Processi IT
I processi IT seguono il framework ITIL.
Change Management
Sezione intitolata “Change Management”Tre template di change, con relative politiche di approvazione:
| Template | Rischio | Pre-autorizzato | Approvazione |
|---|---|---|---|
| Standard Change | basso | sì | nessun CAB |
| Normal Change | medio | no | CAB (Change Advisory Board) |
| Emergency Change | alto | no | eCAB (Emergency CAB) |
Politiche associate:
- CAB Approval Policy — si applica ai Normal Change.
- Emergency CAB Policy — si applica agli Emergency Change.
- Change Freeze Policy — finestre di blocco (es. «Year-end freeze») configurabili per tenant, che sospendono l’approvazione dei change.
Problem Management
Sezione intitolata “Problem Management”Il workflow Problem gestisce l’analisi della causa radice (RCA). È corredato dal template KEDB (Known Error Database) con i campi: Sintomo, Root cause, Workaround temporaneo, Fix permanente / change associato, CI impattati, Incident correlati.
Classificazione Major Incident
Sezione intitolata “Classificazione Major Incident”La severità dei Major Incident segue la scala:
| Livello | Nome | Criterio |
|---|---|---|
| P0 | Critical / Catastrophic | Outage totale di servizio business-critical o impatto safety/legale; nessun workaround. |
| P1 | High | Degrado grave o outage parziale di servizio critico; workaround limitato. |
| P2 | Medium | Impatto significativo ma servizio operativo con workaround. |
| P3 | Low | Impatto minore / singolo utente o non critico. |