الطلبات والتذاكر

فتح طلب

اختاروا تذكرة جديدة في القائمة الجانبية: تُفتح نافذة الطلب الجديد. ويمكنكم بدلًا من ذلك البدء من كتالوج الخدمات، الذي يجمّع الخدمات حسب الفئة (الأجهزة، البرمجيات، الشبكة وVPN، صلاحيات الوصول، البريد الإلكتروني، أخرى) ويفتح طلبًا موجَّهًا.

في النافذة تملؤون:

الخدمة المستهدفة: الخدمة التي يُوجَّه إليها الطلب. لا ترون إلا الخدمات النشطة لمؤسستكم.
نوع الطلب: مثل بلاغ عن عطل أو طلب خدمة (راجعوا أنواع الطلبات).
عنوان الطلب ووصفه.
الخدمة أو النظام المتأثر والمستخدمين المتأثرين، عند الحاجة.
الحقول الإضافية المنصوص عليها في نوع الطلب المختار.
المرفقات: يمكنكم تحميل عدة ملفات، بحد أقصى 25 MB لكل ملف.

لا تختارون الأولوية بأنفسكم: يحدّدها الموظفون المختصون لدى المزوّد بحسب التأثير. مقدّم الطلب هو أنتم، أي المستخدم الذي سجّلتم الدخول به.

عند الإرسال يصبح الطلب تذكرة، وتجدون التذكرة في تذاكري. وإذا أغلقتم النافذة قبل الإرسال، تطلب البوابة تأكيدًا حتى لا تفقدوا ما كتبتموه.

أنواع الطلبات

تعتمد الأنواع التي ترونها على الخدمات النشطة لمؤسستكم.

نوع الطلب	الخدمة
طلب خدمة	خدمة العملاء
الإبلاغ عن خلل في الخدمة	خدمة العملاء
طرح سؤال	خدمة العملاء
تقديم شكوى	خدمة العملاء
طلب تعديل	خدمة العملاء
ترك ملاحظات	خدمة العملاء
طلب تصعيد	خدمة العملاء
الإبلاغ عن مشكلة IT	خدمات IT
طلب خدمة IT	خدمات IT
طلب أصل IT	خدمات IT
الإبلاغ عن خلل في الشبكة	خدمات الشبكة المُدارة
طلب تدخّل أو نافذة صيانة	خدمات الشبكة المُدارة
الإبلاغ عن حادث أمني مشتبه به	خدمات الأمان المُدارة
الإبلاغ عن بريد إلكتروني مشبوه (phishing)	خدمات الأمان المُدارة
طلب دعم أو فحص أمني	خدمات الأمان المُدارة

إذا كان عقدكم ينص عليهما، يمكن للمزوّد أن يفعّل أيضًا طلب صلاحية وصول وطلب ترخيص برمجي.

تذاكري

تسرد تذاكري تذاكر مؤسستكم بأكملها، لجميع الخدمات. لكل تذكرة ترون المفتاح، والعنوان، والنوع، والخدمة، ومقدّم الطلب، والجهة المعالِجة، والأولوية، والحالة، وتاريخ آخر تحديث.

يمكنكم التصفية حسب:

الحالة: مفتوحة، قيد المعالجة، قيد الانتظار، مغلقة؛
الأولوية: من P1 (حرجة) إلى P4 (منخفضة)؛
نوع الطلب؛
الفترة: الأسبوع الأخير، آخر 30 أو 90 يومًا، السنة الأخيرة، الكل.

يمكن تصدير القائمة بصيغة CSV أو Excel أو PDF.

تعديل تذكرة والتحاور مع الموظفين المختصين

افتحوا تذكرة من القائمة لرؤية تفاصيلها. إذا كنتم من فتحها وما زالت مفتوحة، يمكنكم تعديل العنوان والوصف والحقول الإضافية. أما الحالة والأولوية والإسناد فيديرها الموظفون المختصون.

في قسم المحادثة تقرؤون التعليقات وتردّون بالزر إرسال التعليق. لا ترون إلا التعليقات الموجّهة إليكم: الملاحظات الداخلية للموظفين المختصين غير مرئية في البوابة.

الموافقات

في الموافقات تجدون الطلبات التي تنتظر قراركم. تفصل علامات التبويب قيد الانتظار والموافَق عليها والمرفوضة الطلبات حسب النتيجة. حدّدوا طلبًا واحدًا أو أكثر واختاروا موافقة أو رفض.

تقييم الخدمة

عند حل تذكرة، تسألكم البوابة كيف كانت التجربة؟: قدّموا تقييمًا، وإن رغبتم، تعليقًا حول ما سار جيدًا أو بشكل سيئ. ويمكنكم أيضًا الإجابة بـ لاحقًا.

تلخّص صفحة الملاحظات رضا مؤسستكم: متوسط التقييم (CSAT)، وNPS، وعدد الإجابات خلال آخر 90 يومًا، والاتجاه الشهري، وأبرز الشكاوى حسب الفئة.

الطلبات الواردة عبر البريد الإلكتروني

إذا كانت مؤسستكم تفتح الطلبات عبر البريد الإلكتروني أيضًا، تعرض Monitor ingest حالة الرسائل المستلمة: وقت وصولها، والقناة، والحالة، ومحاولات المعالجة، والتذكرة التي أُنشئت. الصفحة للقراءة فقط.