Solicitudes y tickets
Abrir una solicitud
Sección titulada «Abrir una solicitud»Elige Nuevo ticket en el menú lateral: se abre la ventana de la nueva solicitud. También puedes empezar desde el Catálogo de servicios, que agrupa los servicios por categoría (Hardware, Software, Red y VPN, Accesos, Correo electrónico, Otro) y abre una solicitud guiada.
En la ventana llenas:
- Servicio destinatario: el servicio al que va dirigida la solicitud. Solo ves los servicios activos para tu organización.
- Tipo de solicitud: por ejemplo, un reporte de falla o una solicitud de servicio (consulta Tipos de solicitud).
- Título y descripción de la solicitud.
- El servicio o sistema afectado y los usuarios afectados, si hace falta.
- Los campos adicionales que prevé el tipo de solicitud que elegiste.
- Los adjuntos: puedes cargar varios archivos, de hasta 25 MB cada uno.
La prioridad no la eliges tú: la asignan los operadores del proveedor según el impacto. El solicitante eres tú, el usuario con el que iniciaste sesión.
Cuando envías, la solicitud se convierte en un ticket y lo encuentras en Mis tickets. Si cierras la ventana antes de enviar, el portal te pide confirmación para que no pierdas lo que escribiste.
Tipos de solicitud
Sección titulada «Tipos de solicitud»Los tipos que ves dependen de los servicios activos para tu organización.
| Tipo de solicitud | Servicio |
|---|---|
| Solicitar un servicio | Customer service |
| Reportar una falla en el servicio | Customer service |
| Hacer una pregunta | Customer service |
| Enviar una queja | Customer service |
| Solicitar una modificación | Customer service |
| Dejar un comentario | Customer service |
| Solicitar un escalamiento | Customer service |
| Reportar un problema de TI | Servicios de TI |
| Solicitar un servicio de TI | Servicios de TI |
| Solicitar un activo de TI | Servicios de TI |
| Reportar una falla en la red | Servicios de red administrados |
| Solicitar una intervención o una ventana de mantenimiento | Servicios de red administrados |
| Reportar un posible incidente de seguridad | Servicios de seguridad administrados |
| Reportar un correo sospechoso (phishing) | Servicios de seguridad administrados |
| Solicitar soporte o una revisión de seguridad | Servicios de seguridad administrados |
Si tu contrato los incluye, el proveedor también puede activar Solicitar un acceso y Solicitar una licencia de software.
Mis tickets
Sección titulada «Mis tickets»Mis tickets muestra los tickets de toda tu organización, para todos los servicios. En cada ticket ves clave, título, tipo, servicio, solicitante, responsable, prioridad, estado y fecha de la última actualización.
Puedes filtrar por:
- estado: abiertos, en proceso, en espera, cerrados;
- prioridad: de P1 (crítica) a P4 (baja);
- tipo de solicitud;
- periodo: última semana, últimos 30 o 90 días, último año, todos.
La lista se puede exportar a CSV, Excel o PDF.
Modificar un ticket y conversar con los operadores
Sección titulada «Modificar un ticket y conversar con los operadores»Abre un ticket de la lista para ver su detalle. Si tú lo abriste y sigue abierto, puedes modificar el título, la descripción y los campos adicionales. El estado, la prioridad y la asignación los administran los operadores.
En la sección Conversación lees los comentarios y respondes con Enviar comentario. Solo ves los comentarios dirigidos a ti: las notas internas de los operadores no son visibles en el portal.
Aprobaciones
Sección titulada «Aprobaciones»En Aprobaciones encuentras las solicitudes que esperan tu decisión. Las pestañas En espera, Aprobadas y Rechazadas separan las solicitudes por resultado. Seleccionas una o varias solicitudes y eliges Aprobar o Rechazar.
Evaluar el servicio
Sección titulada «Evaluar el servicio»Cuando se resuelve un ticket, el portal te pregunta ¿Cómo te fue?: das una calificación y, si quieres, un comentario sobre lo que salió bien o mal. También puedes responder Más tarde.
La página Feedback resume la satisfacción de tu organización: calificación promedio (CSAT), NPS, número de respuestas de los últimos 90 días, tendencia mensual y principales quejas por categoría.
Solicitudes que llegan por correo electrónico
Sección titulada «Solicitudes que llegan por correo electrónico»Si tu organización también abre solicitudes por correo electrónico, Monitor ingest muestra el estado de los correos recibidos: cuándo llegaron, canal, estado, intentos de procesamiento y ticket creado. La página es de solo lectura.