فتح طلب

الغرض منها. هي النافذة المركزية لفتح أي طلب في IT أو الموارد البشرية: إجراء موجَّه على خطوات يجمع النوع والموضوع والوصف والأولوية والسياق والمرفقات، ويقترح حلولًا ذات صلة، ثم يُنشئ التذكرة ويوجّهها إلى الفريق المختص.

متى تستخدمونها. في كل مرة تحتاجون فيها إلى الإبلاغ عن مشكلة أو طلب خدمة لا تغطيها نافذة مخصصة؛ أو عندما تصلون إليها من Service Request محدد (طلبات الخدمة) أو من كتالوج IT (كتالوج خدمات IT)، اللذين يفتحانها مُعبّأة مسبقًا.

كيف تفتحونها. من المشغّلين تذكرة جديدة (مجال IT) وطلب جديد (مجال HR) في الصفحة الرئيسية؛ أو من Service Request في الفهرس (طلبات الخدمة)؛ أو من كتالوج خدمات IT (طلب هذه الخدمة)؛ أو من إجراءات نوافذ أخرى (مثل أصولي ← الإبلاغ عن عطل).

الترويسة

أيقونة وعنوان ديناميكي (“تذكرة IT جديدة” أو “تذكرة HR جديدة”)، مع الزر × للإغلاق.

خطوات الطلب

1. 1⃣ نوع الطلب (إلزامي) — قائمة مدمجة بأنواع الطلبات المتاحة في المجال. يحدّد الاختيار الحقولَ والأولويةَ الافتراضية وقائمةَ انتظار المعالجة.
2. 2⃣ ماذا حدث
   • الموضوع (200 حرف كحد أقصى، إلزامي) — عنوان موجز للطلب.
   • الوصف — نص مطوّل مع دعم markdown وشريط تنسيق (B خط عريض، I خط مائل، • قائمة، </> شيفرة).
3. 3⃣ الأولوية (والتأثير/الاستعجال عند الحاجة)
   • الأولوية (إلزامية) — مثل منخفضة/متوسطة/عالية/حرجة.
   • إذا فعّلها المستأجر (tenant)، يظهر الحقلان التأثير والاستعجال (وتُشتق منهما الأولوية).
4. 4⃣ السياق
   • الفئة وحقول سياقية أخرى خاصة بالنوع (مثل CI/المضيف، والمستخدمين المتأثرين) — تختلف بحسب النوع المختار.
5. 5⃣ المرفقات — حتى 10 ملفات، بحد أقصى 10MB لكل ملف.
6. 6⃣ الخيارات — خيارات إضافية خاصة بالنوع (مثل إشعار المدير، والسرية).

أدوات المساعدة الجانبية (الذكية)

أثناء التعبئة قد تعرض النافذة ما يلي:

• حلول KB مقترحة — مقالات من Knowledge Base ذات صلة بالموضوع أو الوصف (قد تحل المشكلة فورًا دون فتح التذكرة).
• تذاكركم المشابهة — طلبات مماثلة سبق أن فتحتموها.

الأمان (التحقق الإضافي step-up 2FA)

في أنواع الطلبات الحساسة (مثل البيانات المصرفية/IBAN) تطلب النافذة تحققًا بالمصادقة الثنائية 2FA (SecurCheck): يظهر حقل رمز التأكيد (“تأكيد”/“إلغاء”) قبل الإرسال، للحماية من الاحتيال.

الإرسال والنتيجة

في النهاية، يُنشئ زر الإرسال التذكرة ويوجّهها إلى الفريق المختص بحسب النوع. تظهر التذكرة الجديدة فورًا في Inbox (عامل التصفية تذاكر IT/HR). إذا كانت هناك حقول ناقصة، تُبرز النافذة الأخطاء ولا تُرسل الطلب. وقد تظهر نافذة منع (“OK”) تشير إلى شروط تمنع الإرسال (مثل متطلبات غير مستوفاة).