Conceptos básicos
Para usar exoCortex Core de forma eficaz conviene dominar algunos conceptos que se repiten.
El ticket es la unidad de trabajo fundamental. Representa una solicitud, un incidente, un cambio, un trámite de RR. HH. o cualquier otra instancia de trabajo. Cada ticket tiene:
- una clave única con la forma
{TENANT}-<numero>(por ejemplo,ACME-10452); - un tipo (issue type), que determina su ciclo de vida y sus campos;
- un estado dentro de su workflow;
- una prioridad/severidad (de P1 a P5);
- un asignado y una cola;
- los SLA asociados, si los hay;
- una descripción y un historial de comentarios (en texto plano).
Proceso
Sección titulada «Proceso»Un proceso es un modelo de trabajo estructurado en fases (stages). Muchos tipos de ticket son instancias de un proceso: abrir ese tipo de ticket inicia el proceso y recorre sus fases (por ejemplo, Onboarding de RR. HH.: RR. HH. → TI → Gerente → Buddy). Los procesos de RR. HH. y de TI implementados se listan en Procesos de RR. HH. y Procesos de TI.
Dominio y servicio
Sección titulada «Dominio y servicio»El dominio agrupa los servicios por área funcional. Los dominios de la plataforma son: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. El dominio guía el enrutamiento (a qué cola o equipo va la solicitud) y la visibilidad.
Cola y equipo
Sección titulada «Cola y equipo»La cola es el contenedor donde llegan los tickets de cierto tipo, y tiene asociado un equipo de trabajo (por ejemplo, NOC_L2, GRP-CS). El enrutamiento determina en automático la cola de destino según el tipo, el dominio y las reglas.
SLA, prioridad y severidad
Sección titulada «SLA, prioridad y severidad»El SLA define los tiempos objetivo de atención y resolución. La prioridad (P1–P5) es la escala única de urgencia/impacto de la plataforma. Algunos esquemas de SLA son pause-aware: el tiempo que pasa en estados «en espera del cliente» se descuenta.
RBAC — roles y permisos
Sección titulada «RBAC — roles y permisos»El acceso a hubs, páginas y acciones se rige por el RBAC (Role-Based Access Control). Cada usuario tiene uno o más roles; cada rol habilita un conjunto de hubs, páginas y acciones. El modelo RBAC describe en detalle qué puede hacer cada rol.