Concetti di base

Per usare exoCortex Core in modo efficace è utile padroneggiare alcuni concetti ricorrenti.

Ticket

Il ticket è l’unità di lavoro fondamentale. Rappresenta una richiesta, un incidente, un cambiamento, una pratica HR o qualunque altra istanza di lavoro. Ogni ticket ha:

• una chiave univoca nella forma {TENANT}-<numero> (es. ACME-10452);
• un tipo (issue type), che ne determina il ciclo di vita e i campi;
• uno stato nel proprio workflow;
• una priorità/severità (da P1 a P5);
• un assegnatario e una coda;
• eventuali SLA associati;
• una descrizione e uno storico di commenti (in testo semplice).

Processo

Un processo è un modello di lavoro strutturato in fasi (stage). Molti tipi di ticket sono istanze di un processo: aprire quel tipo di ticket avvia il processo e ne percorre le fasi (es. Onboarding HR: HR → IT → Manager → Buddy). I processi HR e IT implementati sono elencati in Processi HR e Processi IT.

Dominio e servizio

Il dominio raggruppa i servizi per area funzionale. I domini della piattaforma sono: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. Il dominio guida il routing (a quale coda/team va la richiesta) e la visibilità.

Coda e team

La coda è il contenitore in cui atterrano i ticket di una certa natura, e a cui è associato un team di lavorazione (es. NOC_L2, GRP-CS). Il routing determina in automatico la coda di destinazione in base a tipo, dominio e regole.

SLA, priorità e severità

Lo SLA definisce i tempi target di presa in carico e risoluzione. La priorità (P1–P5) è la scala unica di urgenza/impatto della piattaforma. Alcuni schemi SLA sono pause-aware: il tempo trascorso in stati «in attesa del cliente» viene scomputato.

RBAC — ruoli e permessi

L’accesso a hub, pagine e azioni è governato dal RBAC (Role-Based Access Control). Ogni utente ha uno o più ruoli; ciascun ruolo abilita un insieme di hub, pagine e azioni. La Il modello RBAC descrive nel dettaglio cosa può fare ciascun ruolo.