Concepts de base
Pour utiliser exoCortex Core efficacement, il est utile de maîtriser quelques concepts récurrents.
Le ticket est l’unité de travail fondamentale. Il représente une demande, un incident, un changement, un dossier RH ou toute autre instance de travail. Chaque ticket a :
- une clé unique de la forme
{TENANT}-<numero>(ex.ACME-10452) ; - un type (issue type), qui détermine son cycle de vie et ses champs ;
- un état dans son propre workflow ;
- une priorité/sévérité (de P1 à P5) ;
- un assigné et une file ;
- d’éventuels SLA associés ;
- une description et un historique de commentaires (en texte brut).
Processus
Section intitulée « Processus »Un processus est un modèle de travail structuré en phases (stages). De nombreux types de tickets sont des instances d’un processus : ouvrir ce type de ticket lance le processus et en parcourt les phases (ex. Onboarding RH : RH → IT → Manager → Buddy). Les processus RH et IT mis en œuvre sont listés dans Processus RH et Processus IT.
Domaine et service
Section intitulée « Domaine et service »Le domaine regroupe les services par zone fonctionnelle. Les domaines de la plateforme sont : ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. Le domaine guide le routage (vers quelle file ou équipe va la demande) et la visibilité.
File et équipe
Section intitulée « File et équipe »La file est le conteneur dans lequel arrivent les tickets d’une certaine nature. Une équipe de traitement lui est associée (ex. NOC_L2, GRP-CS). Le routage détermine automatiquement la file de destination selon le type, le domaine et les règles.
SLA, priorité et sévérité
Section intitulée « SLA, priorité et sévérité »Le SLA définit les délais cibles de prise en charge et de résolution. La priorité (P1–P5) est l’échelle unique d’urgence/impact de la plateforme. Certains schémas SLA sont pause-aware : le temps passé dans les états « en attente du client » est décompté.
RBAC — rôles et permissions
Section intitulée « RBAC — rôles et permissions »L’accès aux hubs, pages et actions est régi par le RBAC (Role-Based Access Control). Chaque utilisateur a un ou plusieurs rôles ; chaque rôle active un ensemble de hubs, de pages et d’actions. Le modèle RBAC décrit en détail ce que chaque rôle peut faire.