Enrutamiento y notificaciones

Routing Editor

Para qué sirve. Define las reglas de enrutamiento (dominio/tipo → cola/equipo). Es la fuente única del enrutamiento.

Cuándo usarlo. Para establecer a dónde llegan los tickets según su tipo y dominio.

Cómo abrirlo. Desde el lanzador de Configuraciones, Routing.

Qué muestra y cómo se usa. Las reglas de enrutamiento con sus condiciones y la cola/equipo de destino.

Qué pasa después. Los tickets se enrutan según las reglas.

Notas. Es la fuente única de las reglas de enrutamiento.

Para qué sirve. Administra el triage de las solicitudes entrantes antes del enrutamiento.

Cuándo usarlo. Para configurar/verificar la fase de triage.

Cómo abrirlo. Desde el lanzador de Configuraciones, Routing Triage.

Qué muestra y cómo se usa. Las reglas/prioridades de triage de entrada.

Qué pasa después. Las solicitudes que pasan por triage continúan al enrutamiento.

Notas. Complementa al Routing Editor.

Para qué sirve. Es el registro de las decisiones de enrutamiento (para diagnóstico).

Cuándo usarlo. Para entender por qué un ticket terminó en cierta cola.

Cómo abrirlo. Desde el lanzador de Configuraciones, Routing Log.

Qué muestra y cómo se usa. Las decisiones de enrutamiento con la regla aplicada y el resultado.

Qué pasa después. Ayuda a corregir las reglas.

Notas. Herramienta de diagnóstico.

Para qué sirve. Configura la matriz de notificaciones y las plantillas: quién recibe qué notificaciones y sobre qué eventos.

Cuándo usarlo. Para definir las notificaciones (las que se ven en la campana, Notificaciones).

Cómo abrirlo. Desde el lanzador de Configuraciones, Notify Matrix.

Qué muestra y cómo se usa. La matriz eventos→destinatarios y las plantillas de los mensajes.

Qué pasa después. Los eventos generan las notificaciones configuradas.

Notas. Es la fuente única de las reglas de notificación.