Utilisateurs, équipes et rôles

Users Admin / Annuaire des utilisateurs

À quoi il sert. Il gère les utilisateurs de la plateforme.

Quand l’utiliser. Pour créer/modifier des utilisateurs, attribuer des rôles, gérer la MFA et les permissions.

Comment l’ouvrir. Depuis le lanceur Configurations, Annuaire des utilisateurs.

Ce qu’il affiche. Le détail de l’utilisateur en onglets : Info (données d’identité), Org (position dans l’organisation), Perms (rôles/permissions), Routing (files/équipes), Itypes (types de tickets autorisés), Tenant (appartenance au tenant).

Comment l’utiliser. Vous créez/modifiez l’utilisateur, vous attribuez les rôles et les appartenances ; les opérations en masse et la gestion de la MFA sont prises en charge. C’est l’utilisateur qui définit son mot de passe (jamais l’administrateur).

Ce qui se passe ensuite. L’utilisateur travaille selon les rôles/permissions attribués (Le modèle RBAC).

Team Management

À quoi il sert. Il gère les équipes et leur composition.

Quand l’utiliser. Pour créer des équipes, attribuer des membres et définir les tiers (L1/L2/L3).

Comment l’ouvrir. Depuis le lanceur Configurations, Team Management (system) ou Team Manager.

Ce qu’il affiche et comment l’utiliser. Les équipes avec leurs membres, leurs tiers et les files associées ; la gestion de leur composition.

Ce qui se passe ensuite. Les équipes régissent l’attribution et l’escalade des tickets.

Remarques. Répartition des tiers L1/L2-3 ; à la création, 4 équipes prédéfinies existent.

Role Catalog

À quoi il sert. C’est le catalogue des rôles (source du flux RBAC).

Quand l’utiliser. Pour consulter/gérer les rôles disponibles.

Comment l’ouvrir. Depuis le lanceur Configurations, Role Catalog.

Ce qu’il affiche et comment l’utiliser. La liste des rôles prédéfinis avec leur portée.

Ce qui se passe ensuite. Les rôles peuvent être attribués aux utilisateurs (Users Admin / Annuaire des utilisateurs, Role Manager).

Remarques. Le modèle des rôles est décrit dans Rôles et permissions.

RBAC Administration

À quoi il sert. Il configure les permissions par rôle (RBAC).

Quand l’utiliser. Pour définir ce que chaque rôle peut voir et faire.

Comment l’ouvrir. Depuis le lanceur Configurations, RBAC Administration.

Ce qu’il affiche et comment l’utiliser. La configuration des profils d’accès et des permissions par rôle (sous forme de différences par rapport aux paramètres par défaut).

Ce qui se passe ensuite. Les changements régissent la visibilité (Le modèle RBAC).

Remarques. Fail-safe : si une personnalisation n’est pas disponible, les paramètres par défaut s’appliquent.

RBAC Capabilities

À quoi il sert. Il définit les capabilities (actions granulaires) associées aux rôles.

Quand l’utiliser. Pour autoriser/refuser des actions individuelles (gates) aux rôles.

Comment l’ouvrir. Depuis le lanceur Configurations, RBAC Capabilities.

Ce qu’il affiche et comment l’utiliser. La liste des capabilities et leur attribution aux rôles.

Ce qui se passe ensuite. Les actions sont autorisées/refusées selon les capabilities.

Remarques. Il se combine avec les permissions sur les pages et les hubs décrites dans Le modèle RBAC.

Role Manager

À quoi il sert. Il attribue des rôles à un utilisateur.

Quand l’utiliser. Pour ajouter/retirer des rôles à un utilisateur.

Comment l’ouvrir. Depuis Users Admin (onglet Perms) ou depuis les configurations RBAC.

Ce qu’il affiche et comment l’utiliser. Les rôles disponibles (issus du Role Catalog) et ceux qui sont attribués ; vous les sélectionnez/désélectionnez.

Ce qui se passe ensuite. Les permissions de l’utilisateur changent en conséquence.

Remarques. Cohérent avec le catalogue des rôles (Role Catalog).

Access Matrix

À quoi elle sert. Elle affiche la matrice des accès (rôles × hubs/pages/actions).

Quand l’utiliser. Pour vérifier d’un coup d’œil qui peut faire quoi.

Comment l’ouvrir. Depuis les configurations RBAC.

Ce qu’elle affiche et comment l’utiliser. La matrice de visibilité/permissions par rôle.

Ce qui se passe ensuite. Elle facilite la revue des accès.

Remarques. Vue de synthèse du modèle RBAC.

Tenant Groups

À quoi il sert. Il gère les groupes/tenants et le staffing (équipes par tenant).

Quand l’utiliser. Pour configurer les groupes du client et le staffing.

Comment l’ouvrir. Depuis les configurations / la gestion des équipes.

Ce qu’il affiche et comment l’utiliser. Les groupes par tenant avec les membres et les équipes associées.

Ce qui se passe ensuite. Les groupes régissent la visibilité et le dispatch (par ex. Customer Service, Customer Service, Enterprise Service et ICC).

Remarques. 4 équipes par défaut par tenant.