Procesos de TI
Los procesos de TI siguen el framework ITIL.
Change Management
Sección titulada «Change Management»Tres plantillas de change, con sus políticas de aprobación:
| Plantilla | Riesgo | Preautorizado | Aprobación |
|---|---|---|---|
| Standard Change | bajo | sí | sin CAB |
| Normal Change | medio | no | CAB (Change Advisory Board) |
| Emergency Change | alto | no | eCAB (Emergency CAB) |
Políticas asociadas:
- CAB Approval Policy — se aplica a los Normal Changes.
- Emergency CAB Policy — se aplica a los Emergency Changes.
- Change Freeze Policy — ventanas de congelamiento (por ejemplo, «Year-end freeze») configurables por tenant, que suspenden la aprobación de changes.
Problem Management
Sección titulada «Problem Management»El workflow de Problem gestiona el análisis de causa raíz (RCA). Incluye la plantilla KEDB (Known Error Database) con los campos: Síntoma, Root cause, Workaround temporal, Fix permanente / change asociado, CI impactados, Incidents relacionados.
Clasificación de Major Incidents
Sección titulada «Clasificación de Major Incidents»La severidad de los Major Incidents sigue esta escala:
| Nivel | Nombre | Criterio |
|---|---|---|
| P0 | Critical / Catastrophic | Caída total de un servicio crítico para el negocio o impacto de seguridad física/legal; sin workaround. |
| P1 | High | Degradación grave o caída parcial de un servicio crítico; workaround limitado. |
| P2 | Medium | Impacto significativo, pero el servicio sigue operando con workaround. |
| P3 | Low | Impacto menor / un solo usuario o no crítico. |