Richieste e ticket

Aprire una richiesta

Scegli Nuovo Ticket nel menu laterale: si apre la finestra della nuova richiesta. In alternativa parti dal Catalogo Servizi, che raggruppa i servizi per categoria (Hardware, Software, Rete & VPN, Accessi, Email, Altro) e apre una richiesta guidata.

Nella finestra compili:

1. Servizio destinatario: il servizio a cui è rivolta la richiesta. Vedi solo i servizi attivi per la tua organizzazione.
2. Tipo di richiesta: per esempio una segnalazione di guasto o una richiesta di servizio (vedi Tipi di richiesta).
3. Titolo e descrizione della richiesta.
4. Il servizio o sistema impattato e gli utenti impattati, se servono.
5. I campi aggiuntivi previsti dal tipo di richiesta scelto.
6. Gli allegati: puoi caricare più file, fino a 25 MB ciascuno.

La priorità non la scegli tu: la assegnano gli operatori del fornitore in base all’impatto. Il richiedente sei tu, l’utente con cui hai effettuato l’accesso.

Quando invii, la richiesta diventa un ticket e trovi il ticket in I Miei Ticket. Se chiudi la finestra prima di inviare, il portale ti chiede conferma per non perdere quello che hai scritto.

Tipi di richiesta

I tipi che vedi dipendono dai servizi attivi per la tua organizzazione.

Tipo di richiesta	Servizio
Richiedi un servizio	Customer service
Segnala un disservizio	Customer service
Fai una domanda	Customer service
Invia un reclamo	Customer service
Richiedi una modifica	Customer service
Lascia un feedback	Customer service
Richiedi un’escalation	Customer service
Segnala un problema IT	Servizi IT
Richiedi un servizio IT	Servizi IT
Richiedi un asset IT	Servizi IT
Segnala un disservizio di rete	Servizi di rete gestiti
Richiedi un intervento o una finestra di manutenzione	Servizi di rete gestiti
Segnala un sospetto incidente di sicurezza	Servizi di sicurezza gestiti
Segnala un’email sospetta (phishing)	Servizi di sicurezza gestiti
Richiedi supporto o una verifica di sicurezza	Servizi di sicurezza gestiti

Se il tuo contratto li prevede, il fornitore può attivare anche Richiedi un accesso e Richiedi una licenza software.

I miei ticket

I Miei Ticket elenca i ticket di tutta la tua organizzazione, per tutti i servizi. Per ogni ticket vedi chiave, titolo, tipo, servizio, richiedente, gestione, priorità, stato e data dell’ultimo aggiornamento.

Puoi filtrare per:

• stato: aperti, in lavorazione, in attesa, chiusi;
• priorità: da P1 (critica) a P4 (bassa);
• tipo di richiesta;
• periodo: ultima settimana, ultimi 30 o 90 giorni, ultimo anno, tutti.

L’elenco si esporta in CSV, Excel o PDF.

Modificare un ticket e conversare con gli operatori

Apri un ticket dall’elenco per vederne il dettaglio. Se l’hai aperto tu ed è ancora aperto, puoi modificare titolo, descrizione e campi aggiuntivi. Stato, priorità e assegnazione li gestiscono gli operatori.

Nella sezione Conversazione leggi i commenti e rispondi con Invia commento. Vedi solo i commenti destinati a te: le note interne degli operatori non sono visibili sul portale.

Approvazioni

In Approvazioni trovi le richieste che aspettano una tua decisione. Le schede In attesa, Approvati e Rifiutati separano le richieste per esito. Selezioni una o più richieste e scegli Approva o Rifiuta.

Valutare il servizio

Quando un ticket viene risolto, il portale ti chiede Come è andata?: dai un voto e, se vuoi, un commento su cosa è andato bene o male. Puoi anche rispondere Più tardi.

La pagina Feedback riassume la soddisfazione della tua organizzazione: voto medio (CSAT), NPS, numero di risposte degli ultimi 90 giorni, andamento mensile e reclami principali per categoria.

Richieste arrivate via email

Se la tua organizzazione apre richieste anche via email, Monitor ingest mostra lo stato delle email ricevute: quando sono arrivate, canale, stato, tentativi di elaborazione e ticket creato. La pagina è in sola lettura.