Customer Service وEnterprise Service وICC
الغرض من القسم وخريطته
Section titled “الغرض من القسم وخريطته”يغطي هذا القسم الخدمات الموجّهة إلى العملاء الخارجيين (Customer Service، المجال CS)، وخدمات «القرب» والطلبيات (Enterprise Service، ES)، وسجلّ المشاريع/العملاء، وICC (Integration & Communication). يعمل Customer Service على المجموعات المخصّصة للعميل مع التوزيع (dispatch) من المجموعة الشاملة MasterGroup إلى المستويات (tier).
Customer Service
Section titled “Customer Service”الغرض. هي وحدة التحكم لمعالجة طلبات العملاء الخارجيين (المفتوحة من بوابة exoCortex Desk)، على المجموعات المخصّصة للعميل. وتغطي الأنواع CS-*.
متى تُستخدم. للعمل التشغيلي لخدمة العملاء: الاستلام، والتوزيع، وإدارة الطلبات والحوادث والشكاوى والتصعيدات.
كيف تُفتح. من Hub IT (بطاقة Customer Service) أو من الصفحة الرئيسية.
ماذا تعرض وكيف تُستخدم. تستخدم محرّك وحدة التحكم مع الطابور MasterGroup: يجمع صندوق الوارد الشامل الطلبات ويوزّعها على المستوى المختص (L1/L2/L3) في مجموعة العميل. الأنواع المُدارة: الطلب (CS-REQ)، والحادث (CS-INC)، والاستفسار (CS-QUERY)، والشكوى (CS-COMPLAINT)، والتغيير (CS-CHANGE)، والملاحظات (CS-FEEDBACK)، والتصعيد (CS-ESCALATION)، والإلحاق (CS-ONBOARD).
ماذا يحدث بعد ذلك. تُوجَّه الطلبات إلى المستوى المختص وتُعالَج مثل التذاكر القياسية (المحرّر، محرّر التذكرة)؛ وتُشرك التصعيدات Customer Service Director (Customer Service Director).
ملاحظات. وصول المشغّلين خطّي (الملف الشخصي ∪ مجموعات العميل).
سجلّ المشاريع / العملاء
Section titled “سجلّ المشاريع / العملاء”الغرض. هو سجلّ المشاريع/العملاء (في النموذج، العميل هو مشروع؛ ويمكن أن يكون لحساب Account عدد N من المشاريع) مع الإعدادات الخاصة بكل عميل.
متى تُستخدم. لإدارة بيانات العميل وإعدادات خدمته.
كيف تُفتح. من قسم Customer Service / الإعدادات.
ماذا تعرض. تفاصيل العميل في تبويبات:
| التبويب | المحتوى |
|---|---|
| Overview | ملخص العميل |
| Domains | المجالات/الخدمات النشطة للعميل |
| Queue | طوابير العميل |
| Contracts | العقود |
| CMDB | عناصر CI/أصول العميل |
| Cost Analysis | تحليل التكاليف |
| Custom Fields | الحقول المخصّصة |
| Branding | التخصيص (الشعار/الألوان) |
| Portal Users | مستخدمو بوابة العميل (Desk) |
| Calendar | تقويم العميل |
| eSign | التوقيع الإلكتروني |
| Reports | تقارير العميل |
| Activity | النشاط |
| Audit | أثر التدقيق |
كيف تُستخدم. تطّلعون على بيانات العميل وإعداداته وتديرونها في التبويبات المعنية.
ماذا يحدث بعد ذلك. تتحكم الإعدادات في الخدمات والطوابير والعلامة التجارية ومستخدمي بوابة العميل.
ملاحظات. صُحّح عامل التصفية حسب البلد في السجلّ (البيانات موجودة؛ كانت المشكلة في ذاكرة التخزين المؤقت/النشر).
Client Assets & Licenses
Section titled “Client Assets & Licenses”الغرض. تدير الأصول والتراخيص لكل عميل.
متى تُستخدم. لإدارة الأصول المقدَّمة/المُدارة لصالح عميل.
كيف تُفتح. من قسم Customer Service / Asset Hub.
ماذا تعرض وكيف تُستخدم. الأصول والتراخيص مجمّعة حسب العميل (انظروا أيضًا Client Assets & Licenses).
ماذا يحدث بعد ذلك. تُحدّث التغييرات مخزون العميل.
ملاحظات. تربط Customer Service بـ Asset Management.
خط Enterprise Service (ES)
Section titled “خط Enterprise Service (ES)”الغرض. يغطي Enterprise Service خدمات القرب والطلبيات.
متى تُستخدم. للمساعدة في الموقع، والتدخلات الميدانية (on-site)، ومشتريات تقنية المعلومات.
كيف تُستخدم. أنواع ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — مساعدة تقنية بالحضور الشخصي مع إدارة الطوابير والمواعيد (يمكن فتحها أيضًا من بوابة المستخدم: «حجز مساعدة في الموقع»). - Field Task (
ES-FIELD) — تدخل ميداني (تركيب، إصلاح، فحص) مع الفني والتاريخ وقطع الغيار اللازمة. - Order (
ES-ORDER) — طلبية أجهزة/برمجيات/تراخيص من عرض السعر حتى التسليم مع اعتماد الميزانية (يمكن فتحها من البوابة: «طلب شراء تقني»).
ماذا يحدث بعد ذلك. تدير طلبات Walk-in الطابور في الموقع؛ وتخطّط مهام Field Task للتدخل؛ وتربط الطلبيات بين المشتريات والتسليم (Procurement).
ملاحظات. تُعالَج أنواع ES بأدوات التذاكر القياسية.
ICC L1
Section titled “ICC L1”الغرض. هو الطابور التشغيلي لمجال ICC (Integration & Communication)، الموجّه نحو الامتثال/الإفادات والضوابط.
متى تُستخدم. لفرز أنشطة ICC ومعالجتها.
كيف تُفتح. من Security Hub / المراكز المرتبطة (بطاقة ICC).
ماذا تعرض وكيف تُستخدم. تخطيط وحدة التحكم (المجال ICC، الطابور icc-l1-team) مع مؤشرات KPI موجّهة نحو الامتثال: الإفادات المعلّقة، والملاحظات المفتوحة، والضوابط السليمة، والشهادات التي تقترب من الانتهاء، والأطر (وفي المستوى الأعلى: الملاحظات الحمراء، والتدقيقات المعلّقة، ومراجعة السياسات، وانتهاء الشهادات، ونسبة الامتثال %).
ماذا يحدث بعد ذلك. تغذّي أنشطة ICC الإفادات والضوابط والامتثال.
ملاحظات. عرض الإدارة الخاص بـ ICC موصوف في ICC Director.
Customer Service Director
Section titled “Customer Service Director”عرض الإدارة لخط العملاء موصوف في Customer Service Director (صندوق الوارد + المستويات، وSLA، والتوزيع، والإنتاجية، والتقارير).