Processus IT

Les processus IT suivent le référentiel ITIL.

Change Management

Trois modèles de change, avec leurs politiques d’approbation :

Modèle	Risque	Pré-autorisé	Approbation
Standard Change	faible	oui	aucun CAB
Normal Change	moyen	non	CAB (Change Advisory Board)
Emergency Change	élevé	non	eCAB (Emergency CAB)

Politiques associées :

• CAB Approval Policy — s’applique aux Normal Changes.
• Emergency CAB Policy — s’applique aux Emergency Changes.
• Change Freeze Policy — fenêtres de gel (ex. « Year-end freeze ») configurables par tenant, qui suspendent l’approbation des changes.

Problem Management

Le workflow Problem gère l’analyse de la cause racine (RCA). Il s’accompagne du modèle KEDB (Known Error Database) avec les champs : Symptôme, Root cause, Contournement temporaire, Correctif permanent / change associé, CI impactés, Incidents liés.

Classification des Major Incidents

La sévérité des Major Incidents suit l’échelle :

Niveau	Nom	Critère
P0	Critical / Catastrophic	Interruption totale d’un service critique pour le métier ou impact sûreté/juridique ; aucun contournement.
P1	High	Dégradation grave ou interruption partielle d’un service critique ; contournement limité.
P2	Medium	Impact significatif mais service opérationnel avec contournement.
P3	Low	Impact mineur / utilisateur unique ou service non critique.