Abrir una solicitud

Para qué sirve. Es la ventana central para abrir cualquier solicitud de TI o RR. HH.: un asistente por pasos que reúne tipo, asunto, descripción, prioridad, contexto y adjuntos, sugiere soluciones relevantes y crea el ticket enrutándolo al equipo correspondiente.

Cuándo usarla. Cada vez que necesitas reportar un problema o solicitar un servicio que no cubre una ventana dedicada; o cuando llegas aquí desde una Service Request específica (Solicitudes de servicio) o desde el Catálogo de TI (Catálogo de servicios de TI), que la abren ya prellenada.

Cómo abrirla. Desde los accesos directos Nuevo ticket (dominio TI) y Nueva solicitud (dominio RR. HH.) en la página de Inicio; desde una Service Request del índice (Solicitudes de servicio); desde el Catálogo de servicios de TI (Solicitar este servicio); desde las acciones de otras ventanas (por ejemplo, Mis activos → Reportar falla).

Encabezado

Ícono y título dinámico (“Nuevo ticket de TI” o “Nuevo ticket de RR. HH.”), con el botón × para cerrar.

Pasos de la solicitud

1. 1⃣ Tipo de solicitud (obligatorio) — lista compacta con los tipos de solicitud disponibles para el dominio. Tu elección determina los campos, la prioridad predeterminada y la cola de atención.
2. 2⃣ Qué pasó
   • Asunto (máx. 200 caracteres, obligatorio) — título breve de la solicitud.
   • Descripción — texto extenso con soporte de Markdown y barra de formato (B negritas, I cursivas, • lista, </> código).
3. 3⃣ Prioridad (y, en su caso, impacto/urgencia)
   • Prioridad (obligatoria) — por ejemplo, Baja/Media/Alta/Crítica.
   • Si el tenant lo habilita, aparecen Impacto y Urgencia (de los que se deriva la prioridad).
4. 4⃣ Contexto
   • Categoría y otros campos de contexto específicos del tipo (por ejemplo, CI/host, usuarios afectados) — cambian según el tipo que elijas.
5. 5⃣ Adjuntos — hasta 10 archivos, máx. 10MB cada uno.
6. 6⃣ Opciones — opciones adicionales del tipo (por ejemplo, notificación al gerente, confidencialidad).

Ayudas laterales (inteligentes)

Mientras llenas la solicitud, la ventana puede mostrar:

• Soluciones de KB recomendadas — artículos de la Knowledge Base relacionados con el asunto/descripción (podrían resolver el problema de inmediato sin abrir el ticket).
• Tus tickets similares — solicitudes parecidas que ya abriste.

Seguridad (step-up 2FA)

Para los tipos de solicitud sensibles (por ejemplo, datos bancarios/IBAN), la ventana pide una verificación 2FA (SecurCheck): aparece un campo de código de confirmación (“Confirmar”/“Cancelar”) antes de enviar, como protección contra fraudes.

Envío y resultado

Al terminar, el botón de envío crea el ticket y lo enruta al equipo correspondiente según el tipo. El nuevo ticket aparece de inmediato en la Inbox (filtro Tickets de TI/RR. HH.). Si faltan campos, la ventana marca los errores y no envía. Una posible ventana de bloqueo (“OK”) indica condiciones que impiden el envío (por ejemplo, requisitos no cumplidos).