Customer Service, Enterprise Service e ICC
Scopo e mappa dell’area
Sezione intitolata “Scopo e mappa dell’area”Quest’area copre i servizi rivolti ai clienti esterni (Customer Service, dominio CS), i servizi «di prossimità» e gli ordini (Enterprise Service, ES), l’anagrafica progetti/clienti e l’ICC (Integration & Communication). Il Customer Service lavora sui gruppi dedicati del cliente con dispatch dall’umbrella MasterGroup ai tier.
Customer Service
Sezione intitolata “Customer Service”A cosa serve. È la console di lavorazione delle richieste dei clienti esterni (aperte dal portale exoCortex Desk), sui gruppi dedicati del cliente. Copre i tipi CS-*.
Quando usarla. Per l’operatività del servizio verso i clienti: presa in carico, dispatch, gestione di richieste, incident, reclami ed escalation.
Come aprirla. Dall’Hub IT (riquadro Customer Service) o dalla Home.
Cosa mostra e come si usa. Usa il motore di console con la coda MasterGroup: l’inbox umbrella raccoglie le richieste e le dispatcha verso il tier competente (L1/L2/L3) del gruppo del cliente. I tipi gestiti: richiesta (CS-REQ), incident (CS-INC), query (CS-QUERY), reclamo (CS-COMPLAINT), change (CS-CHANGE), feedback (CS-FEEDBACK), escalation (CS-ESCALATION), onboarding (CS-ONBOARD).
Cosa succede dopo. Le richieste sono instradate al tier e lavorate come i ticket standard (Editor, Editor ticket); le escalation coinvolgono il Customer Service Director (Customer Service Director).
Note. L’accesso degli operatori è lineare (profilo ∪ gruppi del cliente).
Anagrafica Progetti / Clienti
Sezione intitolata “Anagrafica Progetti / Clienti”A cosa serve. È l’anagrafica dei progetti/clienti (nel modello, un cliente è un progetto; un Account può avere N progetti) con la configurazione per-cliente.
Quando usarla. Per gestire i dati del cliente e la sua configurazione di servizio.
Come aprirla. Dall’area Customer Service / Configurazioni.
Cosa mostra. Il dettaglio cliente a schede:
| Scheda | Contenuto |
|---|---|
| Overview | Sintesi del cliente |
| Domains | I domini/servizi attivi per il cliente |
| Queue | Le code del cliente |
| Contracts | I contratti |
| CMDB | I CI/asset del cliente |
| Cost Analysis | L’analisi dei costi |
| Custom Fields | I campi personalizzati |
| Branding | La personalizzazione (logo/colori) |
| Portal Users | Gli utenti del portale cliente (Desk) |
| Calendar | Il calendario del cliente |
| eSign | La firma elettronica |
| Reports | I report del cliente |
| Activity | L’attività |
| Audit | La traccia di audit |
Come si usa. Si consultano/gestiscono i dati e la configurazione del cliente nelle rispettive schede.
Cosa succede dopo. La configurazione governa servizi, code, branding e utenti del portale del cliente.
Note. Il filtro per country dell’anagrafica è stato corretto (dati presenti; era un problema di cache/deploy).
Client Assets & Licenses
Sezione intitolata “Client Assets & Licenses”A cosa serve. Gestisce gli asset e le licenze per cliente.
Quando usarla. Per la gestione degli asset erogati/gestiti per conto di un cliente.
Come aprirla. Dall’area Customer Service / Asset Hub.
Cosa mostra e come si usa. Gli asset e le licenze raggruppati per cliente (vedi anche Client Assets & Licenses).
Cosa succede dopo. Le variazioni aggiornano l’inventario del cliente.
Note. Collega Customer Service e Asset Management.
La linea Enterprise Service (ES)
Sezione intitolata “La linea Enterprise Service (ES)”A cosa serve. L’Enterprise Service copre i servizi di prossimità e gli ordini.
Quando usarla. Per l’assistenza in sede, gli interventi on-site e gli acquisti IT.
Come si usa. I tipi ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — assistenza IT in presenza con gestione code e appuntamenti (apribile anche dal portale utente: «Prenota assistenza in sede»). - Field Task (
ES-FIELD) — intervento on-site (installazione, riparazione, ispezione) con tecnico, data e parti necessarie. - Order (
ES-ORDER) — ordine hardware/software/licenze dal preventivo alla consegna con approvazione budget (apribile a portale: «Richiedi acquisto IT»).
Cosa succede dopo. I walk-in gestiscono la coda in sede; i field task pianificano l’intervento; gli ordini collegano procurement e consegna (Procurement).
Note. I tipi ES sono lavorati con gli strumenti ticket standard.
A cosa serve. È la coda operativa del dominio ICC (Integration & Communication), orientata a compliance/attestazioni e controlli.
Quando usarla. Per il triage e la lavorazione delle attività ICC.
Come aprirla. Dal Security Hub / Hub collegati (riquadro ICC).
Cosa mostra e come si usa. Il layout di console (dominio ICC, coda icc-l1-team) con KPI orientati alla conformità: Attestation pending, Findings aperte, Controls OK, Cert in scadenza, Framework (al tier superiore: Finding rosse, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Cosa succede dopo. Le attività ICC alimentano attestazioni, controlli e conformità.
Note. La vista di direzione ICC è descritta in ICC Director.
Customer Service Director
Sezione intitolata “Customer Service Director”La vista di direzione della linea customer è descritta in Customer Service Director (inbox + tier, SLA, dispatch, produttività, reporting).