المفاهيم الأساسية
لاستخدام exoCortex Core بفعالية، من المفيد إتقان بعض المفاهيم المتكررة.
التذكرة
Section titled “التذكرة”التذكرة هي وحدة العمل الأساسية. وهي تمثّل طلبًا أو حادثًا أو تغييرًا أو ملفًا من ملفات الموارد البشرية أو أي حالة عمل أخرى. لكل تذكرة:
- مفتاح فريد بالصيغة
{TENANT}-<numero>(مثلACME-10452)؛ - نوع (issue type) يحدّد دورة حياتها وحقولها؛
- حالة ضمن سير العمل الخاص بها؛
- أولوية/خطورة (من P1 إلى P5)؛
- مكلَّف وطابور؛
- اتفاقيات SLA المرتبطة بها، إن وُجدت؛
- وصف وسجلّ من التعليقات (بنص عادي).
العملية
Section titled “العملية”العملية نموذج عمل منظَّم في مراحل (stage). كثير من أنواع التذاكر هي حالات من عملية ما: فتح تذكرة من هذا النوع يُطلق العملية ويمرّ بمراحلها (مثل Onboarding الموارد البشرية: HR ← IT ← المدير ← الزميل المرافق). عمليات الموارد البشرية وتقنية المعلومات المنفَّذة مذكورة في عمليات الموارد البشرية وعمليات تقنية المعلومات.
المجال والخدمة
Section titled “المجال والخدمة”يجمع المجال الخدمات حسب المجال الوظيفي. مجالات المنصة هي: ITSM وHR وNOC وSOC وGRC وGM وES وSM وCMDB وXDR وICC. يوجّه المجال عملية التوجيه (إلى أي طابور/فريق يذهب الطلب) وصلاحية الاطلاع.
الطابور والفريق
Section titled “الطابور والفريق”الطابور هو الحاوية التي تصل إليها التذاكر من طبيعة معيّنة، ويرتبط به فريق معالجة (مثل NOC_L2 وGRP-CS). يحدّد التوجيه تلقائيًا الطابور الوجهة بحسب النوع والمجال والقواعد.
SLA والأولوية والخطورة
Section titled “SLA والأولوية والخطورة”يحدّد SLA الأزمنة المستهدفة للاستلام والحل. الأولوية (P1–P5) هي المقياس الموحّد للإلحاح/الأثر في المنصة. بعض مخططات SLA من نوع pause-aware: يُخصم الوقت المنقضي في حالات «بانتظار العميل».
RBAC — الأدوار والصلاحيات
Section titled “RBAC — الأدوار والصلاحيات”يخضع الوصول إلى المراكز والصفحات والإجراءات لنظام RBAC (Role-Based Access Control). لكل مستخدم دور واحد أو أكثر؛ وكل دور يُتيح مجموعة من المراكز والصفحات والإجراءات. يصف قسم نموذج RBAC بالتفصيل ما يمكن لكل دور القيام به.