Ouvrir une demande

À quoi elle sert. C’est la fenêtre centrale pour ouvrir n’importe quelle demande IT ou RH : un assistant en plusieurs étapes qui recueille le type, l’objet, la description, la priorité, le contexte et les pièces jointes, suggère des solutions pertinentes et crée le ticket en l’acheminant vers l’équipe compétente.

Quand l’utiliser. Chaque fois que vous devez signaler un problème ou demander un service qui n’est pas couvert par une fenêtre dédiée ; ou lorsque vous arrivez ici depuis une Service Request précise (Demandes de service) ou depuis le Catalogue IT (Catalogue des services IT), qui l’ouvrent déjà pré-remplie.

Comment l’ouvrir. Depuis les lanceurs Nouveau ticket (domaine IT) et Nouvelle demande (domaine RH) de l’Accueil ; depuis une Service Request de l’index (Demandes de service) ; depuis le Catalogue des services IT (Demander ce service) ; depuis les actions d’autres fenêtres (par ex. Mes actifs → Signaler une panne).

En-tête

Icône et titre dynamique (« Nouveau ticket IT » ou « Nouveau ticket RH »), avec un bouton × pour fermer.

Étapes de la demande

1. 1⃣ Type de demande (obligatoire) — liste compacte des types de demande disponibles pour le domaine. Ce choix détermine les champs, la priorité par défaut et la file de traitement.
2. 2⃣ Ce qui s’est passé
   • Objet (200 caractères max., obligatoire) — titre synthétique de la demande.
   • Description — texte long avec prise en charge du markdown et barre de mise en forme (B gras, I italique, • liste, </> code).
3. 3⃣ Priorité (et éventuellement impact/urgence)
   • Priorité (obligatoire) — par ex. Basse/Moyenne/Haute/Critique.
   • Si le tenant l’active, les champs Impact et Urgence apparaissent (la priorité en découle).
4. 4⃣ Contexte
   • Catégorie et autres champs contextuels propres au type (par ex. CI/hôte, utilisateurs touchés) — ils varient selon le type choisi.
5. 5⃣ Pièces jointes — jusqu’à 10 fichiers, 10 Mo max. chacun.
6. 6⃣ Options — options supplémentaires du type (par ex. notification au manager, confidentialité).

Aides latérales (intelligentes)

Pendant la saisie, la fenêtre peut afficher :

• Solutions KB recommandées — articles de la base de connaissances pertinents pour l’objet/la description (ils pourraient résoudre le problème tout de suite, sans ouvrir de ticket).
• Vos tickets similaires — demandes analogues que vous avez déjà ouvertes.

Sécurité (step-up 2FA)

Pour les types de demande sensibles (par ex. coordonnées bancaires/IBAN), la fenêtre exige une vérification 2FA (SecurCheck) : un champ code de confirmation (« Confirmer »/« Annuler ») s’affiche avant l’envoi, pour lutter contre la fraude.

Envoi et résultat

À la fin, le bouton d’envoi crée le ticket et l’achemine vers l’équipe compétente selon le type. Le nouveau ticket apparaît immédiatement dans l’Inbox (filtre Tickets IT/RH). Si des champs manquent, la fenêtre signale les erreurs et n’envoie rien. Une éventuelle fenêtre de blocage (« OK ») signale les conditions qui empêchent l’envoi (par ex. prérequis non remplis).