Customer Service, Enterprise Service e ICC
Propósito y mapa del área
Sección titulada «Propósito y mapa del área»Esta área cubre los servicios dirigidos a clientes externos (Customer Service, dominio CS), los servicios «de proximidad» y los pedidos (Enterprise Service, ES), el registro de proyectos/clientes y el ICC (Integration & Communication). Customer Service trabaja sobre los grupos dedicados del cliente, con despacho desde el umbrella MasterGroup hacia los tiers.
Customer Service
Sección titulada «Customer Service»Para qué sirve. Es la consola donde se trabajan las solicitudes de los clientes externos (abiertas desde el portal exoCortex Desk), sobre los grupos dedicados del cliente. Cubre los tipos CS-*.
Cuándo usarla. Para la operación del servicio hacia los clientes: atención, despacho, gestión de solicitudes, incidents, quejas y escalaciones.
Cómo abrirla. Desde el Hub de TI (recuadro Customer Service) o desde la Home.
Qué muestra y cómo se usa. Usa el motor de consola con la cola MasterGroup: el inbox umbrella reúne las solicitudes y las despacha al tier competente (L1/L2/L3) del grupo del cliente. Los tipos que maneja: solicitud (CS-REQ), incident (CS-INC), consulta (CS-QUERY), queja (CS-COMPLAINT), change (CS-CHANGE), feedback (CS-FEEDBACK), escalación (CS-ESCALATION), onboarding (CS-ONBOARD).
Qué pasa después. Las solicitudes se enrutan al tier y se trabajan como los tickets estándar (Editor, Editor de tickets); las escalaciones involucran al Customer Service Director (Customer Service Director).
Notas. El acceso de los operadores es lineal (perfil ∪ grupos del cliente).
Registro de proyectos / clientes
Sección titulada «Registro de proyectos / clientes»Para qué sirve. Es el registro de proyectos/clientes (en el modelo, un cliente es un proyecto; una Account puede tener N proyectos) con la configuración por cliente.
Cuándo usarla. Para gestionar los datos del cliente y su configuración de servicio.
Cómo abrirla. Desde el área Customer Service / Configuraciones.
Qué muestra. El detalle del cliente en pestañas:
| Pestaña | Contenido |
|---|---|
| Overview | Resumen del cliente |
| Domains | Los dominios/servicios activos del cliente |
| Queue | Las colas del cliente |
| Contracts | Los contratos |
| CMDB | Los CI/activos del cliente |
| Cost Analysis | El análisis de costos |
| Custom Fields | Los campos personalizados |
| Branding | La personalización (logo/colores) |
| Portal Users | Los usuarios del portal del cliente (Desk) |
| Calendar | El calendario del cliente |
| eSign | La firma electrónica |
| Reports | Los reportes del cliente |
| Activity | La actividad |
| Audit | El rastro de auditoría |
Cómo se usa. Consultas y gestionas los datos y la configuración del cliente en las pestañas correspondientes.
Qué pasa después. La configuración rige los servicios, las colas, el branding y los usuarios del portal del cliente.
Notas. Se corrigió el filtro por país del registro (los datos estaban presentes; era un problema de caché/despliegue).
Client Assets & Licenses
Sección titulada «Client Assets & Licenses»Para qué sirve. Gestiona los activos y las licencias por cliente.
Cuándo usarla. Para gestionar los activos entregados o administrados por cuenta de un cliente.
Cómo abrirla. Desde el área Customer Service / Asset Hub.
Qué muestra y cómo se usa. Los activos y las licencias agrupados por cliente (ve también Client Assets & Licenses).
Qué pasa después. Los cambios actualizan el inventario del cliente.
Notas. Conecta Customer Service con Asset Management.
La línea Enterprise Service (ES)
Sección titulada «La línea Enterprise Service (ES)»Para qué sirve. Enterprise Service cubre los servicios de proximidad y los pedidos.
Cuándo usarla. Para la asistencia en sitio, las intervenciones on-site y las compras de TI.
Cómo se usa. Los tipos ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN) — asistencia de TI presencial con gestión de filas y citas (también se puede abrir desde el portal de usuario: «Agenda asistencia en sitio»). - Field Task (
ES-FIELD) — intervención on-site (instalación, reparación, inspección) con técnico, fecha y refacciones necesarias. - Order (
ES-ORDER) — pedido de hardware/software/licencias desde la cotización hasta la entrega, con aprobación de presupuesto (se puede abrir desde el portal: «Solicita una compra de TI»).
Qué pasa después. Los walk-ins gestionan la fila en sitio; los field tasks programan la intervención; los pedidos conectan procurement y entrega (Procurement).
Notas. Los tipos ES se trabajan con las herramientas de tickets estándar.
Para qué sirve. Es la cola operativa del dominio ICC (Integration & Communication), orientada a cumplimiento/atestaciones y controles.
Cuándo usarla. Para el triage y el trabajo de las actividades ICC.
Cómo abrirla. Desde el Security Hub / hubs relacionados (recuadro ICC).
Qué muestra y cómo se usa. El layout de consola (dominio ICC, cola icc-l1-team) con KPI orientados al cumplimiento: Attestation pending, Findings abiertos, Controls OK, Cert por vencer, Framework (en el tier superior: Findings en rojo, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Qué pasa después. Las actividades ICC alimentan atestaciones, controles y cumplimiento.
Notas. La vista de dirección de ICC se describe en ICC Director.
Customer Service Director
Sección titulada «Customer Service Director»La vista de dirección de la línea de clientes se describe en Customer Service Director (inbox + tiers, SLA, despacho, productividad, reportes).