربعة تبويبات:

1. القائمة — التغييرات مع الحالة، والنوع، والمخاطر، والنافذة، والنتيجة.
2. CAB — جدول أعمال Change Advisory Board: طلبات RFC قيد المناقشة، والمشاركون، والأصوات (النوع IT-CAB-MEETING).
3. Calendar Window — تقويم نوافذ التغيير (شبكة شهرية)، مع «النافذة المقترحة».
4. Audit Trail — أثر الإجراءات على التغييرات.

كيف تُستخدم. تنشئون تغييرًا (RFC)/تقيّمونه، وتعرضونه على CAB للاعتماد، وتخطّطون نافذة التنفيذ؛ ومن كل تغيير تفتحون المحرّر لمتابعة التقدّم وتسجيل الموافقات (اعتماد التغيير (CAB)).

ماذا يحدث بعد ذلك. يتطلب Normal Change اعتماد CAB قبل التنفيذ؛ ويتبع Emergency مسار eCAB (اعتماد بأثر رجعي). أثناء التجميد لا يمكن اعتماد التغييرات دون تفويض صريح من Change Manager.

ملاحظات. يمكن توليد اجتماعات CAB دوريًا؛ ويُتتبَّع المحضر ونتيجة التصويت على IT-CAB-MEETING المعني.

اعتماد التغيير (CAB)

الغرض. تسجّل قرار الاعتماد على تغيير ما (عادةً Normal Change في CAB).

متى تُستخدم. في اجتماع CAB/eCAB، عندما يكون التغيير بانتظار الاعتماد ويكون المستخدم من بين المعتمِدين.

كيف تُفتح. من تبويب CAB أو من محرّر التغيير (تبويب الموافقات). وهي النافذة نفسها الموصوفة في الاعتماد، مطبَّقة هنا على التغييرات.

ماذا تعرض وكيف تُستخدم. سلسلة الاعتماد مع الخطوات وحالتها، والقرارات اعتماد / رفض / طلب معلومات / تفويض، مع تعليق. والتوقيع إذا كان مطلوبًا.

ماذا يحدث بعد ذلك. يُتيح اعتماد الخطوة الأخيرة تنفيذ التغيير في النافذة المخطَّطة؛ ويعيده الرفض؛ وجميع القرارات تُبلَّغ وتُتتبَّع.

ملاحظات. تؤثّر قواعد CAB/eCAB وحالات التجميد في النتيجة (انظروا لوحات القيادة وعروض الإدارة/عمليات تقنية المعلومات).

Problem Management Console

الغرض. تدير المشكلات (problem) وتحليل الأسباب الجذرية (RCA)، وصولًا إلى Known Error مع حل مؤقت موثَّق.

متى تُستخدم. عندما تشترك عدة حوادث في سبب مشترك، أو لإجراء تحليل منظَّم للسبب الجذري.

كيف تُفتح. من صفحة الدخول إلى IT Hub، بطاقة Problem Management.

ماذا تعرض. تخطيط الطابور في وحدة التحكم التشغيلية (مؤشرات KPI، وقائمة مع تحديث تلقائي كل 60 ثانية)، مخصّصًا للمشكلات، مع رابط إلى تقويم CAB وإلى الحوادث المرتبطة. ويعرض RCA (5-why + المحرّك) وKnown Error DB (KEDB).

كيف تُستخدم. تفتحون مشكلة، وتجرون تحليل RCA (قالب 5-why، والخط الزمني)، وتوثّقون السبب الجذري والحل المؤقت؛ ومن المشكلة ترقّون Known Error وتنشئون مقال قاعدة المعرفة المقابل.

ماذا يحدث بعد ذلك. يتيح Known Error المنشور الحل المؤقت للمستوى الأول (KB-deflection) ويقلّل زمن حل الحوادث المتكررة. يجمع قالب KEDB: العَرَض، وRoot cause، والحل المؤقت، والإصلاح الدائم / التغيير المرتبط، وعناصر CI المتأثرة، والحوادث المرتبطة.

ملاحظات. يمكن بدء RCA أيضًا من المستوى L2 في وحدة التحكم التشغيلية (إجراء «بدء RCA»).

Major Incident Workbench

الغرض. هي لوحة إدارة الأزمات (Major Incident): تنسّق غرفة العمليات (war room) والتحديثات والإجراءات والإغلاق.

متى تُستخدم. عند إعلان Major Incident (يدويًا أو بقاعدة تلقائية عندما يتجاوز Incident من الأولوية P1 مدة 30 دقيقة).

كيف تُفتح. من إجراء فتح/تصعيد Major Incident في وحدة التحكم التشغيلية، أو من الروابط المباشرة.

ماذا تعرض. العنوان Major Incident Workbench، وزر Resolve Major Incident، ولوحة Impact، وأربعة تبويبات:

1. Timeline — التسلسل الزمني لأحداث الحادث.
2. Actions — Action items، الإجراءات المسندة أثناء الأزمة.
3. Comms — الاتصالات (التحديثات إلى أصحاب المصلحة/العميل).
4. Postmortem — مراجعة ما بعد الحادث.

يتوفر Incident Bridge (زر Config MI / تعديل الجسر): رابط مكالمة الأزمة، وIncident Commander، والمشاركون، والخط الزمني للتحديثات في الوقت الفعلي. ويعرض قسم Linked tickets التذاكر المرتبطة بالحادث.

كيف تُستخدم. تفتحون الجسر/تحدّثونه، وتسجّلون بنود الإجراءات والاتصالات، وتحدّثون الخط الزمني؛ وعند الإغلاق تضغطون Resolve Major Incident.

ماذا يحدث بعد ذلك. عند الحل يلزم إجراء PIR (Post-Incident Review) إلزامي، يُعبّأ في تبويب Postmortem. وتُبلَّغ التحديثات إلى أصحاب المصلحة وفق الاتصالات المضبوطة.

ملاحظات. تُضبط عتبات الحوادث الكبرى وتصنيفها (P0–P3) في نافذة Config MI (إعداد Major Incident (Config MI)) وفي صفحة Admin MI Config (Admin MI Config).

إعداد Major Incident (Config MI)

الغرض. تضبط معاملات الحوادث الكبرى: عتبات التفعيل وتصنيف الخطورة.

متى تُستخدم. في مرحلة الإعداد أو عند مراجعة سياسات MIM.

كيف تُفتح. من زر Config MI في Major Incident Workbench أو من صفحة Admin MI Config (Admin MI Config).

ماذا تعرض وكيف تُستخدم. معاملات العتبة (مثل الوقت الذي يصبح بعده Incident من الأولوية P1 حادثًا كبيرًا) والتصنيف P0–P3 (تصنيف الحوادث الكبرى). تضبطونها وتحفظونها.

ماذا يحدث بعد ذلك. تستخدم القواعد التلقائية لإنشاء Major Incident هذه المعاملات.

ملاحظات. هي وظيفة إدارية.

Knowledge Base

الغرض. هي الإدارة الكاملة لـ قاعدة المعرفة: البحث، والمقالات، والتحرير، وتحليل الاستخدام، والإدارة. وتغذّي الخدمة الذاتية وKB-deflection.

متى تُستخدم. للبحث عن مقالات قاعدة المعرفة (النوع IT-KB) وإنشائها وتحديثها وتحليلها.

كيف تُفتح. من إجراء Knowledge Base في صفحة دخول تقنية المعلومات أو من بطاقة KB.

ماذا تعرض. خمسة تبويبات:

1. Search — البحث عن المقالات مع حقل الاستعلام، والنتائج، واختبار استعلام (للتحقق مما سيجده المستخدم)، والاقتراحات.
2. Articles — قائمة المقالات مع عامل تصفية حسب الفئة وقائمة الفئات؛ وزر مقال جديد.
3. Editor — تحرير المقال: جملة ملخّصة واحدة، والفئة، والوسوم، والمتن، والمرفقات، وحالة النشر.
4. Analytics — مقاييس الاستخدام (عدد المقالات، والمقالات حسب الفئة).
5. Admin — إدارة قاعدة المعرفة (الفئات، والانطباق حسب البلد — مثل «IT, FR, DE»).

كيف تُستخدم. تبحثون وتطّلعون؛ ومع صلاحية التحرير تنشئون مقالًا/تحدّثونه (الملخص، والفئة، والوسوم، والمتن، والمرفقات) وتنشرونه؛ ويتيح تبويب Search اختبار فعالية البحث؛ ويقيس Analytics مدى الاعتماد.

ماذا يحدث بعد ذلك. تصبح المقالات المنشورة متاحة في نافذة KB (Knowledge Base)، وفي الفرز (deflection)، وفي الخدمة الذاتية؛ ويحكم الانطباق حسب البلد صلاحية الاطلاع عليها.

ملاحظات. يوجد عرض عام (قاعدة معرفة المجال والمقال والعرض العام) للاطلاع الخارجي.

قاعدة معرفة المجال والمقال والعرض العام

• قاعدة معرفة المجال — عرض المقالات مصفّاة حسب المجال (IT/NOC/OPS/ITSM)، ويُوصل إليه من إجراء KB في المركز.
• مقال KB — صفحة تفاصيل/تحرير المقال الواحد مع الفئة والوسوم والكاتب والمتن.
• قاعدة المعرفة العامة — عرض الاطلاع العام على المقالات الموجّهة إلى الخارج.

البريد الصوتي

الغرض. يجمع الرسائل الصوتية الموجّهة إلى مكتب الخدمة (المستخدمون / بلاغات تقنية المعلومات) ويتيح الاستماع إليها، وقراءة نصها المفرّغ، وتحويلها إلى تذاكر.

متى تُستخدم. لإدارة الرسائل الصوتية المستلمة خارج الدوام أو عندما لم يُجب الهاتف البرمجي.

كيف تُفتح. من صفحة الدخول إلى IT Hub، بطاقة Voicemail (مع عدّاد الرسائل غير المقروءة).

ماذا تعرض. صندوق وارد الرسائل الصوتية مع مشغّل صوت، وتفريغ نصي بالذكاء الاصطناعي (Whisper)، وتقييم المخاطر (Claude)، ومعاودة الاتصال المدمجة في الهاتف البرمجي.

كيف تُستخدم. تستمعون إلى الرسالة الصوتية/تقرؤونها، وتقيّمون المخاطر، وتعاودون الاتصال بالمرسل بنقرة (معاودة الاتصال عبر الهاتف البرمجي) أو تفتحون تذكرة من المحتوى.

ماذا يحدث بعد ذلك. تبدأ معاودة الاتصال مكالمة؛ ويؤدي فتح التذكرة إلى Composer مع سياق الرسالة الصوتية.

ملاحظات. الصفحة مشتركة مع الأقسام المرتبطة (نقطة النهاية المعتمدة نفسها).

ضبط الجودة

الغرض. تنفّذ مراجعة جودة التذاكر المغلقة: التوثيق، والملكية، والالتزام بـ SLA، والعملية، والنتيجة، والأمن.

متى تُستخدم. لعمليات التحقق من الجودة بالعيّنة أو المنهجية على تذاكر تقنية المعلومات المغلقة.

كيف تُفتح. من إجراء ضبط الجودة في صفحة دخول تقنية المعلومات (يظهر للأدوار المخوّلة بضبط الجودة).

ماذا تعرض وكيف تُستخدم. قائمة التذاكر المغلقة المطلوب مراجعتها وشبكة معايير الجودة؛ تقيّمون كل معيار وتسجّلون نتيجة المراجعة.

ماذا يحدث بعد ذلك. تغذّي النتائج مؤشرات جودة الخدمة ويمكن أن تعيد فتح التذاكر غير المطابقة أو تُبلغ عنها (QC-Gate).

ملاحظات. هي وظيفة مقتصرة على أدوار الجودة/الإدارة.

البيانات التاريخية

الغرض. تتيح الاطلاع على البيانات التاريخية المؤرشفة التي لم تعد موجودة في قاعدة البيانات التشغيلية.

متى تُستخدم. لاسترجاع التذاكر/البيانات المؤرشفة خارج النافذة التشغيلية.

كيف تُفتح. من إجراء البيانات التاريخية في صفحة دخول تقنية المعلومات.

ماذا تعرض وكيف تُستخدم. واجهة البحث في الأرشيف التاريخي؛ وتتطلب اختيار عميل (إذا كان السياق «جميع الـ tenant» / *، تطلب النافذة اختياره).

ماذا يحدث بعد ذلك. تُعرض النتائج للقراءة فقط من الأرشيف البارد.

ملاحظات. تتعلق بالبيانات المنقولة إلى الأرشيف التاريخي وفق سياسة الأرشفة.

الصفحات المرتبطة بالمركز (موصوفة في مواضع أخرى)

من صفحة دخول تقنية المعلومات يمكنكم الوصول أيضًا إلى صفحات موصوفة في صفحاتها الخاصة، ونحيلكم إليها: ITOM وEvents & AIOps (NOC وObservability وITOM)، وIT Operations Dashboard / Operations Cockpit وعروض Service Director (لوحات القيادة وعروض الإدارة)، وIT Report Center (لوحات القيادة وعروض الإدارة/التقارير)، وCustomer Service (Customer Service وEnterprise Service وICC)، وCMDB / Assets (Asset Management وCMDB).