Customer Service, Enterprise Service et ICC
Objectif et carte de la zone
Section intitulée « Objectif et carte de la zone »Cette zone couvre les services destinés aux clients externes (Customer Service, domaine CS), les services « de proximité » et les commandes (Enterprise Service, ES), le référentiel projets/clients et l’ICC (Integration & Communication). Le Customer Service travaille sur les groupes dédiés du client, avec un dispatch depuis le MasterGroup parapluie vers les tiers.
Customer Service
Section intitulée « Customer Service »À quoi elle sert. C’est la console de traitement des demandes des clients externes (ouvertes depuis le portail exoCortex Desk), sur les groupes dédiés du client. Elle couvre les types CS-*.
Quand l’utiliser. Pour l’activité opérationnelle du service envers les clients : prise en charge, dispatch, gestion des demandes, incidents, réclamations et escalades.
Comment l’ouvrir. Depuis le Hub IT (encadré Customer Service) ou depuis la Home.
Ce qu’elle affiche et comment l’utiliser. Elle utilise le moteur de console avec la file MasterGroup : l’inbox parapluie collecte les demandes et les dispatche vers le tier compétent (L1/L2/L3) du groupe du client. Types gérés : demande (CS-REQ), incident (CS-INC), question (CS-QUERY), réclamation (CS-COMPLAINT), change (CS-CHANGE), feedback (CS-FEEDBACK), escalade (CS-ESCALATION), onboarding (CS-ONBOARD).
Ce qui se passe ensuite. Les demandes sont routées vers le tier et traitées comme des tickets standard (Éditeur, Éditeur de ticket) ; les escalades impliquent le Customer Service Director (Customer Service Director).
Remarques. L’accès des opérateurs est linéaire (profil ∪ groupes du client).
Référentiel Projets / Clients
Section intitulée « Référentiel Projets / Clients »À quoi elle sert. C’est le référentiel des projets/clients (dans le modèle, un client est un projet ; un Account peut avoir N projets) avec la configuration par client.
Quand l’utiliser. Pour gérer les données du client et sa configuration de service.
Comment l’ouvrir. Depuis la zone Customer Service / Configurations.
Ce qu’elle affiche. Le détail du client, organisé en onglets :
| Onglet | Contenu |
|---|---|
| Overview | Synthèse du client |
| Domains | Les domaines/services actifs pour le client |
| Queue | Les files du client |
| Contracts | Les contrats |
| CMDB | Les CI/actifs du client |
| Cost Analysis | L’analyse des coûts |
| Custom Fields | Les champs personnalisés |
| Branding | La personnalisation (logo/couleurs) |
| Portal Users | Les utilisateurs du portail client (Desk) |
| Calendar | Le calendrier du client |
| eSign | La signature électronique |
| Reports | Les rapports du client |
| Activity | L’activité |
| Audit | La piste d’audit |
Comment l’utiliser. Vous consultez et gérez les données et la configuration du client dans les onglets correspondants.
Ce qui se passe ensuite. La configuration régit les services, files, branding et utilisateurs du portail du client.
Remarques. Le filtre par pays du référentiel a été corrigé (les données étaient présentes ; il s’agissait d’un problème de cache/déploiement).
Client Assets & Licenses
Section intitulée « Client Assets & Licenses »À quoi elle sert. Elle gère les actifs et licences par client.
Quand l’utiliser. Pour la gestion des actifs fournis/gérés pour le compte d’un client.
Comment l’ouvrir. Depuis la zone Customer Service / Asset Hub.
Ce qu’elle affiche et comment l’utiliser. Les actifs et licences regroupés par client (voir aussi Client Assets & Licenses).
Ce qui se passe ensuite. Les modifications mettent à jour l’inventaire du client.
Remarques. Elle relie Customer Service et Asset Management.
La ligne Enterprise Service (ES)
Section intitulée « La ligne Enterprise Service (ES) »À quoi elle sert. L’Enterprise Service couvre les services de proximité et les commandes.
Quand l’utiliser. Pour l’assistance sur site, les interventions on-site et les achats IT.
Comment l’utiliser. Les types ES :
- Walk-in (
ES-WALKIN) — assistance IT en présentiel avec gestion des files et des rendez-vous (peut aussi être ouvert depuis le portail utilisateur : « Réserver une assistance sur site »). - Field Task (
ES-FIELD) — intervention on-site (installation, réparation, inspection) avec technicien, date et pièces nécessaires. - Order (
ES-ORDER) — commande de matériel/logiciels/licences, du devis à la livraison, avec approbation budgétaire (peut être ouvert depuis le portail : « Demander un achat IT »).
Ce qui se passe ensuite. Les walk-ins gèrent la file sur site ; les field tasks planifient l’intervention ; les commandes relient approvisionnement et livraison (Procurement).
Remarques. Les types ES sont traités avec les outils de ticket standard.
À quoi elle sert. C’est la file opérationnelle du domaine ICC (Integration & Communication), orientée conformité/attestations et contrôles.
Quand l’utiliser. Pour le tri et le traitement des activités ICC.
Comment l’ouvrir. Depuis le Security Hub / les hubs liés (encadré ICC).
Ce qu’elle affiche et comment l’utiliser. La disposition de console (domaine ICC, file icc-l1-team) avec des KPI orientés conformité : Attestation pending, Findings ouverts, Controls OK, Certificats arrivant à échéance, Framework (au tier supérieur : Findings rouges, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Ce qui se passe ensuite. Les activités ICC alimentent attestations, contrôles et conformité.
Remarques. La vue de direction ICC est décrite dans ICC Director.
Customer Service Director
Section intitulée « Customer Service Director »La vue de direction de la ligne client est décrite dans Customer Service Director (inbox + tiers, SLA, dispatch, productivité, reporting).