منطقة IT
كتالوج خدمات IT
Section titled “كتالوج خدمات IT”الغرض منه. هو واجهة عرض خدمات IT القابلة للطلب: يتيح التصفح حسب الفئة والبحث ومقارنة SLA والتكلفة والحاجة إلى الموافقة، وطلب خدمة بنقرة واحدة (مع تعبئة التذكرة مسبقًا).
متى تستخدمونه. للعثور على خدمة IT قياسية (صلاحيات وصول، برمجيات، أجهزة، إعدادات)؛ ولمعرفة المدة (SLA) والتكلفة والحاجة المحتملة إلى موافقة قبل طلبها.
كيف تفتحونه. الصفحة الرئيسية ← خدمات IT ← كتالوج الخدمات.
ما الذي يعرضه. تخطيط من عمودين:
- شريط جانبي للفئات مع أعداد (“جميع الخدمات” + الفئات المُعدّة).
- بحث فوري في النص الكامل.
- شبكة بطاقات الخدمات حسب الفئة: أيقونة وعنوان ووصف، وشارات SLA و**€ التكلفة** وتتطلب موافقة.
تفاصيل الخدمة. عند اختيار بطاقة:
- الوصف الكامل وشبكة معلومات: SLA المستهدف، والتكلفة، والموافقة (مطلوبة/غير مطلوبة)، والتوفر، والفريق المقدّم للخدمة، والأولوية الافتراضية، والمتطلبات إن وُجدت.
- الأزرار طلب هذه الخدمة، وإلغاء، و**← العودة إلى الكتالوج**.
طريقة الاستخدام. صفّوا حسب الفئة أو ابحثوا ← افتحوا الخدمة ← طلب هذه الخدمة: تُفتح نافذة تذكرة IT جديدة (فتح طلب) مُعبّأة مسبقًا بالموضوع والوصف والفئة والإشارة إلى عنصر الكتالوج والأولوية الافتراضية.
ما الذي يحدث بعد ذلك. عند إكمال التذكرة المعبّأة مسبقًا وإرسالها (وهي عادةً IT-SR)، يُوجَّه الطلب إلى الفريق المقدّم للخدمة وفق SLA الخاص بها.
ملاحظات. يُعَدّ الكتالوج لكل مستأجر (tenant)؛ والخدمات التي تتطلب موافقة تفعّل خطوة تفويض قبل تقديمها.
أصولي في IT
Section titled “أصولي في IT”الغرض منها. تعرض أصول IT المسندة إلى الموظف (أجهزة الحاسوب، الشاشات، الهواتف، السماعات، البرمجيات/التراخيص)، وتتيح بدء الإجراءات الأكثر شيوعًا (المساعدة، العطل، الإرجاع)، والاطلاع على سجل التذاكر المتعلقة بكل أصل.
متى تستخدمونها. لرؤية أجهزتكم ورقمها التسلسلي وضمانها؛ ولفتح تذكرة بشأن أصل ما؛ وللإبلاغ عن عطل؛ ولطلب إرجاع جهاز.
كيف تفتحونها. الصفحة الرئيسية ← خدمات IT ← أصولي.
ما الذي تعرضه.
- شبكة بطاقات الأصول: أيقونة حسب النوع (حاسوب محمول، شاشة، هاتف، برمجيات…)، والاسم/الطراز، وSN (الرقم التسلسلي)، وشارة النوع والحالة (● قيد الاستخدام / ● صيانة / ● معطّل / ○ مستبعد من الخدمة)، وتاريخ الإسناد.
تفاصيل الأصل. عند اختيار بطاقة:
- ترويسة تتضمن العلامة التجارية/الطراز والحالة.
- شبكة معلومات: Serial Number، والنوع، وتاريخ الإسناد، والضمان حتى، والموقع، ونظام التشغيل، والملاحظات إن وُجدت.
- الإجراءات: طلب مساعدة، والإبلاغ عن عطل، و**↩ إرجاع**.
- سجل التذاكر لهذا الأصل: قائمة التذاكر المرتبطة (حسب الرقم التسلسلي).
- ← العودة إلى القائمة.
طريقة الاستخدام. افتحوا الأصل ← اختاروا إجراءً: تُفتح نافذة تذكرة IT جديدة مُعبّأة مسبقًا بسياق الأصل (النوع، العلامة التجارية، الطراز، SN) وبأولوية متّسقة (المساعدة = متوسطة، العطل = عالية، الإرجاع = منخفضة).
ما الذي يحدث بعد ذلك. يُنشئ كل إجراء تذكرة IT مرتبطة بالأصل، تدخل في مسار الإدارة المعتاد وفي Inbox.
ملاحظات. يُعاد بناء سجل التذاكر من الرقم التسلسلي: الأصول التي لا تحمل SN لا تعرض سجلًا.
Knowledge Base IT
Section titled “Knowledge Base IT”الغرض منها. هي قاعدة المعرفة الخاصة بـ IT (المساعدة الذاتية): تتيح البحث عن الأدلة والإجراءات وحلول المشكلات الأكثر شيوعًا وقراءتها، وكثيرًا ما تحل المشكلة دون الحاجة إلى فتح تذكرة.
متى تستخدمونها. قبل الإبلاغ عن مشكلة، للبحث عن حل موثّق مسبقًا؛ وللاطلاع على الإجراءات وأدلة how-to.
كيف تفتحونها. الصفحة الرئيسية ← خدمات IT ← Knowledge Base. (تُقترح المقالات ذات الصلة أيضًا في نافذة تذكرة جديدة، فتح طلب.)
ما الذي تعرضه.
- بحث فوري في المقالات.
- قائمة المقالات: العنوان، والفئة، والوسوم، وعدد المشاهدات، ومقتطف.
- تفاصيل المقالة: العنوان والفئة وتاريخ التحديث والمؤلف والمحتوى المنسّق (markdown: عناوين، قوائم، جداول، شيفرة، روابط).
- مربع الملاحظات: “هل كانت المقالة مفيدة لكم؟” مع نعم / لا.
طريقة الاستخدام. ابحثوا بكلمة مفتاحية ← افتحوا مقالة ← اقرؤوا الحل ← اتركوا ملاحظة حول مدى الفائدة؛ و**← العودة إلى القائمة** للمتابعة.
ما الذي يحدث بعد ذلك. تُسجَّل الملاحظة وتسهم في تحسين KB. ولا يؤدي الاطلاع إلى إنشاء تذكرة.
ملاحظات. Knowledge Base خاصة بكل مستأجر (tenant)؛ والاطلاع عليها قبل فتح تذكرة يسرّع الحل.
تقييم التذاكر — CSAT
Section titled “تقييم التذاكر — CSAT”الغرض منه. يتيح التعبير عن الرضا (CSAT) عن التذاكر المحلولة التي قدّمتموها، بتقييم بالنجوم وتعليق اختياري.
متى تستخدمونه. بعد إغلاق تذكرة، لتقييم الخدمة التي تلقيتموها؛ ولمراجعة التقييمات التي سبق أن قدّمتموها.
كيف تفتحونه. الصفحة الرئيسية ← خدمات IT ← تقييم التذكرة (CSAT).
ما الذي يعرضه.
- قائمة التذاكر المطلوب تقييمها: الرمز والعنوان و“حُلّت بواسطة <الموظف المختص> · التاريخ”، ونجوم من 1 إلى 5، وحقل تعليق (اختياري)، والزر إرسال التقييم (يُفعَّل بعد اختيار النجوم).
- لوحة قابلة للتوسيع تقييماتي السابقة: متوسط التقييمات وسجل آخر التقييمات.
طريقة الاستخدام. لكل تذكرة، اختاروا عدد النجوم (1–5)؛ وأضيفوا تعليقًا إن رغبتم؛ ثم اضغطوا إرسال التقييم. تعرض التذكرة المقيَّمة التأكيد “✓ تم إرسال التقييم”.
ما الذي يحدث بعد ذلك. يُسجَّل التقييم ويغذّي مؤشرات الرضا عن الخدمة؛ كما تبقى نسخة منه في سجلكم المحلي.
ملاحظات. لا ترون إلا التذاكر التي تكونون مقدّميها؛ وإذا لم يكن دوركم مفعّلًا لـ CSAT، تعرض النافذة رسالة صريحة بذلك.