Espace IT

Catalogue des services IT

À quoi il sert. C’est la vitrine des services IT que vous pouvez demander : vous pouvez parcourir les catégories, rechercher, comparer SLA/coût/approbation et demander un service en un clic (le ticket est pré-rempli).

Quand l’utiliser. Pour trouver un service IT standard (accès, logiciel, matériel, configuration) ; pour connaître les délais (SLA), le coût et l’éventuel besoin d’approbation avant de le demander.

Comment l’ouvrir. Accueil → Services IT → Catalogue de services.

Ce qu’il affiche. Une mise en page sur deux colonnes :

Barre latérale des catégories avec compteurs (« Tous les services » + les catégories configurées).
Recherche instantanée en texte intégral.
Grille de cartes de service par catégorie : icône, titre, description et badges SLA, € coût, Nécessite une approbation.

Détail du service. Lorsque vous sélectionnez une carte :

Description complète et grille d’informations : SLA cible, Coût, Approbation (requise/non requise), Disponibilité, Équipe prestataire, Priorité par défaut et éventuels Prérequis.
Boutons Demander ce service, Annuler, ← Retour au catalogue.

Comment l’utiliser. Filtrez par catégorie ou recherchez → ouvrez le service → Demander ce service : la fenêtre Nouveau ticket IT (Ouvrir une demande) s’ouvre, pré-remplie avec l’objet, la description, la catégorie, la référence à l’article du catalogue et la priorité par défaut.

Ce qui se passe ensuite. Lorsque vous complétez et envoyez le ticket pré-rempli (en général IT-SR), la demande est acheminée vers l’équipe prestataire selon le SLA du service.

Remarques. Le catalogue est configuré par tenant ; les services avec approbation déclenchent une étape d’autorisation avant la fourniture.

Mes actifs IT

À quoi elle sert. Elle affiche les actifs IT assignés au collaborateur (PC, écrans, téléphones, casques, logiciels/licences) et permet de lancer les actions les plus courantes (assistance, panne, restitution) et de consulter l’historique des tickets liés à chaque actif.

Quand l’utiliser. Pour voir vos appareils, leur numéro de série et leur garantie ; pour ouvrir un ticket sur un actif ; pour signaler une panne ; pour demander la restitution d’un appareil.

Comment l’ouvrir. Accueil → Services IT → Mes actifs.

Ce qu’elle affiche.

Grille de cartes d’actifs : icône par type (ordinateur portable, écran, téléphone, logiciel…), nom/modèle, SN (numéro de série), badges de type et de statut (● En service / ● Maintenance / ● En panne / ○ Retiré) et date d’attribution.

Détail de l’actif. Lorsque vous sélectionnez une carte :

En-tête avec la marque/le modèle et le statut.
Grille d’informations : Numéro de série, Type, Assigné le, Garantie jusqu’au, Site, Système d’exploitation et éventuelles notes.
Actions : Demander une assistance, Signaler une panne, ↩ Restituer.
Historique des tickets sur cet actif : liste des tickets liés (par numéro de série).
← Retour à la liste.

Comment l’utiliser. Ouvrez l’actif → choisissez une action : la fenêtre Nouveau ticket IT s’ouvre, déjà pré-remplie avec le contexte de l’actif (type, marque, modèle, SN) et une priorité cohérente (assistance = Moyenne, panne = Haute, restitution = Basse).

Ce qui se passe ensuite. Chaque action crée un ticket IT lié à l’actif, qui entre dans le flux de traitement normal et dans l’Inbox.

Remarques. L’historique des tickets est reconstitué à partir du numéro de série : les actifs sans SN n’affichent pas d’historique.

Base de connaissances IT

À quoi elle sert. C’est la base de connaissances IT (auto-assistance) : vous pouvez y rechercher et lire des guides, des procédures et des solutions aux problèmes les plus courants, et souvent résoudre le problème sans avoir à ouvrir de ticket.

Quand l’utiliser. Avant de signaler un problème, pour chercher une solution déjà documentée ; pour consulter des procédures et des guides pratiques.

Comment l’ouvrir. Accueil → Services IT → Base de connaissances. (Des articles pertinents sont aussi suggérés dans la fenêtre Nouveau ticket, Ouvrir une demande.)

Ce qu’elle affiche.

Recherche instantanée dans les articles.
Liste des articles : titre, catégorie, tags, nombre de consultations et extrait.
Détail de l’article : titre, catégorie, date de mise à jour, auteur et contenu mis en forme (markdown : titres, listes, tableaux, code, liens).
Encadré de feedback : « Cet article vous a-t-il été utile ? » avec Oui / Non.

Comment l’utiliser. Recherchez par mot-clé → ouvrez un article → lisez la solution → laissez un feedback sur son utilité ; ← Retour à la liste pour continuer.

Ce qui se passe ensuite. Le feedback est enregistré et contribue à améliorer la KB. La consultation ne crée pas de ticket.

Remarques. La base de connaissances est propre au tenant ; la consulter avant d’ouvrir un ticket accélère la résolution.

Évaluation des tickets — CSAT

À quoi elle sert. Elle vous permet d’exprimer votre satisfaction (CSAT) sur les tickets résolus dont vous êtes le demandeur, avec une note en étoiles et un commentaire facultatif.

Quand l’utiliser. Après la clôture d’un ticket, pour évaluer le service reçu ; pour revoir les notes déjà données.

Comment l’ouvrir. Accueil → Services IT → Évaluer un ticket (CSAT).

Ce qu’elle affiche.

Liste des tickets à évaluer : code, titre, « Résolu par <opérateur> · date », étoiles 1–5, champ commentaire (facultatif) et bouton Envoyer la note (actif après avoir choisi les étoiles).
Panneau dépliable Mes notes passées : moyenne des notes et historique des dernières évaluations.

Comment l’utiliser. Pour chaque ticket, sélectionnez le nombre d’étoiles (1–5) ; si vous le souhaitez, ajoutez un commentaire ; appuyez sur Envoyer la note. Le ticket évalué affiche la confirmation « ✓ Note envoyée ».

Ce qui se passe ensuite. La note est enregistrée et alimente les indicateurs de satisfaction du service ; une copie reste aussi dans votre historique local.

Remarques. Vous ne voyez que les tickets dont vous êtes le demandeur ; si votre rôle n’est pas habilité au CSAT, la fenêtre affiche un message explicite.